Emotionale Fragen: Vertrauen aufbauen und langfristig erfolgreich abschliessen

Fragst du einen bestehenden Kunden oder einen neuen Interessenten, dann ist es doch dein Ziel, ihn zum nachdenken zu bringen und von ihm eine emotionale Antwort zu bekommen.

Für viele Verkäufer ist diese Strategie wie eine Fremdsprache.

Starte mit deinen Überlegungen hier: Der Verkauf geschieht immer emotional und wird erst später rational begründet (Nachrationalisierung sagen die Fachleute dazu). Sobald du das verstanden hast, macht es doch für dich Sinn, den Gesprächspartner emotional abzuholen und ihn so in die Lage zu versetzen, bei dir zu kaufen.

Jetzt tun sich aber immer noch viele Verkäufer schwer, den Unterschied zwischen offenen Fragen und geschlossenen Fragen zu erkennen. Eine geschlossene Frage endet immer mit der Antwort „Ja“ oder „Nein.“ Eine offene Frage wird beantwortet mit dem Dialog des Gesprächspartners. Diese offenen Fragen sind gut, aber du dringst damit noch nicht zu den Emotionen vor. Das ist ein wichtiger Prozess, den du kennen musst.

Hier kommt mein neuer Denkansatz über emotionale Fragen: logische Fragen versus emotionale Fragen.

Dieser Denkprozess und die damit verbundene Strategie geben dir einen neuen Einblick in die neue Denk- und Verhaltensweise deines Gesprächspartners. Setzt du diese emotionalen Fragen ein, dann wirst du reichlich Pluspunkte sammeln.

Gefahr und Herausforderung: Das bringt dich zu einem neuen Frageprozess, der dir es ermöglicht, emotionale Fragen zu stellen. Ich gebe dir gleich dazu einige Beispiele. Deine Aufgabe besteht nur darin, den Prozess zu verstehen und die richtigen emotionalen Fragen bezogen auf deine Produkte und Dienstleistungen sowie den Bedürfnissen und Wünschen deiner Interessenten zu kreieren. Fragen, die Emotionen betreffen und weit weg von der Logik (da geht es doch nur wieder um den Preis).

Logische Fragen hängen ja mit den „Qualifizierungsfragen“ zusammen. Das sind Fragen, die deinen Gesprächspartner sowohl verprellen als auch verärgern können. Logische Fragen werden dann gestellt, wenn der Verkäufer Geld-Informationen haben will. „Was zahlen Sie derzeit“ oder „Was haben Sie in der Vergangenheit gezahlt?“ oder „Wie groß ist Ihr Budget?“ oder „Wollen Sie lieber kaufen oder leasen?“

Mein Schlüsselkonzept: Qualifizier du nicht den Käufer – überlass ihnen  die Qualifizierung, da du ja freundlich, engagiert und besonders interessiert bist.

Der große alte Carnegie sagte einst: „Wer sich für andere interessiert, gewinnt in zwei Monaten mehr Freunde als jemand, der immer nur in zwei Jahren versucht, die andern für sich zu interessieren.“

Emotionale Fragen drehen sich um das Leben deines Gesprächspartners, seine Hobbies und seine Vorlieben. Es geht hier nicht um Geld. Bevor du  mit deiner Präsentation beginnst, stell doch einfach emotionale Fragen wie zum Beispiel:

„Wie lange sind Sie bereits in diesem Unternehmen beschäftigt?“ oder „Was war die größte Herausforderung?“

„Welche Vorstellungen haben Sie bezüglich …..?“

Bringe deinen Gesprächspartner dazu, das große Bild zu bekommen.

Bringe deinen Gesprächspartner dazu, das große Bild „nach dem Kauf“ zu bekommen.

Während des Verkaufsprozesses stellst du weitere Fragen, wie zum Beispiel:

„Ist es das, was Sie sich vorstellen?“

„Wie intensiv sehen Sie diese Aktivitäten in Ihrer Entscheidung?“

„Was bedeutet das für Ihre Familie?“

Oder du kannst noch tiefer einsteigen mit der Frage:

„Was wird Ihr Vorgesetzter dazu sagen, wenn Sie diese Ziele erreicht haben?“

Bei emotionalen Fragen geht es um die Gefühle, Gefühle die zu wahrem Engagement führen und dazu führen, was es letztlich deinem Interessenten/Kunden bringt, wenn er mit dir zusammen arbeitet.

Bringst du deinen Kunden dazu, dass er sich das konkrete Ziel vorstellen kann, dann hast du gewonnen, da er sich bereits als „Eigentümer“ sieht und er eine klare Vorstellung über den Einsatz hat. Das wird dann auch als „gekauft“ bezeichnet.

Besonderer Punkt: Die Menschen kommen nicht zu dir, um etwas zu kaufen. Sie wollen mit dem Produkt etwas erreichen. Die Menschen kaufen zum Beispiel keine Zeitung, sie kaufen die Informationen. Was nach dem Kauf passiert, ist viel wichtiger für den Käufer als der eigentliche Kaufprozess. Arbeitest du mit den Emotionen, dann kann sich der Gesprächspartner viel besser vorstellen was passiert, sobald er das Produkt einsetzt.

Insofern solltest du im Verkaufsprozess fragen stellen wie:

„Was wollen Sie konkret damit erreichen?“

„Wie setzen Sie das täglich in Ihrem Arbeitsumfeld ein?“

„Wie trägt das zur Steigerung der Produktion bei?“

„Wie viele Mehr-Verkäufe versprechen Sie sich von dem Training?“

„Wie wird das Ihren Profit steigern?“

Herr Schneider, was bedeutet das für Sie, wenn diese Ziele erreicht worden sind?“

„Wie wirkt das auf Sie?“

„Frau Berger, können Sie sich vorstellen, dass wir diesen Weg gemeinsam gehen?“

„Was halten Sie denn ganz persönlich davon?“

„Wie haben Sie das denn persönlich empfunden?“

„Was geht in Ihnen vor, wenn Sie das hören?“

„Aus welchen Gründen ist Ihnen das so wichtig?“

Achten Sie bei emotionalisierenden Fragen darauf, dass Männer und Frauen einen unterschiedlichen Zugang zu ihren Gefühlen haben. Je nach Situation können Sie eine Frau fragen: „Wie fühlen Sie sich dabei?“ und einen Mann die Frage stellen: „Wie geht es Ihnen damit?“

Es spielt dabei keine Rolle, ob du im B2C oder im B2B-Bereich verkaufst, ob am Telefon oder im persönlichen Gespräch. Der emotionale Ansatz ist identisch. Irgendjemand möchte gerne dein Produkt besitzen und deine Aufgabe besteht darin, das große Bild zu erzeugen. Dazu gehören dann Übereinstimmung, Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit und Begeisterung. Dann wird er oder sie auch deinen Preis akzeptieren.

Der Schlüssel dazu ist die Emotionalität. Keine Manipulation, kein Druck, keine veralteten Verkaufstechniken –  nur freundlich, hilfsbereit und zuvorkommend sein. Du triffst sein Herz und gleichzeitig seine Seele.

Werner, ich habe gelernt, dass ich den „Schmerz des Interessenten“ treffen muss. Ist das auch emotional?“

„Ja, Kevin, das ist auch emotional. Allerdings auf eine negative Art. Eine sehr negative Art. Schmerz ist eine negative Emotion, die in unserem Geschäftsleben nichts zu suchen hat.

Blöde Fragen, wie zum Beispiel: „Was lässt Sie nachts nicht schlafen?“ schaffen eine unangenehme Atmosphäre zwischen dir und deinem Gesprächspartner. Hinzu kommt noch, dass du bei negativen Fragen nicht die Antworten bekommst, die du dir erhoffst.

ERGO: Nicht den Schmerz entdecken, sondern die Freude, das Vergnügen.

Freude und Vergnügen bringen positive Emotionen: „Wie war es in Ihrem Urlaub?“ „Was hat Ihre Frau gesagt, als sie mit dem Diner-Abend überrascht wurde?“ „Wie war die Trecking-Tour durch die Alpen?“ „Welchen Platz haben Sie mit Ihrem Team bei der Segelregatta belegt?“

Finde die Freude, das Vergnügen und sag Ihnen exakt, was das konkrete Ergebnis sein wird. Entdecke die wahren emotionalen Motive und du hast Zugang zu Ihrer Geldbörse.

Das wird dann ein wahres Vergnügen.

Werner F. Hahn