Terminvereinbarungen am Telefon?

Gehört zu deinen Aufgaben auch die Terminvereinbarung am Telefon, so weißt du sicher, wie anstrengend das sein kann.

Die Palastwache zu überzeugen, des Herausfinden der Entscheider, die richtige Vorwand-/Einwandbehandlung, die schroffe Ablehnung gerade am Telefon – da könnte ich jetzt noch mehr auflisten. Aber du weißt, wovon ich spreche.

Was sagst du dazu, wenn ich dir jetzt sage, dass alle diese Punkte fast keine Rolle spielen, wenn du den professionellen Ansatz bringst? Alle Punkte deines Gesprächspartners treten nur deswegen auf, weil du so sprichst. Dass deine Partner so regieren, liegt in dir begründet.

„Wie du in den Wald rein rufst, so schalt es auch heraus,“ diesen Spruch hast du ja sicher schon mal gehört.

Wenn dem so ist, dann ist es doch für dich viel einfacher, einige Dinge zu verändern und schon gehst du mit mehr Begeisterung und Erfolg an die Terminvereinbarung am Telefon.

Ich zeige dir jetzt, wie eine solche Lösung aussieht:

Lass uns starten mit einer schnellen Frage: „Was ist der Grund für eine Terminvereinbarung?“

Nein, das ist jetzt keine trickreiche Frage. Ich wundere mich immer wieder über die Antworten, die ich bekomme: „Einen Abschluss machen,“ „Mit Einwänden umgehen zu können“, „Für den Auftrag qualifizieren“ oder so ähnliche Punkte. Vielleicht liegt es daran, dass die Verkäufer in den seltensten Fällen nicht auf den Punkt kommen.

Die richtige Antwort lautet: „Um einen Termin zu vereinbaren!

Aus, sonst nichts, es geht hier nur um einen Termin.

Das so viele Verkäufer scheitern, hängt doch nur damit zusammen, dass sie viel zu viele Informationen in dem Telefonat unbedingt loswerden wollen. Und richtig los geht es mit der Argumentation erst, wenn die Einwände hoch kommen. Das kennst du doch: „Wir haben kein Geld dafür“ oder „Wir haben einen Lieferanten“ oder „Schicken Sie uns das doch zu“.

 

Okay, hier kommt der Schlüssel zur Terminvereinbarung am Telefon:

Es gibt einen großen Unterschied zwischen einen Vorwand und einem Einwand und beide sind unterschiedlich zu behandeln.

Das ist gerade in der Terminvereinbarung sehr wichtig und ich sage dir, warum das so ist. Alles was du zuerst am Telefon von deinem Gesprächspartner hörst, sind keine Einwände, sondern lediglich Vorwände. Das kannst du mit folgender Situation vergleichen: du bist in einem Kaufhaus unterwegs (in Regelfall weißt du ja genau, was du kaufen willst) und plötzlich spricht dich einer von hinten an mit der Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“

Antwortest du in einem solchen Fall: „Ne, ich will mich nur mal umschauen?“ Oh, du willst dich nur mal umschauen? Du bist doch im Kaufhaus unterwegs, um ganz konkret etwas zu kaufen. Doch deine erste Reaktion der Verkäuferin gegenüber ist lediglich ein Vorwand.

Diese Situation kannst du gut vergleichen mit der Terminvereinbarung. Alles was du hörst, sind Vorwände. Das können noch keine Einwände sein, weil du noch gar nicht ins Thema eingestiegen bist. Mit anderen Worten: vergiss an dieser Stelle deine Einwandbehandlung! Und weil das so ist, begehst du einen großen Fehler, wenn du in einer solchen Situation versuchst, auf die Einwände einzugehen. Machst du es trotzdem, wirst du keinen Termin bekommen und dein Gesprächspartner legt schnell den Hörer auf.

Jetzt sage ich dir ganz konkret (so wie du es von mir ja gewohnt bist!!!), was du bei deiner Terminvereinbarung sagst. So geht es:

Der falsche Weg mit Vorwänden umzugehen:

Gesprächspartner: „Wir haben derzeit kein Geld dafür.“

Verkäufer: „Kein Problem, wir bieten unterschiedliche Finanzierungsvarianten an, kommt für Sie eine Laufzeit von 36 oder 60 Monaten in Frage – und dann mit oder ohne Einmalzahlung zu Beginn?“

 

Der richtige Weg mit Vorwänden umzugehen:

Gesprächspartner: „Wir haben derzeit kein Geld dafür.“

Topp-20%-Verkäufer: „Ah, ich verstehe. Es geht hier auch nicht um Geld. Es geht um den künftigen strategischen Ansatz einer Zusammenarbeit, sobald das Thema für Sie interessant wird. Um Ihnen die richtigen Informationen mitzubringen, habe ich noch zwei Fragen an Sie, ist das soweit okay?“

Du erkennst den Unterschied? Sobald Vorwände auftauchen, dann kannst du deine Einwandbehandlung vergessen. Nachdem du deine Fragen gestellt hast (ist gleich die Qualifizierung des Interessenten) fragst du noch nach dem Termin (Terminmantra: „Mein Terminvorschlag ist Wochentag, Datum – Uhrzeit oder geht es bei Ihnen bereits in der kommenden Woche?“) – das ist alles.

Du weißt ja: Verkaufen ist einfach, aber nicht leicht!

© Werner F. Hahn

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