Sie wurden vor langer Zeit für die Art und Weise entwickelt, wie die Menschen früher kauften und verkauften. Die Strategien und Taktiken wurden entwickelt, um die Einwände eines Kontakts zu „behandeln“ oder zu „überwinden“. Diese alten Strategien und Schulungen wurden nicht für unser heutiges Umfeld entwickelt (ein Umfeld, in dem sich der Wandel beschleunigt, konstant und störend ist). Sie sind unausgegoren und stehen im Widerspruch zu dem, was Kunden von einem beratenden Verkäufer erwarten.

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Was sich in Ihren Ohren wie ein Einwand anhört, ist vielleicht gar kein Einwand. Es kann ein echtes Kundenanliegen sein, das einen Kunden dazu veranlasst, eine Entscheidung zu vermeiden. Es ist ein Unterschied, ob man das, was ein Kunde sagt, als Einwand betrachtet oder ob man ein Gespräch mit einem Kunden führt, der eine begründete Sorge oder Angst hat, die ihn davon abhält, weiterzumachen. Für eine Person oder eine Gruppe, die unsicher ist, ist es oft einfacher, eine Entscheidung zu vermeiden. Der Umgang mit Einwänden muss sich von der alten Schule des „Behandelns“ oder „Überwindens“ hin zur Lösung der Bedenken eines Kunden verändern und ihm die Sicherheit geben, die er braucht, um die Änderungen vorzunehmen, die seine Ergebnisse verbessern werden.

Warum sich die Schulung zum Umgang mit Einwänden ändern muss

Wenn ein Kontakt auf die Bitte um ein Treffen antwortet: „Können Sie mir nicht einfach ein paar Informationen schicken?“, haben Verkäufer gelernt, diesen Einwand mit der Frage zu beantworten: „Welche Informationen möchten Sie sehen?“ Dieser Ansatz wirkt wie ein Argument, vor allem wenn der Kontakt kein wirkliches Interesse daran hat, die Verkaufsunterlagen des Verkäufers zu erhalten. (Niemand ruft den Verkäufer an, der seine Verkaufsunterlagen nicht verschickt, um ihn für seine Unzuverlässigkeit zu rügen.) Anstatt die Bitte eines Kunden um Informationen als Einwand zu betrachten, kann der Verkäufer sie als Sorge betrachten, dass seine Zeit verschwendet wird.

Der Grund, warum Verkäufer Schwierigkeiten haben, mit Einwänden umzugehen, liegt darin, dass in der Verkaufsschulung eine Theorie fehlt, die ihnen helfen kann, die zugrunde liegenden Bedenken eines Kunden zu erkennen. Bei all dem Gerede über Empathie im Geschäftsleben und im Verkauf wäre es ein guter Anfang, zu erkennen, was der Kunde sagt und warum. Verkäufer werden auch weiterhin mit Einwänden zu kämpfen haben, solange sie nicht darin geschult sind, zuzuhören, was der Kunde ihnen mitteilt.

Die wirklichen Sorgen ansprechen

Wikipedia definiert Besorgnis als „ein Gefühl des Interesses, der Sorge oder der Beunruhigung; eine Sorge; (heute häufig) eine Sorge oder ein Problem, das von einer Person oder einer Gruppe im Zusammenhang mit einer bestimmten Angelegenheit aufgeworfen wird“. Man könnte dies als Angst lesen. Jemandem zu sagen, sein Anliegen sei nicht berechtigt, zeugt nicht nur von mangelndem Einfühlungsvermögen, sondern ist auch eine unwirksame Strategie, um das Vertrauen zu schaffen, in einer bestimmten Angelegenheit zu handeln.

Schulungen zum Umgang mit Einwänden sollten mit einer Verkaufsstrategie und dem Gedanken beginnen, dass das Anliegen eines Kunden berechtigt ist. Es sollte auch Strukturen bieten, die den Verkäufern helfen zu verstehen, warum der Kunde diese Bedenken hat und was sie brauchen, um sie zu lösen. Egal, was der Vertriebsmitarbeiter als Antwort auf den Einwand des Kunden sagt, wenn das zugrunde liegende Anliegen nicht berücksichtigt wird, wird das Geschäft ins Stocken geraten. Ohne die Gewissheit, dass die Bedenken ausgeräumt sind, wird der Kunde seine Entscheidung nicht weiterverfolgen können. Auf die Bedenken der Kunden einzugehen und ihnen die nötige Sicherheit zu geben, ist ein Bereich, der verbesserungswürdig ist. Dies kann auch zu einer Steigerung der Verkaufseffektivität führen.

Hier ist ein Beispiel für einen häufigen Einwand und wie man lernen kann, das Anliegen effektiv zu besprechen. Ein Verkäufer fragt seinen Gesprächspartner, wer sonst noch an den Verkaufsgesprächen über eine mögliche Veränderung beteiligt werden muss. Der Gesprächspartner antwortet: „Ich werde diese Entscheidung treffen.“ Es ist unwahrscheinlich, dass ein einzelner Interessensvertreter eine wichtige Entscheidung ohne den Konsens anderer Personen in seinem Unternehmen treffen wird. Anstatt zu versuchen, den Kontakt zu drängen, andere Interessengruppen einzubeziehen, sollte der Verkäufer den Grund für diese Aussage bedenken. Die wirkliche Sorge ist oft die Angst des Ansprechpartners, die Kontrolle über die Initiative zu verlieren, oder die Sorge, dass er den Prozess durch die Einbeziehung von Personen, die versuchen könnten, die Kontrolle zu übernehmen oder ihn zu stoppen, durcheinander bringt.

Ein Vertriebsmitarbeiter, der versteht, was kommuniziert wurde, könnte antworten: „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es ohne Konsens schwierig ist, für eine Initiative wie diese grünes Licht zu bekommen. Wenn wir die Personen einbeziehen können, die bei dieser Entscheidung ein Wörtchen mitzureden haben, sorge ich dafür, dass die gesamte Kommunikation über Sie läuft, und ich werde dafür sorgen, dass Sie die Kontrolle über diesen Prozess behalten. Wem vertrauen Sie genug, um an unserem nächsten Gespräch teilzunehmen, und wen sollten wir erst später hinzuziehen?“

Warum Geschäfte ins Stocken geraten und mit keiner Entscheidung enden

Ein Grund, warum Kunden die Zügel schleifen lassen, ist, dass sie noch unsicher sind. Wenn ein Kunde unsicher ist, ist es nur natürlich, dass sich die Beteiligten Sorgen machen, einen Fehler zu machen. Da das Einwandbehandlungstraining nicht auf die Unsicherheit des Kunden und seine wirklichen Bedenken eingeht, geraten Geschäfte ins Stocken oder enden mit der Entscheidung, nichts zu tun, oder der Kunde beschließt, bis zu einem späteren Zeitpunkt zu warten, wenn sich die Lage beruhigt hat.

Training zum Umgang mit Einwänden

Niemand kann die Zukunft mit 100-prozentiger Sicherheit vorhersagen, und je größer das wahrgenommene Risiko ist, desto mehr Menschen werden Bedenken haben. Schulungen zum Umgang mit Einwänden müssen von dem Gedanken ausgehen, dass der Kunde Bedenken haben wird, bei deren Lösung er Hilfe benötigt – ein Konzept, das in den meisten Verkaufsansätzen fehlt. Ein weiterer Punkt, der in den bestehenden Schulungen fehlt, ist ein Ansatz, der die Bedenken des Kunden ausräumt, bevor sie auftauchen.

Professioneller B2B-Verkauf entwickelt sich weiter, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, auch wenn viele Unternehmen nur langsam darauf reagieren. Wenn sich die Welt des Kunden verändert, brauchen Sie neue Strategien und Taktiken, die den neuen Bedürfnissen entsprechen – Sie brauchen einen neuen Plan für das Umsatzwachstum.

Die Ausbildung im Umgang mit Einwänden hinkt hinterher und bietet nicht das, was Kunden von ihren Verkäufern erwarten. Was sich wie ein Einwand anhört, ist in Wirklichkeit eine verschlüsselte Nachricht von einem Kunden, der sein wahres Anliegen nicht mitteilen möchte. Die Schulungen müssen so angepasst werden, dass sie für das wahre Anliegen des Kunden relevant sind.

Wie eine professionelle Einwand-Strategie aussieht, erfahren Sie in diesem Training: SALES-BOOSTER – Trainings mit Umsetzungs-Garantie.

Auf Ihren Erfolg!

© Werner F. Hahn

#1768 * 04.12.2022 * Foto: pixabay.com

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Der Beitrag Warum Verkaufstrainings zur Einwandbehandlung neu definiert werden müssen erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

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Vorwand, Einwand? Wo liegen konkret die Unterschiede? Tatsache ist, dass in den meisten Fällen der erstgenannte Grund nicht der wahre Grund ist. Deswegen gilt es zu hinterfragen.

Vorwände sind nur vorgeschoben, oftmals hast du bei Vorwänden nichts Greifbares, mit dem du argumentieren kannst. Klassische Vorwände sind: „Kein Bedarf“, „Kein Interesse“. Oder auch „Keine Zeit“ können Vorwände sein, denn grundsätzlich hat doch jeder von uns 24 Stunden am Tag (oder 86.400 Sekunden/Tag) Zeit.

Der Unterschied liegt lediglich in der Prioritätenfolge. Wie oft bist du schon in ein Gespräch gegangen und dein Interessent sagte dir: „Ich habe wenig Zeit“ und nach einer Stunde war das Gespräch beendet. In diesem Fall hat sich die Priorität deines Gesprächspartners verändert. Plötzlich waren deine Themen für ihn so interessant, dass er mit dir darüber sprechen wollte.

Bei Vorwänden fehlt die Begründung. Der Klassiker: „Keine Zeit“ ist für mich ein Vorwand, allerdings: „Keine Zeit, weil ich jetzt in ein Meeting muss“ oder „Keine Zeit, weil ich dringend zum Zahnarzt muss“ gehören schon wieder zum Einwand.

Einwände sind auch konkret, d.h. zum Beispiel: „Ich habe schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht“ oder „Sie sind viel zu teuer“ oder „Das passt nicht zu unserem System“ oder „Da habe ich ein viel günstigeres Angebot von Ihrer Konkurrenz“. Hier kannst du gezielt argumentieren.

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7. vorbei mit der Angst, dass dir die Antworten auf die Einwände des Gesprächspartners nicht einfallen.

Ein Beispiel:

Gesprächspartner: „Ich wll noch mal darüber nachdenken.“

Verkäufer: „Danke Herr Interessent, dass Sie so offen mit mir darüber sprechen. Da ich bereits einige Jahre im Vertrieb tätig bin und wenn mir jemand sagt ‚Ich will noch mal darüber nachdenken‘ bedeutet das einen von zwei Punkten:

1. Er ist nicht interessiert oder

2. Er ist interessiert, aber nicht sicher.

Welcher Punkt trifft auf Sie zu?“

Gesprächspartner: „Ich bin interessiert, aber ich bin mir nicht sicher!“

Verkäufer: „Herr Interessent, wenn mir jemand sagt ‚Ich bin interessiert, aber bin mir nicht sicher‘ ist er das aus drei Gründen:

1. Das Produkt …….

2. Die Funktionalität ……

3. …………………..

Den Rest liest du in dieser perfekten Einwandbehandlung.

Zusätzliche Informationen:

• Vier Schritte zur Überwindung von Einwänden

• Die Formel für die korrekte Einwandbehandlung

Für folgende Einwände findest du hier die perfekten Antworten:

#1: Keine Zeit

#2: Wir haben kein Interesse

#3: „Wir haben bessere Angebote von der Konkurrenz vorliegen.“

#4: „Ich will noch mal darüber nachdenken.“

#5: „Schicken Sie uns vorab Unterlagen.“

#6: „Wir haben bereits einen Lieferanten“/“Wir sind zufrieden.“

#7: „Wir haben erklärungsbedürftige Produkte.“

#8: „Wir warten noch auf drei weitere Angebote.“

#9: „Sie sind zu teuer.“

#10: „Was können Sie am Preis noch machen?“

#11: „Was können Sie am Preis noch machen? Sag einfach „NEIN!“

#12: „Das gibt es beim Discounter 300 Euro billiger.“

#13: „Das gibt es im Internet aber billiger!“

#14: „Was kostet das denn?“

#15: „Muss ich noch mit meinem Boss, meinem Partner besprechen!“

#16: „Wir haben Ihr Angebot noch nicht gelesen.“

Du hast weitere Einwände und dir fehlen die Antworten? Gerne nehme ich deine Einwände plus den perfekten Antworten in den EinwandSTAR mit auf.

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Der Beitrag EinwandSTAR****: Die Perfekte Einwandbehandlung erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Sicher entspannter und weniger frustrierend, oder? Dieser Einwand kommt ja doch sehr häufig im Verkaufsgespräch und lass uns darüber nachdenken, wie wir in Zukunft damit umgehen.

Ist das wirklich ein echter Einwand?

Sagt der Interessent: „Ich will noch mal darüber nachdenken“ stellt sich die Frage, ob das wirklich die Wahrheit ist. Klar ist, dass einige Interessenten uns das sagen, damit sie uns loswerden.

Sie sagen das, nicht weil sie darüber nachdenken werden, sondern nur weil wir gehen sollen. Kannst du mit diesem Einwand nicht umgehen, wirst du viel Zeit und Geld in eine Akquisition investieren, die es nicht WERT ist. Hinzu kommen deine vielen unnützen Nachfass-Telefonate und Nachfass-E-Mails verbunden mit der Hoffnung auf bessere Zeiten.

Andererseits gibt es sicher einige Interessenten, die nun wirklich über den Sachverhalt noch einmal nachdenken wollen.

Einige wollen die Entscheidung noch abwägen und andere wollen zu 100% sicher gehen, dass sie auch die richtige Entscheidung treffen.

Gehörst du zu den Verkäufern, die in solchen Situationen leicht zynisch reagieren, dann kann es sein, dass du eine gute Gelegenheit für einen Abschluss verpassen wirst.

Wie gehst du jetzt mit diesem Einwand um? Hier kommen drei Vorschläge von meiner Seite:

1. Sag nichts

Ich liebe diese Vorgehensweise. Besonders wenn ich telefonischen Kontakt zu einem Interessenten habe. So funktioniert dieser Tipp: Sobald dir der Interessent sagt, dass er noch einmal darüber nachdenken will, sag einfach nichts. Das ist alles was du zu tun hast. Warte einfach ab, was jetzt passiert.

Durch die Stille am Telefon entwickelt sich jetzt ein Vakuum. Diese Stille ist für viele Menschen unangenehm. Nach drei, vier oder sechs Sekunden haben diese Menschen das Bedürfnis, wieder etwas zu sagen (du kennst das aus meiner 3-Sekunden-Regel). Du wirst dich wundern, wie optimal diese Technik funktioniert. Für dich besteht der Trick darin dich so zu disziplinieren, dass du für einige Sekunden einfach schweigsam bist.

Typischerweise wird dein Gesprächspartner sein „Ich will noch mal darüber nachdenken“ sorgfältig weiter interpretieren. Möglicherweise bekommst du jetzt den Hinweis, dass er mit seiner Frau, seinem Boss oder seinem anderen Geschäftsführer darüber sprechen will. Plötzlich taucht eine andere Person in diesem Spiel auf. Vielleicht will er auch noch auf ein anderes Angebot von deiner Konkurrenz schauen. Jetzt ahnst du bereits, dass du in einer Konkurrenzsituation bist. Oder dein Gesprächspartner ist einfach nicht interessiert. Auf jeden Fall liegen dir weitere Informationen vor, die für deine nächsten Schritte wichtig sind.

2. Gib ihm die Zeit – verlang eine Zusage

Ein anderer Punkt ist der, dass du ihm die Zeit gibst, die er benötigt. Denk aber daran, dass du ihm ein Zeitlimit setzt. Das könnte sich wie folgt anhören:

Interessent: „Ich will noch mal darüber nachdenken“

Verkäufer: „Das verstehe ich, Herr Schneider. Eine Entscheidung wie diese benötigt Zeit. Mein Vorschlag ist, dass ich Sie in der kommenden Woche anrufe, um Ihre Fragen zu beantworten und um die nächsten Schritte gemeinsam mit Ihnen festzulegen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag gegen 8:45 Uhr in Ihrem Kalender aus?“

Akzeptiert der Interessent den Vorschlag, ist die Vorgehensweise okay. Dein Gesprächspartner benötigt Zeit – egal aus welchen Gründen. Du weißt das, weil er zugestimmt hat zu einem speziellen Datum und zu einer speziellen Uhrzeit. Das ist eine Verpflichtung. Noch mal: Es geht hier nicht nur um den Tag sondern auch um eine konkrete Uhrzeit.

Dieser Ansatz ist nicht drückend und ideal für Interessenten, die noch etwas Zeit benötigen. Sie werden deine Freundlichkeit zu schätzen wissen. Das bringst du ja zum Ausdruck mit: „Das verstehe ich, Herr Schneider.“ Bei dieser Vorgehensweise hat der Interessent sicher nicht das Gefühl, dass er beschwatzt wird nur um eine Entscheidung kurzfristig herbeizuführen.

Machst du zu viel Druck auf, werden sie „Nein“ zu deinem Angebot sagen, weil sie dich mit deinem aggressiven Verkaufen nicht mögen und weil keine Vertrauensbasis vorhanden ist. Dein Angebot kann noch so WERThaltig und bestens kalkuliert sein, dein Interessent legt mehr Wert auf Vertrauen und positive Beziehung.

Geht dein Gesprächspartner nicht auf deinen Terminvorschlag ein, biete ihm einen anderen Tag und eine andere Uhrzeit an (denk an mein Termin-Mantra: Wochentag – Datum – Uhrzeit). Klappt es bei ihm immer noch nicht mit einem Termin, dann lass ihn einen Terminvorschlag machen. Wenn das auch nicht klappt, dann solltest du das Gespräch beenden und dir einen qualifizierteren Interessenten suchen.

3. Versuchsballon für Wahrheitsfindung

Hier ist mein Ansatz, den Gesprächspartner emotional abzuholen, um dann herauszufinden, ob der Einwand berechtigt oder nur eine Nebelkerze ist.

Interessent: „Hmmmm, ich will noch mal darüber nachdenken.“

Verkäufer: „Das verstehe ich ja, Herr Schneider. Wenn ich in Ihren Schuhen laufen sollte, würde ich das sicher auch so machen.“ (Jetzt stellst du eine der folgenden Fragen:

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – welche Bedenken bestehen noch von Ihrer Seite?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – was hält Sie heute von einer Entscheidung ab?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – welche Fragen sind noch unbeantwortet?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – auf welcher Basis treffen Sie die letzte Entscheidung?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – hängt Ihr Nachdenken irgendwie mit meiner Person zusammen?“

Mit diesem Versuchsballon für die Wahrheitsfindung wird sich dein Gesprächspartner weiter öffnen und dir weitergehende Informationen geben. Daran erkennst du, ob das nun ein echter Einwand ist oder doch nur eine Nebelkerze.

Sobald du in einem deiner nächsten Kunden- oder Interessentengespräche hörst: „Ich will noch mal darüber nachdenken“ dann denk an diese drei Vorschläge. Arbeite damit und teil mir gerne deine Erfahrungen mit. Ich freue mich auf dein Feedback: salesman@wernerhahn.de

© Werner F. Hahn

Grafik: ingenium-design.de

Der Beitrag „Ich will noch mal darüber nachdenken!“ erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

„Kein Kunde erhebt Einwände gegen ein Produkt, das ihn völlig unberührt lässt!“ Heinz M. Goldmann

Ein alter Verkäuferspruch trifft den Nagel auf den Kopf: „Das Verkaufen beginnt erst dann, wenn der Kunden NEIN sagt!“ Erklären, beraten und Forderungen des Kunden zu erfüllen hat mit Verkaufen nur wenig zu tun. Das kann jeder, und jeder kann schließlich nicht verkaufen. Statt die verkäuferische Herausforderung anzunehmen, löst das Nein des Kunden bei den meisten Verkäufern verzweifeltes, unstrukturiertes Bemühen aus, das letztlich in unnötigen Konzessionen mündet. Oder der Kunde gilt als verloren.

Einwandbehandlung – die Königsdisziplin im Verkauf? Nur 25 Prozent der Verkäufer beherrschen die Einwandbehandlung. Und der Rest? 75 Prozent der Verkäufer entscheiden sich situativ – mit negativer Sprache und den obligatorischen Weichmachern. Sie wundern sich, dass solche Hinweise kommen wie: „Ich denke noch mal darüber nach“ oder „Ich bespreche das mit meinem Boss.“ Sie provozieren diese Antworten.

In diesem Training zeige ich auf, wie die Topp-20%-Verkäufer vorgehen und welche Sprachmuster sie in dieser Phase des Verkaufsprozesses einsetzen.

• Warum kommen überhaupt Einwände?
• Wie gehe ich mit den Einwänden-Vorwänden um?
• Welche Einwand-Techniken gibt es und wann setze ich welche ein?
• Was sage ich ganz konkret, wenn ich mit Einwänden konfrontiert werde?
• Wie steigere ich meine Performance gerade bei Einwänden?
• Wofür steht denn nun das Wort NEIN?

Datum Intensivtraining: 27. Mai 2014 von 14 bis 18:00 Uhr

Ort: Ramada Micador Hotel in Wiesbaden/Niedernhausen

Tagungsgetränke sind inklusive

Ihre Investition: € 299 incl. MwSt.

Exklusiver kleiner Teilnehmerkreis mit maximal 10 Personen – daher hoher Lerneffekt.

Der Trainer: Werner F. Hahn, Verkaufstrainer + Fachbuchautor

Gratis-Zusatzleistung:

1. 30 Minuten persönliches Telefoncoaching nach dem Training – wir vereinbaren einen Termin und Sie rufen mich an und ich coache Sie am Telefon.
2. Mein Buch “Mehr Termine. Mehr Aufträge. Einfach und entspannt mehr verkaufen” (157 Seiten Paperback).
3. Quick-Tipp – nach Verkäuferangaben die beste und umfangreichste Einwandbehandlung im PDF-Format.
4. Mein 30-Tage-Aktionsplan: So gewinne ich neue Kunden in der Akquisition.

Wert Gratis-Zusatzleistungen: € 309,00

Der Beitrag Einwand? Vorwand? Oder Kaufsignal? erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Haben Sie das „Zu teuer!“ schon mal gehört? Wer aktiv im Verkauf ist, hat das sicher schon sehr oft gehört. In letzter Zeit sicher immer häufiger.

Doch warum kommt diese Aussage?

•    Weil Sie tatsächlich „zu teuer“ sind?
•    Weil der Gesprächspartner den wahren Wert und Nutzen noch nicht erkannt hat?
•    Weil er Äpfel mit Birnen vergleicht?
•    Weil er mit Ihnen nur ein wenig handeln will?
•    Oder weil er Sie nun partout nicht leiden kann?

Ist das nun ein Einwand oder ein Kaufsignal? Je nachdem, wie Ihre innere Einstellung zu dem Thema ist.

Doch wie gehen Sie mit der Aussage „zu teuer“ um?

Gibt es eine Taktik, mit der diese Aussage erst gar nicht mehr kommt?

Immer wenn die Aussage „zu teuer“ kommt, passt der Schlüssel noch nicht zu Ihrem Gesprächspartner. Ihre Aufgabe als Verkäufer besteht darin – egal ob Sie mit Technikern, Einkäufern oder Geschäftsführern sprechen – den passenden individuellen Schlüssel zu verwenden.

Wie Sie diesen Schlüssel für die unterschiedlichen Kaufmotive mit individuellen Gesprächspartnern definieren, erfahren Sie in diesem Onlinetraining.

Mein Geschenk für Sie: jeder Teilnehmer erhält mein Buch „Mehr Termine. Mehr Aufträge. Einfach und entspannt am Telefon Verkaufen“ geschenkt. Wert: € 19,90

Datum: 02. Mai von 9 bis 10 Uhr

Hier klicken und anmelden:

Der Beitrag Einwandbehandlung: „Zu teuer!“ Einwand oder Kaufsignal? erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Was wäre die Verkaufswelt ohne den Klassiker im Gespräch: „Ich will noch mal darüber nachdenken.“ Sicher entspannter und weniger frustrierend, oder? Dieser Einwand kommt ja doch sehr häufig im Verkaufsgespräch und lass uns darüber nachdenken, wie wir in Zukunft damit umgehen.

Ist das wirklich ein echter Einwand?

Sagt der Interessent: „Ich will noch mal darüber nachdenken“ stellt sich die Frage, ob das wirklich die Wahrheit ist. Klar ist, dass einige Interessenten uns das sagen, damit sie uns loswerden. Sie sagen das, nicht weil sie darüber nachdenken werden, sondern nur weil wir gehen sollen. Kannst du mit diesem Einwand nicht umgehen, wirst du viel Zeit und Geld in eine Akquisition investieren, die es nicht wert ist. Hinzu kommen deine vielen unnützen Nachfass-Telefonate und Nachfass-E-Mails verbunden mit der Hoffnung auf bessere Zeiten.

Andererseits gibt es sicher einige Interessenten, die nun wirklich über den Sachverhalt noch einmal nachdenken wollen. Einige wollen die Entscheidung noch abwägen und andere wollen zu 100%  sicher gehen, dass sie auch die richtige Entscheidung treffen. Gehörst du zu den Verkäufern, die in solchen Situationen leicht zynisch reagieren, dann kann es sein, dass du eine gute Gelegenheit für einen Abschluss verpassen wirst.

Wie gehst du jetzt mit diesem Einwand um? Hier kommen drei Vorschläge von meiner Seite:

1. Sag nichts (ich weiß, das fällt dir sehr schwer!)

Ich liebe diese Vorgehensweise. Besonders wenn ich telefonischen Kontakt zu einem Interessenten habe. So funktioniert dieser Tipp: Sobald dir der Interessent sagt, dass er noch einmal darüber nachdenken will, sag einfach nichts. Das ist alles was du zu tun hast. Warte einfach ab, was jetzt passiert.

Durch die Stille am Telefon entwickelt sich jetzt ein Vakuum. Diese Stille ist für viele Menschen unangenehm. Nach drei, vier oder sechs Sekunden haben diese Menschen das Bedürfnis, wieder etwas zu sagen (du kennst das aus meiner 3-Sekunden-Regel). Du wirst dich wundern, wie optimal diese Technik funktioniert. Für dich besteht der Trick darin dich so zu disziplinieren, dass du für einige Sekunden einfach schweigsam bist.

Typischerweise wird dein Gesprächspartner sein „Ich will noch mal darüber nachdenken“ sorgfältig weiter interpretieren. Möglicherweise bekommst du jetzt den Hinweis, dass er mit seiner Frau, seinem Boss oder seinem anderen Geschäftsführer darüber sprechen will. Plötzlich taucht eine andere Person in diesem Spiel auf. Vielleicht will er auch noch auf ein anderes Angebot von deiner Konkurrenz schauen. Jetzt ahnst du bereits, dass du in einer Konkurrenzsituation bist. Oder dein Gesprächspartner ist einfach nicht interessiert. Auf jeden Fall liegen dir weitere Informationen vor, die für deine nächsten Schritte wichtig sind.

2. Gib ihm die Zeit – verlang eine Zusage

Ein anderer Punkt ist der, dass du ihm die Zeit gibst, die er benötigt. Denk aber daran, dass du ihm ein Zeitlimit setzt. Das könnte sich wie folgt anhören:

Interessent: „Ich will noch mal darüber nachdenken

Verkäufer: „Das verstehe ich, Herr Schneider. Eine Entscheidung wie diese benötigt Zeit. Mein Vorschlag ist, dass ich Sie in der kommenden Woche anrufe, um Ihre Fragen zu beantworten und um die nächsten Schritte gemeinsam mit Ihnen festzulegen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag gegen 8:45 Uhr in Ihrem Kalender aus?“

Akzeptiert der Interessent den Vorschlag, ist die Vorgehensweise okay. Dein Gesprächspartner benötigt Zeit – egal aus welchen Gründen. Du weißt das, weil er zugestimmt hat zu einem speziellen Datum und zu einer speziellen Uhrzeit. Das ist eine Verpflichtung. Noch mal: Es geht hier nicht nur um den Tag sondern auch um eine konkrete Uhrzeit.

Dieser Ansatz ist nicht drückend und ideal für Interessenten, die noch etwas Zeit benötigen. Sie werden deine Freundlichkeit zu schätzen wissen. Das bringst du ja zum Ausdruck mit: „Das verstehe ich, Herr Schneider.“ Bei dieser Vorgehensweise hat der Interessent sicher nicht das Gefühl, dass er beschwatzt wird nur um eine Entscheidung kurzfristig herbeizuführen.

Machst du zu viel Druck auf, werden sie „Nein“ zu deinem Angebot sagen, weil sie dich mit deinem aggressiven Verkaufen nicht mögen und weil keine Vertrauensbasis vorhanden ist. Dein Angebot kann noch so werthaltig und bestens kalkuliert sein, dein Interessent legt mehr Wert auf Vertrauen und positive Beziehung.

Geht dein Gesprächspartner nicht auf deinen Terminvorschlag ein, biete ihm einen anderen Tag und eine andere Uhrzeit an (denk an mein Termin-Mantra: Wochentag – Datum – Uhrzeit). Klappt es bei ihm immer noch nicht mit einem Termin, dann lass ihn einen Terminvorschlag machen. Wenn das auch nicht klappt, dann solltest du das Gespräch beenden und dir einen qualifizierteren Interessenten suchen.

3. Versuchsballon für Wahrheitsfindung

Hier ist mein Ansatz den Gesprächspartner emotional abzuholen, um dann herauszufinden, ob der Einwand berechtigt oder nur eine Nebelkerze ist.

Interessent: „Hmmmm, ich will noch mal darüber nachdenken.“

Verkäufer: „Das verstehe ich ja, Herr Schneider. Wenn ich in Ihren Schuhen laufen sollte, würde ich das sicher auch so machen.“ (Jetzt stellst du eine der folgenden Fragen:

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – welche Bedenken bestehen noch von Ihrer Seite?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – was hält Sie heute von einer Entscheidung ab?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – welche Fragen sind noch unbeantwortet?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – auf welcher Basis treffen Sie die letzte Entscheidung?“

„Herr Schneider, was mich besonders interessiert – hängt Ihr Nachdenken irgendwie mit meiner Person zusammen?“

Mit diesem Versuchsballon für die Wahrheitsfindung wird sich dein Gesprächspartner weiter öffnen und dir weitergehende Informationen geben. Daran erkennst du, ob das nun ein echter Einwand ist oder doch nur eine Nebelkerze.

Sobald du in einem deiner nächsten Kunden- oder Interessentengespräche hörst: „Ich will noch mal darüber nachdenken“ dann denk an diese drei Vorschläge. Arbeite damit und teil mir gerne deine Erfahrungen mit. Ich freue mich auf dein Feedback: salesman@wernerhahn.de

© Werner F. Hahn

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Gehört zu deinen Aufgaben auch die Terminvereinbarung am Telefon, so weißt du sicher, wie anstrengend das sein kann. Die Palastwache zu überzeugen, des Herausfinden der Entscheider, die richtige Vorwand-/Einwandbehandlung, die schroffe Ablehnung gerade am Telefon – da könnte ich jetzt noch mehr auflisten. Aber du weißt, wovon ich spreche.

Was sagst du dazu, wenn ich dir jetzt sage, dass alle diese Punkte fast keine Rolle spielen, wenn du den professionellen Ansatz bringst? Alle Punkte deines Gesprächspartners treten nur deswegen auf, weil du so sprichst. Dass deine Partner so regieren, liegt in dir begründet. „Wie du in den Wald rein rufst, so schalt es auch heraus,“ diesen Spruch hast du ja sicher schon mal gehört.

Wenn dem so ist, dann ist es doch für dich viel einfacher, einige Dinge zu verändern und schon gehst du mit mehr Begeisterung an die Terminvereinbarung. Ich zeige dir jetzt, wie eine solche Lösung aussieht:

Lass uns starten mit einer schnellen Frage: „Was ist der Grund für eine Terminvereinbarung?“ Nein, das ist jetzt keine trickreiche Frage. Ich wundere mich immer wieder über die Antworten, die ich bekomme: „Einen Abschluss machen,“ „Mit Einwänden umgehen zu können“, „Für den Auftrag qualifizieren“ oder so ähnliche Punkte. Vielleicht liegt es daran, dass die Verkäufer in den seltensten fällen nicht auf den Punkt kommen. Die richtige Antwort lautet: „Um einen Termin zu vereinbaren!“ Aus, sonst nichts, es geht hier nur um einen Termin.

Dass so viele Verkäufer scheitern, hängt doch nur damit zusammen, dass sie viel zu viele Informationen loswerden wollen. Und richtig los geht es mit der Argumentation erst, wenn die Einwände hoch kommen. Das kennst du doch: „Wir haben kein Geld dafür“ oder „Wir haben einen Lieferanten“ oder „Schicken Sie uns das doch zu“.

Okay, hier kommt der Schlüssel:

Es gibt einen großen Unterschied zwischen einen Vorwand und einem Einwand und beide sind unterschiedlich zu behandeln.

Das ist gerade in der Terminvereinbarung sehr wichtig und ich sage dir, warum das so ist. Alles was du zuerst am Telefon von deinem Gesprächspartner hörst, sind keine Einwände, sondern lediglich Vorwände. Das kannst du mit folgender Situation vergleichen: du bist in einem Kaufhaus unterwegs (in Regelfall weißt du ja genau, was du kaufen willst) und plötzlich spricht dich einer von hinten an mit der Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“ 

90% der Menschen antworten in einem solchen Fall: „Nee, ich will mich nur mal umschauen.“ Oh, du willst dich nur mal umschauen? Du bist doch im Kaufhaus unterwegs, um ganz konkret etwas zu kaufen. Doch deine erste Reaktion der Verkäuferin gegenüber ist lediglich ein Vorwand.

Diese Situation kannst du gut vergleichen mit der Terminvereinbarung. Alles was du hörst, sind Vorwände. Das können noch keine Einwände sein, weil du noch gar nicht ins Thema eingestiegen bist. Mit anderen Worten: vergiss an dieser Stelle deine Einwandbehandlung! Und weil das so ist, begehst du einen großen Fehler, wenn du in einer solchen Situation versuchst, auf die Einwände einzugehen. Machst du es trotzdem, wirst du keinen Termin bekommen und dein Gesprächspartner legt schnell den Hörer auf.

Jetzt sage ich dir ganz konkret (so wie du es von mir ja gewohnt bist!!!), was du bei deiner Terminvereinbarung sagst. So geht es:

Der falsche Weg mit Vorwänden umzugehen:

Gesprächspartner: „Wir haben derzeit kein Geld dafür.“

Verkäufer: „Kein Problem, wir bieten unterschiedliche Finanzierungsvarianten an, kommt für Sie eine Laufzeit von 36 oder 60 Monaten in Frage – und dann mit oder ohne Einmalzahlung zu Beginn?“

Der richtige Weg mit Vorwänden umzugehen:

Gesprächspartner: „Wir haben derzeit kein Geld dafür.“

Topp-20%-Verkäufer: „Ah, ich verstehe. Es geht hier auch nicht um Geld. Es geht um den künftigen strategischen Ansatz einer Zusammenarbeit, sobald das Thema für Sie interessant wird. Um Ihnen die richtigen Informationen mitzubringen, habe ich noch zwei Fragen an Sie, ist das soweit okay?“

Du erkennst den Unterschied? Sobald Vorwände auftauchen, dann kannst du deine Eiwandbehandlung vergessen. Nachdem du deine Fragen gestellt hast (ist gleich die Qualifizierung des Interessenten) fragst du noch nach dem Termin (Terminmantra: „Mein Terminvorschlag ist Wochentag, Datum – Uhrzeit oder geht es bei Ihnen bereits in der kommenden Woche?“) – das ist alles.

Du weißt ja: Verkaufen ist einfach, aber nicht leicht!

Werner F. Hahn

P.S. Eine der umfangreichsten Einwandbehandlungen findest du in meinem Buch: Mehr Termine. Mehr Aufträge.

Der Beitrag Einwandbehandlung: Es gibt nur einen Schlüssel zur Terminvereinbarung! erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Stelle ich einem qualifizierten Interessenten die Frage: „Wie hoch ist Ihr Budget?“

Meine Antwort:

Hallo Sabine, lass mich deine Frage mit einer Gegenfrage beantworten: „Wenn du Interesse an einem bestimmten Produkt oder Service hast und der Verkäufer fragt dich: Wie hoch ist Ihr Budget? oder Welches Budget haben Sie dafür im Kopf oder Wie viel wollen Sie dafür investieren? Was ist deine direkte Reaktion?“

Eins kann ich dir sagen: Wenn ich eine Anfrage starte und ein Verkäufer nimmt Kontakt mit mir auf und er fragt mich direkt nach meinem Budget, dann kommt bei mir Misstrauen auf.

Willst du, dass das Gefühl des Misstrauens bei deinem Interessenten aufkommt? Ich glaube nicht.

Sabine: „Aber es ist doch wichtig, das Budget zu kennen!“

JA! Wenn dein Interessent exakt herausgefunden hat, dass dein Produkt bzw. dein Service ihre Wünsche und Vorstellungen erfüllt, dann ist das ein Teil des Qualifizierungsprozesses. Wie das im Verkauf immer so ist, kommt es darauf an, wie wir fragen und wann wir fragen und das trägt entscheidend dazu bei, ob wir gewinnen oder verlieren.

Ich habe herausgefunden, dass es die beste Lösung ist, wenn wir verstehen, was der Kunde/Interessent gezielt erreichen will. Danach ermitteln wir die Entscheidungsträger, die alle in diesem Prozess eingebunden sind. Wenn ich alles richtig gemacht habe, spreche ich sowieso mit der Person, die über das richtige Budget verfügt (Geschäftsführer, Inhaber etc.).

Habe ich alle Informationen vorliegen, spreche ich eher von einer Preis-Bandbreite um herauszufinden, wie das in sein Budget passt.

Hier kommt mein Beispiel:

„Herr Interessent, zu meinem Verständnis, Sie sind also auf der Suche nach einem Produkt, das Ihre Anforderungen bezüglich ……………………….. und ………………………… erfüllt, sehe ich das richtig?

(JA)

Typischerweise liegt unser Produkt – je nach Ausstattung – zwischen (€ ………) und (€ ………). Wenn das Produkt Ihren Vorstellungen entspricht und Sie sich dafür entscheiden, den Weg weiter mit uns zu gehen – liegt Ihr Budget in dem genannten Rahmen?“

(JA, trifft zu.)

Du weißt jetzt, welche Lösung für deinen Gesprächspartner in Frage kommt. Mit dieser Frage hast du eine wesentlich bessere Ausgangsbasis, in dem du eine Preis-Bandbreite nennst. Wenn es für sie machbar ist, werden sie den gemeinsamen Weg mit dir gehen.

Vielleicht willst du die Frage nach dem Budget schon vor der Präsentation stellen – aber nur, wenn du die qualifizierten Fragen in der Bedarfsanalyse schon gestellt hast. Damit vermeidest du in der Abschlussphase den Einwand „Dafür haben wir kein Budget.“

Hinweis: Verkaufen heißt zu wissen welche Fragen gestellt werden, wann sie gestellt werden, warum sie gestellt werden, wie sie gestellt werden, wem sie gestellt werden und wie du die Antworten deines Gesprächspartners interpretierst.

Besonderheit:

• Mitarbeiter haben immer ein Budget zur Verfügung

• Führungskräfte entwickeln mit dem Verkäufer das Budget.

Deswegen ist das frühe Gespräch mit dem wahren Entscheider so wichtig.

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• Wenn du wissen willst, wie du mehr qualifizierte Termine und mehr profitable Aufträge bekommst, dann lies hier weiter:

Der Beitrag Stelle ich einem qualifizierten Interessenten die Frage: „Wie hoch ist Ihr Budget?“ erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Was dir dieser Einwand exakt sagt:

Wie gehst du mit dem Einwand: „Schicken Sie mir das als E-Mail zu“ um?

Ob du es glaubst oder nicht, nach meinen Erfahrungen schicken 80% der Verkäufer jetzt eine E-Mail raus, starten die Nachfasstelefonate, stellen den Interessenten in ihr CRM-System ein (Pipeline) und dann beginnt der frustrierende Prozess mit einem unqualifizierten Interessenten.

Willst du einen besseren Weg kennen lernen?

Folgende Antwort empfehle ich dir:

„Das mache ich doch gerne, Herr Müller. Ich habe eine 64-seitige PDF-Datei die ich Ihnen gerne zumaile. Aber wenn ich Ihnen jetzt zwei bzw. drei Fragen stellen kann, dann erhalten Sie nur den Teil, der für Sie wichtig ist – ist das okay für Sie?“

Brillante Antwort, oder? Jetzt höre ich den einen oder anderen sagen: „Ich habe aber keine 64-seitige PDF-Datei!“ Okay, was hältst du davon, wenn du davon sprichst, was du zur Verfügung stehen hast?

Hier kommt eine Alternative:

„Das mache ich doch gerne, Herr Müller. Wir haben unterschiedliche Dokumentationen u.a. Preislisten, Broschüren, Flyer, Kataloge etc. Da kann ich Ihnen einige von zusenden. Aber ich habe noch einen besseren Vorschlag: Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen jetzt zwei oder drei Fragen stelle so dass ich Ihnen nur die Informationen zusende, die für Sie wirklich interessant sind – einverstanden?“

Was ist das besondere an dieser Vorgehensweise in der Einwandbehandlung? Du erkennst direkt, ob dein Gesprächspartner nur blufft. Wenn er dich loswerden will, dann hat er auch kein Interesse daran, mit dir zu kooperieren. Er wird dir wieder sagen, dass er die Informationen per Mail haben will – was du in dem Fall nicht tun solltest. In diesem Fall ist es besser, einen neuen Termin zu vereinbaren (wenn er fünf Minuten Zeit hat für ein Gespräch mit dir).

Ist dein Gesprächspartner wirklich an dir und deinen Produkten interessiert, dann wird er dir auch die Zeit geben, um deine qualifizierten Fragen zu stellen. Danach wirst du feststellen, in wie weit deine Produkte für ihn passend sind.

Egal welchen Weg du nimmst, du gewinnst in beiden Fällen.

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Sagt dir ein Interessent: „Ihr Preis ist zu hoch“ dann kann das verschiedene Bedeutungen haben:

1. „Ich glaube, dass Ihr Produkt jeden Euro Wert ist, aber ich habe kein Geld.“
2. „Das Produkt ist nichts für mich, aber Sie versuchen die ganze Zeit, es mir zu verkaufen, so dass ich Ihnen jetzt etwas verrate und Sie dann gehen können.“
3. „Ich wünsche mir Ihr Produkt und Sie dürfen es mir jetzt für einen geringeren Preis verkaufen.“
4. „Ich habe das Geld dazu, aber ich bin der Meinung, dass das Produkt den Preis nicht wert ist.“
5. „Ich kann Sie als Verkäufer nicht leiden.“

Die Punkte 1 und 2 sind Qualifizierungsprobleme, Punkt 3 ist ein Verhandlungsproblem, Punkt 4 ist ein WERTE-Problem und Punkt 5 ist ein menschliches Problem.

Das WERTE-Problem ist das Problem, mit denen die Verkäufer am häufigsten konfrontiert werden. Nicht weil sie wertlose Produkte verkaufen, sondern weil sie den Interessenten überschätzen, dass er den werthaltigen Nutzen erkennt.

Das verstehst du ja sicher. Das ist dir ja auch so beigebracht worden. Darüber sprichst du den lieben langen Tag. Du könntest ja auch schon einen Doktor in Produkt-Werte haben.

Das trifft allerdings nicht auf deinen Interessenten zu. In einer geordneten Welt verbringt dein Interessent Tage damit, dein Produkt kennen zu lernen. Er hat sich ausführlich die Unterlagen angeschaut, die du zugeschickt hast. Er hat alle Referenzen angerufen, die du aufgeführt hast. Er hat eine umfangreiche Wettbewerbsanalyse erstellt. Er hat verstanden, warum dieser Nutzen so sinnvoll ist.

Die Realität ist eine andere. Dein Interessent ist viel zu beschäftigt, um sich mit diesen Themen zu beschäftigen. Er muss über viele andere Dinge nachdenken. Und der ganze werthaltige Nutzen geht in diesem Trubel unter. Und weil sie so viel zu tun haben, wünschen sie es nicht, von dir all das zu erfahren, was du weißt.

Wie findest du jetzt heraus, über was gesprochen werden soll?

Lerne das, was jeder Verkäufer wissen sollte, sobald er mit dem Preiseinwand konfrontiert wird.

Der „Preiseinwand“ gibt dir eine gute Gelegenheit, das herauszufinden. Die weitere Unterhaltung könnte wie folgt stattfinden:

„Herr Interessent, wenn Sie sagen das mein Preis zu hoch ist, heißt das denn, das mein Produkt den Preis nicht WERT ist?“

„Ja, genau das meine ich.“

„Helfen Sie mir doch bitte dabei zu verstehen, warum Sie der Meinung sind, dass mein Produkt den Preis nicht WERT ist.“

„Klar mache ich gerne. Wenn das Produkt all das macht, was Sie hier versprochen haben, sehe ich nicht, dass in meinem Unternehmen Verbesserungen eintreten.“

„Um wie viel Prozent müssten denn Verbesserungen eintreten, damit es den Preis WERT ist?“

„Das sollten schon fünf Prozent sein.“

Jetzt weißt du, wie du den WERThaltigen Nutzen erläutern kannst.

„Danke für die wertvolle Information, Herr Interessent, Es zeigt mir, dass ich noch nicht alle Punkte angesprochen habe. Dann zeige ich Ihnen jetzt, wie mein Produkt zu einer Verbesserung von 5% in Ihrem Unternehmen beiträgt, okay?“

Du wirst erkennen, dass der Preis NICHT der springende Punkt gewesen ist. Tatsache ist: Preiseinwände hängen ganz selten mit dem Preis zusammen.

Um professionell vorzugehen, solltest du immer exakt herausfinden, was dir dein Interessent tatsächlich sagt.

© Werner F. Hahn, Verkaufstrainings und Coaching mit Umsetzungs-Garantie

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