Den Aufrag hattest du schon fest eingeplant. Die Flasche Schampus lag schon im Kühlschrank deines Verkafusleiters. Dann kommt die Kundenabsage per E-Mail. Was ist zu tun? Schnelligkeit ist jetzt gefragt.

Sobald du die E-Mail gelesen hast, greifst du sofort zum Telefonhörer und rufst deinen Gesprächspartner bzw. Absender der Mail sofort an. Gerade hat er dir die Mail geschrieben – du bist noch frisch in seinem Gedächtnis. Zudem sitzt er sicher noch neben dem Telefon.

Im Telefonat mit ihm achte jetzt auf folgende Punkte:

1. Schaff eine vertrauensvolle Gesprächssituation, die potentielle Einwände zulässt und vorwegnimmt.

2. Hör genau zu und vergewissere dich, dass du genau verstehst, was den Interessenten beunruhigen könnte.

3. Lass dir vom Interessenten die unklaren Worte und Sätze exakt erklären. Stelle viele offen Fragen, um seine Einwände richtig zu verstehen. Benutze zur Klärung die Formulierung mit eigenen Worten bzw. eigenen Umschreibungen.

4. Verändere und belebe deine Botschaft, um die gängigen Einwände zu vermeiden.

5. Bringe ihn nicht dazu, sich zu rechtfertigen. Nur so kommst du zu dem ehrlichsten Level der Kommunikation. Gewinne Bestätigung und Zustimmung von deinem Interessenten.

6. Streite nicht mit ihm oder greif ihn an. Fühle dich wertschätzend in ihn ein. Vermeide, ihn in die Defensive zu drängen oder überzureagieren. Dies ist keine persönöiche Angelegenheit.

7. Versuch nicht, zu schnell einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten.

8. Stell mehr qualifizierende Fragen.