Nr. 1: Telefonscripte bringen Professionalität.

Wie oft hast du deinen Vertriebskollegen zugehört und festgestellt, dass sie nur rumgeschwafelt haben, nur weil sie kein Telefonscript benutzt haben? Hast du bemerkt, dass jedes Gespräch sich anders anhört und anders ist als das vorhergehende? Manchmal wunderst du dich, dass tatsächlich ein Interessent noch am anderen Ende der Leitung ist. Tatsache ist jedoch: je mehr du am Telefon rumschwafelst, umso weniger Kontrolle hast du über dein Gespräch, je weniger qualifizierst du und dann hörst du dich auch noch an wie ein Callcenter-Agent.

Wenn du mit einem 20 Prozent-Anteil zufrieden bist, dann kannst du auch gerne weiterhin improvisieren.

Willst du allerdings zu den Profis gehören und 80 Prozent des Umsatzes realisieren und somit fette Provisionen kassieren, dann wirst du dich nur professionell anhören, wenn du ein Telefonscript benutzt. Wenn du das bis heute noch nicht gemacht hast, dann wird es jetzt Zeit.

Nr. 2: Du wirst alle qualifizierten Fragen stellen.

Wie oft ist es dir schon passiert, dass du nach dem Telefonat den Hörer aufgelegt und dann bemerkt hast, dass du die wichtigsten Fragen nicht gestellt hast wie zum Beispiel:

• Wie viele Entscheider gibt es im Unternehmen für dieses Projekt?

• Woher kommt exakt das Geld, das für dieses Projekt ausgegeben wird?

• Vom wem haben sie bisher gekauft?

• Bekommen sie von dem bisherigen Lieferanten eine bevorzugte Behandlung? Wenn ja, wie sieht diese aus?

• Nach welchen weiteren Lösungen suchen sie im Unternehmen?

• Sind sie jetzt kaufbereit oder wollen sie noch sechs Monate warten?

• Wie viele Verkäufer sind im Unternehmen beschäftigt? Wie viele sind im Außendienst und wie viele im Innendienst?

• Wie lösen Sie das heute und welche Wünsche haben Sie für die Zukunft?

Diese und viele andere wichtige Fragen werden in den Telefonaten einfach nicht gestellt und um dies zu vermeiden, ist der Einsatz eines Telefonscriptes dringend erforderlich. Du bist mehr damit beschäftigt darüber nachzudenken, was du als nächstes sagen willst und die wichtigsten Fragen hast du in dieser Situation vergessen.

Ein weiteres Problem bekommst du, wenn du diese Interessenten ein zweites mal zurückrufst. Jetzt bezahlst du den Preis dafür, dass du im Erst-Telefonat vergessen hast, diese wichtigen Fragen zu stellen. Wie oft hast du einen Interessenten angerufen und gehört: „Wir haben uns das angeschaut – sind aber nicht interessiert.“ Oder „Wir sind noch nicht soweit, vielleicht erst in sechs oder 10 Monaten – rufen Sie dann noch mal an.“ Oder „ich kann mir das nicht leisten. Ich habe nur ja zu den Informationen gesagt, weil Sie mir das angeboten hatten.“

Frustrierend, nicht wahr? Bekommst du diese Antworten von deinen Interessenten, sobald du zurückrufst, dann weißt du, dass du gravierende Fehler im Erstgespräch gemacht hast. Du hast vergessen, die wichtigsten Fragen zu stellen und damit sabotierst du dich und deinen Abschluss.

Nr. 3: Telefonscripte machen deine Tätigkeit viel einfacher und leichter.

Du kennst sicher 90 Prozent der Einwände, die deine Gesprächspartner immer wieder bringen. Du hörst diese Einwände so oft und manchmal hast du das Gefühl, dass sie ein Telefonscript für Einwände benutzen. Warum bist du auf eine solche Situation so schlecht vorbereitet? Handelst du vorausschauend, dann kennst du die Einwände und dann solltest du auch professionell vorbereitet sein. Sobald du einen Einwand hörst, hast du sicher dieses flaue Gefühl im Magen. Ist es da nicht besser, bestens vorbereitet zu sein, sich diese immer wiederkehrenden Einwände anzuhören und dann entspannt darauf zu antworten und dann den Abschluss zu erzielen?

Nur mit einem Telefonscript ist das möglich. Bist du gut vorbereitet auf diese Tag für Tag immer wiederkehrenden Einwände, so macht das deinen Job nicht unbedingt einfacher aber dafür erfolgreicher. Denk mal darüber nach. Wenn du den Standard-Einwand hörst: „Der Preis ist zu hoch!“ da ist es doch viel angenehmer zu sagen:

„Ah, ich verstehe. Lassen wir im Moment mal den Preis außen vor. Wenn der Preis besser zu Ihrem geplanten Investment passen würde, könnten wir dann den Abschluss heute machen?“

Das hört sich doch viel besser an als das, was du bisher immer gesagt hast. Glaub mir, 80 Prozent deiner Konkurrenten improvisieren, wenn sie diese oder ähnliche Einwände hören und das macht ihren Job nur noch härter. Benutzt du ein Telefonscript von einem Profi, dann bist du bestens vorbereitet, baust Vertrauen auf, wirst diese auftretenden Einwände behandeln, verminderst deine Frustration und tausende von Euro sichern dir einen schnelleren Verkaufsabschluss.

Nr. 4: Du kannst dich ganz darauf konzentrieren, was dein Gesprächspartner zu dir sagt.

Du brauchst nicht zu überlegen, was du als nächstes sagen wirst sondern du hörst deinem Gesprächspartner aktiv zu. Du hörst was er sagt und wie er es sagt. Hörst du aktiv zu, dann wirst du vom Interessenten exakt erfahren, welche Wünsche und Bedürfnisse er hat und wie du zum Abschluss kommst (oder warum sie noch nicht bereit sind zu kaufen).

Das ist ein ganz wichtiger Punkt. Bist du bei der Qualifizierung eines Interessenten und du folgst deinem Script und stellst die richtigen Fragen, dann wirst du dich wundern, wie sich dein Gesprächspartner offenbart. Sie werden dir exakt sagen, was du für einen Abschluss tun musst. Oder sie sagen dir die Gründe, warum sie jetzt noch nicht kaufen können. Egal wie es ist, du bist doch in einer hervorragenden Situation, wenn du vorausschauend weißt, was du zu tun hast, wenn du deinen Gesprächspartner erneut anrufst, um den Abschluss zu machen. Dun wirst nur dann diese Informationen bekommen, wenn du aktiv zuhörst. Und aktiv zuhören kannst du nur, wenn du dich nicht darauf konzentrieren musst, was du als nächstes sagen willst.

Nr. 5: Telefonscripte geben dir Selbstvertrauen.

Du wirst erkennen, dass Kaltakquisitionen, Terminvereinbarungen und Verkaufsabschlüsse leichter durchzuführen sind, wenn du ein Telefonscript benutzt. Das hängt damit zusammen, dass du immer wieder die gleichen Einwände hörst und du mit dem Script bestens vorbereitet bist. Machst du hunderte von Anrufen, dann wirst du wenig Kreativität bei den auftretenden Einwänden erkennen. Über 90 Prozent der Einwände sind doch immer gleich. Ansagen wie „Ich bin nicht interessiert“ oder „Wir haben dafür kein Geld im Budget“ oder „Wir haben bereits einen Verkaufstrainer/Lieferanten“ hörst du doch dutzende Male jeden Tag oder jede Woche.

Mit dem Einsatz eines Telefonscriptes und den professionellen Antworten darauf wirst du die Einwände professionell behandeln und mit Selbstbewusstsein überwinden. Ansonsten gehörst du zu den 80 Prozent der Verkäufer, die mit ihren Antworten „rumeiern“ und nicht überzeugen.

Nr. 6: Telefonscripte führen zu Perfektion.

Viele Menschen sagen, dass viel Praxis zur Perfektion führt. Aber das stimmt nur bedingt. Jedoch: die permanente Anwendung führt zur Nachhaltigkeit. Nur die regelmäßige Anwendung des Telefonscriptes führt zur Perfektion.

Wenn du immer ohne Telefonscript arbeitest, dann verstärkst du deine schlechte Gewohnheit und du lernst nichts dazu. Vielleicht klingst du sogar schlimmer und schlimmer und wunderst dich, was los ist.

Andererseits – wenn du mit einem Telefonscript arbeitest, dann wirst du von Gespräch zu Gespräch immer besser. Mit jedem gehörten Einwand wirst du sicherer und baust mehr Selbstvertrauen auf, weil du ja die Perfektion praktizierst.

Telefonscripte ermöglichen dir auch, deine Stimme zu trainieren: die Sprechgeschwindigkeit, die Modulation, die Stimmhöhe, die Begeisterung etc. So wie du das Gespräch eröffnest, so wie du den Interessenten qualifizierst, so wie du den Abschluss machst, so wie du nach dem Auftrag fragst, so wie du auf die Einwände antwortest ist doch immer gleich. Da macht es doch Sinn, die effizienten Techniken zu erlernen und anzuwenden. Setzt du diese Techniken jetzt tagtäglich ein, so werden sie dich von den hinteren Rängen nach vorne bringe, zu den Topp-20-Verkäufern. Und das willst du ja.

Der Beitrag Sechs Gründe, die für einen Telefonleitfaden bzw. ein Telefonscript sprechen: erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Hier gebe ich dir ein Telefonscript, wie du es nicht machen sollst:

Script:

„Hallo (Vorname Nachname des Gesprächspartners), ich bin (Vorname Nachname) von (Unternehmensname). Erreiche ich Sie gerade zu einer schlechten Zeit?“

Werners Kommentar:

Heutzutage hat jeder viel zu tun. Die einfachste und schnellste Antwort auf diese Frage ist: „Ja!“ und dein Gespräch ist beendet. Warum startest du hier schon mit einem ersten gravierenden Fehler?

Script:

„Wie gesagt, ich bin (Vorname Nachname) von der (Unternehmensname). Der Grund meines Anrufes ist die Terminvereinbarung für ein einfaches 15minütiges Telefonat – entweder noch in dieser Woche oder in der folgenden Woche. Können wir uns auf einen Termin einigen – entweder (Donnerstag gegen 13:30 Uhr) oder (Freitag gegen 13:30 Uhr)?“

Werners Kommentar:

Das ist auch alles, was der Anrufer will: einen Termin. Er sagt nicht, um was es sich handelt und demzufolge springt der Anrufer auch nicht auf und ruft: „Hurra, gerne mache ich den Termin mit Ihnen.“

Script:

„Der Inhalt unseres Gespräches wird zum einen meine persönliche Vorstellung und die Vorstellung unseres Unternehmens, der (Unternehmensname) sein. Zusätzlich erläutere ich Ihnen, was wir ganz konkret machen. Ich will die Gelegenheit nutzen und mich über Ihr Unternehmen (Unternehmensname) informieren – dazu brauche ich nur 10 bis 15 Minuten. Können wir einen Termin fixieren am (Wochentag) oder (Wochentag)?“

Werners Kommentar:

Der Anrufer hat immer noch nicht gesagt, warum sich der Interessent mit ihm treffen soll: wegen der Person, wegen des Unternehmens oder wegen der Produkte? Außerdem haben die Interessenten heute keine Zeit, ihren Besuchern noch lang und breit zu erklären, was das Unternehmen alles so macht. Wer will schon gerne die Verkäufer schlau machen? Unternehmer erwarteten heute, dass sich der Verkäufer bereits im Vorfeld Informationen über das Unternehmen beschafft. Das hat in unserem Fall der Anrufer nicht getan.

Dieser Anrufer muss kämpfen, um einen Termin zu bekommen und das ist nicht überraschend. Er hat die wichtigste Frage in der Kaltakquisition nicht verstanden: „Warum sollte der Interessent interessiert sein?“

In diesem Script geht es nur um den Anrufer, was er will und was er vom Gesprächspartner erwartet. Das funktioniert heute nicht mehr.

Wenn du heute Erfolg haben willst, dann konzentrier dich auf die Wünsche, Bedürfnisse und Träume deines Gesprächspartners. Beantworte immer die Frage: „Warum sollte der Interessent bei mir kaufen? Was hat er davon? Was bringt es ihm?“

Der Beitrag Das Telefonscript, das nicht funktioniert: erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

REALITÄT:

Alle Verkäufer benutzen ein Telefonscript. Hier sage ich dir, warum: Du hörst immer wieder bestimmte Sätze von deinen Interessenten. Bist du erst kurze Zeit im Verkauf, so hast du noch unterschiedliche Antworten auf die Interessentenfragen. Wenn du aber im Laufe der Zeit auf die Kundenfragen immer die gleichen Antworten gibst, dann sind deine Antworten schon ein Script.

Du hörst doch bei deinen Interessenten und Kunden immer die gleichen Einwände und du hast dir doch sicher eine Einwandbehandlung erstellt. Sobald wieder dieser eine Einwand kommt, greifst du auf deine Standard-Antwort zurück und damit holst du deine Antwort aus deinem Script.

Besteht deine Aufgabe darin, neue Kunden zu akquirieren, dann hast du dir doch für diese Fälle auch einige Standardantworten aufgeschrieben. Dies sollte ja ein „30-Sekunden-Werbespot“ sein – manche bezeichnen das auch als die Aufzugs-Präsentation. Solange der Aufzug also von der obersten Etage bis zum Erdgeschoss fährt, sollte der Verkäufer seine Präsentation durchführen. Bist du jetzt erst kurze Zeit im Verkauf, dann wiederholst du doch deine Sätze in jedem Kundenkontakt. Was sich ändert ist der Kundenname. Das ganze nennt sich dann auch Script.

Du siehst, es spielt keine Rolle ob deine Antworten niedergeschrieben sind oder du sie nur mündlich anwendest. Benutzt du immer die gleichen Antworten auf die Fragen deiner unterschiedlichen Interessenten und Kunden, dann benutzt du ein Script.

Die Frage ist:

Solltest du wirklich ein Script benutzen?

Die wahre Frage ist:

Wie erfolgreich bist du mit deinem Script? Bekommst du die Ergebnisse, die du gerne hättest?

Und wenn nicht, solltest du nicht etwas anderes sagen?

Rufst du Interessenten an, um Termine für die Verkäufer zu vereinbaren? Bekommst du die Termine in ausreichender Zahl? Wenn nicht, ist dein Script suboptimal.

Verkaufst du über das Telefon? Was du sagst in dem Gespräch? Bekommst du den Auftrag? Wenn nicht, ist dein Script suboptimal.

Rufst du Interessenten an, um Termine zu vereinbaren und du bist dabei sehr erfolgreich – warum solltest du jetzt etwas anders sagen?

Rufst du Interessenten an und verkaufst ihnen direkt Produkte und Dienstleistungen sehr erfolgreich am Telefon – warum solltest du jetzt etwas anderes sagen?

Verkaufsprofis, die sehr erfolgreich sind, arbeiten mit einem Telefonscript. Sie benutzen es regelmäßig und haben es im Laufe der Jahre verfeinert. Sie wissen genau, was sie wann sagen und vor allem, wie sie es sagen. Viele dieser Profis werden dir sagen, dass sie kein Script benutzen. Aber wenn du aufmerksam zuhörst, benutzen sie die gleichen Redewendungen, Gesprächspunkte, Nutzenargumente immer wieder. Die wirklich erfolgreichen Verkäufer nehmen ein solches Script gar nicht mehr wahr.

Schlussbemerkung: Alle Verkäufer setzen Scripte ein. Nicht alle Verkäufer verwenden gute Scripte. Wenn du erfolgreicher werden willst, habe ich zwei gute Vorschläge für dich:

1. Lies Werners weiße Verkäuferkladde: Kaltakquisition – So bekommst du (fast) jeden Termin.
2. Wenn du Fragen hast und dir die Antworten fehlen, dann schick mir eine Mail.

Weiterhin „fette Beute im Tagesgeschäft“ wünscht dir

Werner F. Hahn

Der Beitrag Benutzt du ein Telefonscript? erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.