Das solltest du bei Lieferverzug umgehend tun:

Bei der guten Auftragslage kann es schon mal passieren, dass es zum Lieferverzug kommt, da viele Aufträge – just in time – abgewickelt werden müssen. Das kann zu unangenehmen Reaktionen von Kunden führen, die eine termingerechte Lieferung von dir erwarten.

Anlässlich meines letzten Trainings kam diese Frage von Peter S.:

„Einer unserer Kunden hat gleich zweimal nachgefragt, ob der Liefertermin auch wirklich passt. Nun sind wir durch einen Produktionsausfall bei einem Zulieferer doch in Lieferverzug geraten. Was empfehlen Sie in Bezug auf die Kommunikation mit dem Kunden?“

Meine Empfehlung: SOFORT Handeln!

Denn bevor sich der Kunde bei dir meldet und es zu einer Lieferbeschwerde kommt, empfiehlt es sich, der Schnellere zu sein – und das Heft des Handelns in den Händen zu behalten.

Melde dich umgehend persönlich beim Kunden. Ein direktes Gespräch wirkt besänftigender als eine E-Mail oder ein „Pro-forma-Fax“. Solltest du den Kunden persönlich nicht erreichen, schick ihm eine kurze E-Mail:

„Sehr geehrter Herr Müller, ich habe versucht, Sie anzurufen – leider hat es nicht geklappt. Ich muss Sie dringend sprechen. Rufen Sie mich bitte unter ……… zurück oder mir einfach kurz mitteilen, wann ich Sie am besten erreiche?“

 

Natürlich: Wenn du deinen Kunden dann erreicht hast, wirst du nicht mit „Begeisterungsstürmen“ rechnen. Aber: Letztendlich wird es dein Kunde zu schätzen wissen, dass du offen mit der Situation umgehst und das Ruder in die Hand nimmst, statt nach dem Motto zu verfahren: „Warten wir erst mal ab, wie der Kunde reagiert“, wie er das im Alltag öfter „erleben“ darf.

 

Du wirst den Schaden so klein wie möglich halten, indem du deinem Kunden:

  • sofort einen anderen Vorschlag unterbreitest. Zum Beispiel indem du ihm ein Ersatzprodukt anbietest,
  • Teillieferungen anbietest
  • oder ihm einfach als Ausgleich für die verspätete Lieferung einen zusätzlichen Service anbietest.

Wenn abzusehen ist, dass du bei der nächsten Bestellung des Kunden eventuell auch wieder in einen Lieferengpass geraten wirst, dann weis bitte deinen Kunden gleich auf die große Nachfrage nach deinen Produkten hin.

Erklär ihm, dass es besser ist, so bald wie möglich seinen Vorrat aufzustocken, damit es nicht wieder zu einem Lieferverzug kommt.

Den Kunden besänftigen ist die eine Seite der Medaille – die rechtlichen Aspekte eines Lieferverzugs eine andere – darüber solltest du mit einem Juristen sprechen.

© Werner F. Hahn

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