Du kennst das ja von den Fake-News. Während Politiker heute weniger zu den Glaubwürdigen gehören, stehen die Verkäufer nicht weit von ihnen entfernt.

Bittest du die Menschen einen Verkäufer zu beschreiben, hörst du Wörter wie zum Beispiel: Klinkenputzer, Treppenterrier, Drücker mit den Eigenschaften unzuverlässig, arrogant, unglaubwürdig, unehrlich, aufgeblasen etc.

Diejenigen von uns, die im Vertrieb tätig sind wissen, dass sie zu den aufrechten Leuten gehören und sich heute fragen, was wir jemals getan haben, um einen so beneidenswerten Ruf zu erlangen. Leider ist es Tatsache, dass es Menschen (Hardseller) im Verkauf gibt, die eher daran interessiert sind, kurzfristig Geld zu verdienen, als eine langfristige profitable Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen.

Selbst wohlmeinende Vertriebsmitarbeiter lügen gelegentlich, und wenn sie erwischt werden (wie fast immer), dient dies nur dazu, ihre Beziehungen zu ihren Kunden weiter zu vergiften – und darunter leidet das Verkaufsumfeld für uns alle.

Warum Vertriebsmitarbeiter ihre Kunden anlügen

Es gibt drei Hauptgründe, warum Verkäufer ihre Kunden belügen:

1. Sie kennen ihr Produkt nicht. Manche Verkäufer lügen aus Versehen, weil sie sich nicht sicher sind, welche Produkte sie verkaufen. In vielen Fällen lügen sie einfach deshalb, weil sie zu peinlich sind, um zu sagen: „Ich weiß es nicht.“

2. Sie sind zu einfühlsam. Einige Vertriebsmitarbeiter lügen, weil sie über sich selbst oder ihre Beziehung zu ihrem Interessenten unsicher sind. Sie möchten nur, dass der Kunde sie mag, also sagen sie die Wahrheit und sagen dem Kunden, was er seiner Meinung nach hören möchte. Lügen wird dann zu einem unpassenden Überbringer, um zuerst einen Freund und dann einen Kunden zu bauen.

3. Sie konzentrieren sich nur auf das Geld. Manche Verkäufer sehen Lügen als eine einfache Möglichkeit, schnell an Geld zu kommen. Verkäufer, die aus diesem Grund lügen, tun dies, weil sie wollen, dass der Interessent schnell abschließt, um die Provision zu sichern. Anschließend geht es schnell zum nächsten Interessenten, bevor die Kaufreue des ersten eintreten kann.

Leider wurde die große Mehrheit der Interessenten nicht gestern oder auf einem Rübenlastwagen geboren. 99 von 100 Mal haben sie diese Lügen schon einmal erlebt und als Folge davon sind sie daran gewöhnt, eine gewisse Erfahrung aus dem Verkaufsprozess zu erwarten. Sie gehen davon aus, dass sie wissen, wie sich ein Verkäufer verhält, und sie stützen sich auf diese Annahme.

In vielen Fällen sind ihre Vorhersagen für das Verkäuferverhaltens so gut, dass sie zu Experten werden. Sie manipulieren den Verkaufsprozess, so dass sie genau das bekommen, was sie wollen – oft auf Kosten des Verkäufers.

Warum Kunden/Interessenten Verkäufer anlügen

Wenn es um Verkäufe geht, funktioniert die Wahrheit (oder das Fehlen davon!) natürlich in beide Richtungen.

Einer der häufigsten Gründe für die Lüge von Kunden/Interessenten ist, dass sie von einem Vertriebsmitarbeiter in der Vergangenheit angelogen worden sind und jetzt versuchen, die Rabattmarke von damals wieder einzulösen.

Sie lügen, um ein nerviges Verkaufsgespräch zu vermeiden. Sie lügen, um sich vor übermäßig hartnäckigen Telefonanrufen und E-Mail-Follow-ups zu schützen oder um nicht unter Druck eine Entscheidung zu treffen. Sie werden lügen, um ihren Ruf, ihr Budget, ihre Zeit und ihre Arbeitsplätze zu schützen.

Vor allem lügen sie, weil sie automatisch annehmen, dass alle Verkäufer Lügner sind und sie wollen einen Präventivschlag ausführen, bevor sie belogen werden.

Denk darüber nach, wie wir Verkäufer normalerweise in Presse, Funk und Fernsehen dargestellt werden. Sie zeichnen nicht gerade ein hervorragendes Porträt unseres Berufs. Das Ergebnis ist, dass uns, die wir legitimieren wollen, schnell der Wind ins Gesicht bläst.

Obwohl es schwierig sein mag, ist es keine unmögliche Herausforderung. Das Vertrauen deiner Kunden und Interessenten zu gewinnen, erfordert nur ein wenig mehr Aufwand und Rücksichtnahme – ebenso wie das vollständige Engagement für Ehrlichkeit bei der Durchführung deines Unternehmens.

Wenn mein Geschäft wächst, warum sollte ich mich darum kümmern?

In meinen Recherchen der letzten 20 Jahre habe ich festgestellt, dass nur 20% der Vertriebsmitarbeiter in jeder Organisation das sind, was wir als „Top-Performer“ bezeichnen könnten – diejenigen, die regelmäßig mindestens die Hälfte ihrer qualifizierten Interessenten abschließen.

Am anderen Ende des Spektrums befinden sich weitere 20% „Unter-Performer“ – das sind entweder neue Mitarbeiter oder solche, die auf dem Weg sind, das Unternehmen zu verlassen.

Die restlichen 60% der Vertriebsmitarbeiter fallen in eine breite Kategorie, die am besten als „durchschnittliche Mehrheit“ bezeichnet wird. Um fair zu sein: ein durchschnittlicher Performer zu sein ist keine schreckliche Sache. Diese Vertriebsmitarbeiter schließen einen von drei qualifizierten Interessenten ab und erreichen damit ein anständiges Leben.

Diese Vertriebsmitarbeiter fühlen sich wohl in der Mitte und nur wenige sind daran interessiert, zu den Topp-20%-Verkäufern zu gehören. Selbst wenn die Werkzeuge, die zu einem Top-Performer führen, sehr leicht – mit fremder Unterstützung – einzusetzen sind.

Denk nur an die verpassten Gelegenheiten! Während sie regelmäßig ihre durchschnittlichen Ziele erreichen, verpassen diese Vertriebsmitarbeiter mehr als zwei Drittel des Umsatzes, den sie möglicherweise abschließen könnten. Dies bedeutet, dass Sie für jeden potenziellen Umsatz in Höhe von 300.000 Euro in Ihrer Pipeline satte 200.000 Euro auf den Tisch liegen lassen – oder der Umsatz wandert zur Konkurrenz.

Das Geheimnis des Verkaufserfolgs

Erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter verwenden unterschiedliche Stile und Techniken, aber alle haben eines gemeinsam: Sie wissen, dass ehrliche Kommunikation das wichtigste Geheimnis für Umsatz und Provisionen ist.

Durch die Konzentration auf ein positives Kundenerlebnis, das auf Offenheit und Vertrauen basiert, verlassen sich diese Top-Performer fast immer auf einen außergewöhnlichen Folgeumsatz. In neun von zehn Fällen würden ihre Kunden niemals daran denken, anderswo zu suchen, wenn sie nachbestellen müssen. Wie wir alle wissen, ist es weitaus einfacher – und weitaus profitabler -, wiederkehrende Geschäfte aufrechtzuerhalten, als ein ganz neues Lieferanten-Konto anzulegen.

Was ist das „Geheimnis“, um Glaubwürdigkeit in den Augen deiner Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten?

Lüge nicht. Niemals. Ende der Geschichte.

Lügen beeinträchtigen nicht nur die Fähigkeit von Vertriebsmitarbeitern, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Sie können auch zu einem vollständigen Kommunikationsausfall führen, der nur schwer oder gar nicht reparierbar ist.

Berücksichtige die Konsequenzen eines solchen Zusammenbruchs in Kommunikation und Vertrauen. Aus meiner Sicht sind die meisten dieser erstaunlichen Verluste auf einen Ausfall der Kommunikation in einem der drei Hauptbereiche zurückzuführen:

1. Während des Verkaufszyklus mit potenziellen neuen Interessenten;

2. Nach unbefriedigendem Kundendienst (oder Zusatzverkäufen) zwischen Technikern/Vertriebsmitarbeitern und Kunden und

3. Unter Mitarbeitern in unangenehmen oder stressigem Arbeitsumfeld.

Neben den entgangenen Umsätzen und Erträgen, die diese Ausfälle darstellen, gibt es auch zahlreiche versteckte Kosten. Wenn du Kunden durch Missverständnisse oder mangelndes Vertrauen verlierst, wird das deinen Umsatz drastisch nach unten drücken.

Schlimmer noch, es kann deinen Ruf dauerhaft ruinieren – und deine Fähigkeit, zukünftige erfolgreiche Geschäfte abzuschließen.

Resümee: Aus meiner Erfahrung und Einschätzung ist der Beruf des Verkäufers einer der Wertvollsten. Es ist mir ein persönliches Anliegen, diesem Image wieder den verdienten Glanz zu geben.

Die wichtigsten Werte eines Verkäufers sind:

• Ehrlichkeit,
• Glaubwürdigkeit,
• Hilfsbereitschaft,
• Vertrauenswürdigkeit.

Unterstützt du mich dabei? Ich zähl auf dich!

© Werner F. Hahn * #1047 * Foto: fotolia

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Der Beitrag Warum Vertriebsmitarbeiter ihre Kunden anlügen erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Viele Verkäufer hängen an irgendwelchen Glaubenssätzen, die sie dann davon abhalten, erfolgreich zu sein. Deswegen gebe ich dir heute drei Lügen und eine Wahrheit mit auf den Weg zu deinem Erfolg.

KLICK: Hier den Artikel als Podcast to go hören:

1. Lüge: Verkauf dich zuerst

Verkaufstrainer trainieren diesen Punkt weiterhin in ihren Seminaren. Verkäufer sollen das Ziel haben, sich zuerst beim Interessenten zu verkaufen, in dem sie es schaffen, dass sie „gut ankommen“ beim Gesprächspartner. Sie erzählen einige Witze, fabulieren über Sport, stellen Fragen um Gemeinsamkeiten herauszufinden oder erzählen von Persönlichkeiten, die sie angeblich kennen. Oder sie erzählen lang und breit von ihren bisherigen Verkaufserfolgen.

Dieses übliche Verhaltensmuster entsteht, wenn der Verkäufer sich bei seinem Gesprächspartner „einschleimen“ will. Aber das ist kein Vorteil für die künftige Zusammenarbeit. Denn in solchen Situationen redet der Verkäufer dem Interessenten nach dem Mund. Dabei ist es doch für den Interessenten viel wichtiger, die Vorteile und den Nutzen kennen zu lernen, sobald er die Produkte und Dienstleistungen nutzt, die ihm der Verkäufer anbietet.

Wir alle Verkäufer erleben doch heute immer wieder, dass Interessenten und Kunden immer weniger Zeit haben, ausführlich mit uns zu reden. Und das letzte, was Kunden brauchen, sind neue Freunde. Was sie brauchen ist jemand, der ihre Probleme löst.

Also solltest du dich nicht zuerst verkaufen, sondern dich darauf konzentrieren, was du alles an Informationen benötigst, um entsprechende Zeit mit deinem Interessenten zu verbringen. Das schaffst du, in dem du intelligente und offene Fragen stellst. Diese Vorgehensweise trägt dazu bei, dass du als ein anerkannter und kompetenter Gesprächspartner angesehen wirst und nicht dein „bla bla bla“ in den Vordergrund gestellt wird.

2. Lüge: Der Kunde hat immer Recht.

Diese Lüge hast du dich sicher schon oft gesagt. Es stimmt einfach nicht. Verkäufer, die dies glauben, gehen mit dem Kunden nicht wertschätzend um.

Die Realität ist doch, dass Kunden und Interessenten falsche Annahmen treffen, da sich die Technologie heute rasend schnell verändert. Diese Vorgehensweise können die Anwender nicht nachvollziehen und sind auf die Expertise eines Spezialisten (= Verkäufer) angewiesen. Ein Verkäufer, der falsche Aussagen unterstützt, bringt keine Vorteile und keinen Nutzen zu seinen Interessenten.

Dabei ist es doch die Aufgabe eines Verkäufers, dafür zu sorgen, dass unterschiedliche Sichtweisen präsentiert und diskutiert werden. Das erfolgt, in dem ein Beispiel von einem Kunden gebracht wird, der auch erst falsche Annahmen getroffen hat und dann aber seine Meinung geändert hat und mit der neuen Vorgehensweise erfolgreich wurde.

Eine andere Möglichkeit ist folgende Aussage gegenüber einem Gesprächspartner: „Ich habe das zu Beginn auch erst geglaubt. Heute weiß ich, dass sich zwischenzeitlich vieles geändert hat und ein anderer Weg so vorzugehen ist ….“

3. Lüge: Es geht nur um den Abschluss

14% der Menschen – weltweit – kaufen nur über den Preis. Der überwiegende Teil, also 86% kaufen den WERThaltigen Nutzen, den ihnen die Produkte und Dienstleistungen bringen. Und weil viele Verkäufer der Meinung sind, dass ihre Kunden einen Deal machen wollen, reduzieren sie den Preis und verschenken Profit. Auch wieder so ein Glaubenssatz.

Ich hatte ein Verkaufsgespräch mit einem Verkäufer, der von sich aus immer weitere Prozente angeboten hatte, obwohl ich bereits ein eindeutiges Kaufsignal gesendet hatte. Das hatte zur Folge, dass sein Profit ordentlich auf der Strecke blieb.

Deine Aufgabe als Verkäufer besteht doch darin, neben den Aufträgen und Umsatz eine entsprechende Marge zu erzielen und sie nicht weiterzugeben. Das schaffst du nur, in dem du mehr WERThaltigen Nutzen für deinen Gesprächspartner findest und der Preis erhält so eine geringere Bedeutung. Das Produkt wird insgesamt für deinen Gesprächspartner „preis-wert“, es ist seinen Preis WERT.

Die alte/neue Wahrheit: Menschen kaufen Emotionen.

Auch wenn es viele Verkäufer – gerade aus dem Bereich der Technik – nicht wahrhaben wollen, ist diese Aussage Realität. Um den Kauf logisch zu erklären, wird „nachrationalisiert“ – lediglich 10% der Entscheidungen werden auf logischer Basis getätigt. In 90% der Fälle erfolgt die Entscheidung aus emotionalen Gründen. Dazu braucht dein Gesprächspartner ein gutes Gefühl – es geht nicht mehr um „Verkaufen – Verkaufen – Verkaufen“ – es geht um gute Gefühle beim Verkauf. Um diese guten Gefühle entstehen zu lassen, brauchst du Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit, Authentizität, Begeisterung und Spaß. Die anderen Punkte, die einen Verkauf zunichte machen, sind Angst, Furcht und Unsicherheit.

Um den Gefühlszustand deines Gesprächspartner zu entdecken, helfen dir folgende Fragen:

• „Was ist für Sie besonders wichtig?“

• „Worauf legen Sie besonderen Wert?“

• Was ist in Ihrem Business die größte Herausforderung?“

• „Was ist Ihr größter Traum?“

• „Stellen Sie sich doch nur einmal vor, wenn Ihr größter Herzenswunsch in Erfüllung ginge?“

• „An welches Gefühl denken Sie, wenn Sie die richtige Wahl getroffen haben?“

• „Welches Gefühl entsteht, wenn Sie jetzt die Entscheidung treffen?“

• „Welches Gefühl überkommt Sie, wenn Sie wissen, dass Sie eine gute und richtige Wahl getroffen haben?“

Wenn du noch zögerst, solche Fragen zu stellen, dann dreh den Spieß um und frage dich selbst wie du dich fühlst, wenn andere dir diese Fragen stellen.

#446 * 17.05.2022

© Werner F. Hahn

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Der Beitrag Glaubenssätze: Drei Lügen und eine Wahrheit im Verkauf erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.