Soll ich wirklich in der Abschlussphase geschlossene Fragen stellen?

Tausende von Papierseiten sind über den Verkaufsabschluss geschrieben und gedruckt worden. Vielleicht hältst du weltweit die beste Präsentation, bist ein absoluter Experte im Produktwissen oder du bist einer, der sich im gesamten Verkaufs- und/oder Kaufprozess besonders anstrengt.

Nur: wenn du nicht weißt, wie der Abschluss zu erfolgen hat, dann findet das Diner mit deiner Liebsten wieder nicht im Sternelokal statt sondern es wird wieder eine Fahrt durch den drive-thru beim bekannten Bulettenbrater.

Die Verkaufsexperten Heinz M. Goldmann, Zig Ziglar oder Tom Hopkins definieren den Abschluss ja als: „Die richtige Frage stellen und mit der Antwort ist der Abschluss perfekt!“ Hast du diese Frage gestellt, dann kommt die älteste Regel im Verkauf zum tragen: Nach dem du eine Abschlussfrage gestellt hast, HALT DEN MUND! Derjenige, der danach spricht, hat verloren.

Es gibt tausende von Wegen, nach dem Abschluss zu fragen.

Mein Tipp: stell die Frage nach dem Abschluss, sobald du ein Kaufsignal hörst. Dabei solltest du die Frage (geschlossene Fragen ) verneinen, die möglicherweise ein „Nein“ zur Folge hat. Du wirst sicher in dieser Situation lieber ein „Ja“ hören wollen, doch das muss nicht zwingend sein. Besser ist es, den Dialog fortzusetzen, der anschließend zu einem „Ja“ führen wird.

Formuliere deine Abschlussfrage immer so, dass die Bedürfnisse, Träume und Wünsche deines Gesprächspartners individuell berücksichtigt werden.

Hier gebe ich dir einige Beispiele:

  • „Herr Schneider, bevorzugen Sie diese Poloshirts eher in hellen oder in den dunkleren Farbtönen?“ 
  • „Wie viele Poloshirts bestellen Sie in dem von Ihnen bevorzugten dunkleren Farbton?“
  • „Wünschen Sie die Erstlieferung zu Beginn des kommenden Monats oder zur Monatsmitte?“
  • „Wann sollen die Ersatzteile auf die Baustelle geliefert werden?“
  • „Wir liefern immer Dienstags oder Donnerstags nach Wiesbaden – welcher Tag passt Ihnen am besten?“
  • „Zahlen Sie bar oder mit Kreditkarte?“

Lass deinen Kunden entscheiden, aber gib ihm nicht die Möglichkeit, mit einem „Nein“ zu antworten. Geschlossene Fragen in der Abschlussphase bringen dir nur Niederlagen ein.

Es gibt allerdings auch Abschlussfragen, die haben ein gewünschtes „Ja/Nein“ zur folge. Bevor du diese Frage stellst, solltest du die Gewissheit haben, dass dein Gesprächspartner sein wirkliches Interesse bekundet hat und ein eindeutiges Kaufsignal erfolgte.

Hier kommt ein solches Beispiel:

Du verkaufst Farb-Laserdrucker an Geschäftskunden. Frau Brandt hat dir signalisiert, dass sie einen Drucker bis Montag der kommenden Woche kaufen wird. Sie hat dir nicht gesagt, dass sie ihn bei dir kaufen wird. Deswegen fragst du: „Frau Brandt, soll ich Ihnen den Drucker am Montagnachmittag liefern?“

Das ist eine ganz solide geschlossene Frage. Du hast in dieser Phase Frau Brandt die Möglichkeit gegeben, ein „Nein“ zu sagen, doch sie wird es in dieser Phase jetzt nicht tun. Selbst wenn sie „Nein“ sagt, kannst du immer noch fragen: „Was ist für Sie der optimale Zeitpunkt für eine Lieferung?“

Der Schlüssel für diese Fragetechnik liegt auch darin, dass du in einer besonders freundlichen Form deine Fragen stellst. Vermeide jeden Druck in dieser Phase. Je heller die Dollarzeichen in deinen Augen blinken, umso größer wird die Ablehnung deines Gesprächspartners sein.

Stellst du deinen Redefluss direkt nach der Abschlussfrage ein, wirst du eine gewisse Spannung im Raum bereits verspüren. Der Abschluss liegt in der Luft. In dieser Stille werden die Sekunden zu einer gefühlten Stunde.

Selbstvertrauen ist wichtig. Dein Interessent wird kaufen, wenn du überzeugt davon bist, dass er kaufen wird. Ansonsten übertragen sich deine Zweifel (geäußert durch Stimme und Körpersprache) auf deinen Gesprächspartner.

Untersuchungen bestätigen, dass 50% der Verkäufer nicht nach dem Abschluss fragen. Sie haben Angst vor dem „Nein“ des Kunden. Zudem erkennen sie die Kaufsignale nicht und „labern sich um Kopf und Kragen.“ Ich bin überzeugt davon, dass keines davon auf dich zutrifft.

Resümee: Die älteste Verkaufsregel behält weiterhin ihre Gültigkeit:

Stellst du eine Abschlussfrage, um den Kauf abzuschließen, dann SCHWEIG sofort nach dem unausgesprochenen Fragezeichen!

Übrigens 1: Viele Menschen freuen sich, wenn du ihnen die Entscheidung auf einem Silbertablett bereits lieferst.

Übrigens 2: Willst du jetzt endgültig das Geheimnis der geschlossenen Fragen in der Abschlussphase kennen lernen? Meine Antwort: vermeide sie!

Fotos: fotolia

© Werner F. Hahn