„In der Körpersprache spiegelt sich der Zustand der Seele wider.“

Prof. Samy Molcho, Wien

1. Augenkontakt
Schau in die Augen des Kunden ohne zu starren oder zu schielen, sobald er mit dir und du mit ihm sprichst. Viele Kunden werten es als Mangel von Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit, Seriösität und Sicherheit, wenn der Blickkontakt fehlt.

2. Zeigefinger
Mit dem Finger auf Gegenstände zeigen, ist okay – auf Menschen zu zeigen, ist kontrollierend, verurteilend und eine erniedrigende Geste. Sei dir darüber im klaren: Sobald u auf einen Menschen zeigst, zeigen drei Finger auf dich – es steht 3:1. du hast den ersten Schritt zu erledigen.

3. Achte auf deine Schuhe
Sobald dein Kunde deine abgetragenen Schuhe bemerkt hat, wird der darüber nachdenken, wie er dir Vertrauen entgegen bringen soll. Werden deine Produkte und Dienstleistungen das versprechen, was du sagst? Mag deine Kleidung insgesamt gut sein, deine Schuhe sprechen eine andere Sprache.

4. Dein Körpergeruch
Bevor du den nächsten Kundentermin wahrnimmst, lass dir Feedback geben über deinen Körper – oder über Mundgeruch. Hier kommt die ideale Frage an einen Kollegen/Kollegin, um Feedback zu erhalten: „Wenn ich etwas mit minimalsten Aufwand tun könnte um die Belästigung durch meinen Mund- oder Körpergeruch gegenüber anderen zu vermeiden – was empfiehlst du mir?“

5. Berühre Gegenstände nur mit Erlaubnis
Berühre nur Gegenstände im Büro deines Kunden mit seinem Einverständnis. Manche Menschen reagieren sehr empfindlich, wenn du ihr Eigentum anfasst. Wenn du die Gegenstände berühren oder auch in der Hand nehmen und begutachten willst, stell sie wieder genau an den Platz hin, auf dem sie standen. Falls irgendetwas zu Bruch geht, ersetze es innerhalb von 24 Stunden.

6. Setz dich direkt neben deinen Gesprächspartner
und nicht gegenüber. Ideale Geschäfte machst du nur, wenn du mit deinem Kunden Seite an Seite sitzt. Gegenüber zu sitzen gibt immer verhärtete Fronten.

7. Zum Handschlag bereit sein
Gehst du mit ausgestreckter Pranke auf deinen Gesprächspartner zu? Oder wartest du ab, bis er dir die Hand entgegenhält? Sicher wartest du auf die Reaktion deines Partners. Du solltest ihm die Visitenkarte entgegenhalten, die nimmt er sofort und damit hast du den ersten Schritt gemacht.
Wie kräftig ist dein Händedruck? Wie entschlossen greifst du zu? Wie viel mal schüttelst du seine Hand? Wenn ich dir meine Hand gebe habe ich dann das Gefühl, dass ich in einen Topf mit Margarine greife?

8. Spiegel die Körperposition wider
Beide Partner sollten auf dem gleichen Höhen-Level sein: entweder stehen  oder sitzen. Wenn beide sitzen, in welcher Position sitzt dein Kunde? Hat er die Arme vor der Brust verschränkt oder hat er sie auf dem Schreibtisch liegen? Hat er die Hände gefaltet (Stoßgebet zum Himmel: „Wann geht der endlich?“) oder in der Hosen- oder Jackentasche? Liegt ein Bein über dem anderen? Sie zu, dass du dich in einer ähnlichen Position befindest, dass heißt dann in der Fachsprache „kongruent (= deckungsgleich). Das erleichtert die gesamte Kommunikation.

9. Spiegel die Körperhaltung wider
Ist dein Kunde entspannt oder angespannt? Aufrecht oder verkrümmt? Nach vorne gelehnt oder nach hinten desinteressiert? Mach es so wie er – nicht das Gegenteil von dem, wie er es macht.

10. Halte Augenkontakt
Wenn dein Kunde spricht oder du sprichst, dann bitte direkt Blickkontakt halten. Falls ihr zu dritt im Raum seid, wird möglicherweise auch die dritte Person sprechen. Auch in diesem Fall Blickkontakt zum Sprecher halten und gegebenenfalls wider Blickkontakt mit dem Kunden aufnehmen.

11. Spiegel Gesichtsausdrücke wider
Beantworte ein Lächeln mit einem Lächeln. Beantworte einen neutralen Gesichtsausdruck mit einem neutralen Ausdruck. Solltest du die Stirn runzeln, wenn es dein Kunde macht? Ja, wenn die Partie angemessen ist und es keine herablassende oder bewertende Botschaft ist.

12. Spiegel die Handgesten wider
Benutzt dein Kunde seine Hand sehr oft im Gespräch? Unterstützt er bestimmte Aufzählungen mit seinen Fingern? Legt der Kunde seine Hände ineinander? Gibt es weitere Handbewegungen zum spiegeln? Der überwiegende Teil der Körpersprache nimmt dein Kunde unbewusst wahr – es läuft alles über das Unterbewusstsein und wird dort verankert. Deswegen ist es wichtig, diese Aktivitäten zu spiegeln.

13. Spiegel keine nervösen Gesten
Möglicherweise ist dein Kunde nervöser als du. Zieht er häufig an seinem Ohrläppchen? Fummelt er an den Fingernägeln herum? Streckt er den Kopf oder das Kinn vor? Oder kräuselt er die Lippen? Alle diese Gesten sind überflüssig und unnormal, deswegen bitte diese Gesten unterlassen.

14. Spiegel nur die Körpersprache wider, bei der du dich wohl fühlst
Jedes mal wenn du dich beim Spiegeln unwohl fühlst, wird das vom Kunden interpretiert. Bewege dich innerhalb deiner Komfortzone. Dein ausgeprägter Feinsinn und deine Natürlichkeit sind die Schlüssel zu dieser erfolgreiche Partie.

15. Verändere deine Körperhaltung bei bestimmten Aussagen
Es wird Situationen geben, da wirst du eine andere Körperhaltung einnehmen als dein Kunde. Das tritt ein, wenn er negativ über dein Unternehmen, deine Produkte und Dienstleistungen spricht. Dann bitte kein bejahendes Kopfnicken – da werden die Augenbrauen steil nach oben gezogen, der Oberkörper kommt nach vorne und dann wird professionell argumentiert. Vielleicht stehst du auch auf, um am Flipchart die neuesten Entwicklungen bildhaft darzustellen. dun behältst jetzt das Heft in der Hand.

© Werner F. Hahn

#701 * 21.08.2018 * Foto: pixabay.com

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