Im Handelsblatt vom 11. Oktober 2010 habe ich einen interessanten Artikel über „Die Ökonomie der Entschuldigung“ gelesen. Hier kommen für Sie als Vertriebler die wichtigsten Erkenntnisse:

„….Die Wissenschaftler kooperierten mit einem eBay-Powerseller, der mehr als 10.000 Transaktionen pro Monat abwickelt. Im Untersuchungszeitraum zwischen November 2007 und April 2008 gaben gut 630 Käufer dem Anbieter eine neutrale oder negative Bewertung – wegen langer Lieferzeiten, beschädigter Ware oder weil sie die Qualität der Produkte bemängelten.

Einem Teil der unzufriedenen Kunden bot das Unternehmen eine Entschädigungszahlung an und forderte Sie im Gegenzug auf, ihr Negativ-Urteil zurückzuziehen. Die Aktion stieß auf wenig Resonanz. Kunden, denen der Online-Händler 2,50 Euro als Kompensation anbot, ließen sich nur in 19 Prozent der Fälle auf den Kuhhandel ein.

Selbst wenn der Powerseller doppelt so viel Geld als Entschädigung anbot, gingen nur 23 Prozent der Kunden auf das Angebot ein – eine bemerkenswert niedrige Quote angesichts des durchschnittlichen Einkaufswertes von 23 Euro.

Ganz anders sah es aus, als das Unternehmen kein Geld anbot, sondern sich bei seinen Kunden ausführlich entschuldigte und die Gründe für die Probleme erläuterte. Dann zogen 45 Prozent ihre schlechte Bewertung zurück.

Allerdings gibt es auch Situationen, in denen man sich eine Entschuldigung tunlichst sparen sollte – immer dann, wenn für die Gegenseite völlig klar ist, dass man in purer Absicht gehandelt hat.“