Ich war kürzlich bei einem Coaching-Gespräch mit einem Verkäufer, der seine Video-Präsentation so begann:

 

Verkäufer: „Ich verstehe, dass Sie derzeit einen sehr manuellen Bestellprozess mit vielen Fehlern haben und Ihre Verkäufer zu viel Zeit damit verbringen, Falscheingaben zu korrigieren, um die Kundenbedürfnisse adäquat zu erfüllen. Was wir Ihnen also heute zeigen werden, ist, wie Ihre Lösung Ihre Bestellgenauigkeit um bis zu 90% verbessert und Ihnen zusätzlich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit über ¢ 200.000 pro Jahr einspart.  Sehen wir uns zunächst …. an…..“

 

Puh. Es ist schon anstrengend, sich nur diese Kette von Ideen anzuhören, die allein diesem Monolog seine Bedeutung nimmt.

 

Während die Fähigkeit, so intensiv, nur mit einen Atemzug zu sprechen, beeindruckend ist, ist diese Art des verbalen Angriffs für unseren Kunden keine große Erfahrung. Am Ende schalten sie ab oder sie hören nur mit einem halben Ohr hin und behalten nur sehr wenig. So oder so, es hat einen schlechten Einfluss auf den Verkauf.

 

Leider ist dieser Trend zum Überreden (und wenig zuhören) bei den Verkäufern weit verbreitet, insbesondere bei denen, die vor kurzem von persönlichen Treffen zu Videoanrufen übergegangen sind. Warum also können Verkäufer bei Video-Verkaufsgesprächen ihren Wortschwall nicht reduzieren? Hier ist, was ich von Verkäufern höre:

 

  • Kunden sprechen nicht mit mir per Video.
  • Mein Kunde sieht gelangweilt aus.
  • Mein Kunde schaut mich nicht einmal an.
  • Mein Gesprächspartner führt noch – während unseres Gespräches – andere Aktivitäten aus.

 

Das ist alle wahr. Aber das sind nicht unbedingt schlechte Nachrichten, es sei denn, die Verkäufer reagieren darauf als solche. Die Menschen verhalten sich bei virtuellen Anrufen viel passiver und sind weniger bereit, sich zu engagieren. Aber wenn Verkäufer die Lücken ausfüllen, die normalerweise vom Kunden ausgefüllt werden, verstärkt das nur die Passivität des Kunden.

 

Die meisten Menschen nehmen ein passiveres Zuhörergesicht an, wenn sie sich vor einem Bildschirm befinden. Das ist nicht unbedingt ein Spiegelbild ihres Interesses oder Desinteresses, sondern vielmehr der Art und Weise, wie sie mit dem Medium interagieren. (Sieh dir dein eigenes Zuhörergesicht auf dem Bildschirm an – du wirst überrascht sein, wie gelangweilt oder desinteressiert du tatsächlich aussiehst!)

 

Die meisten Menschen praktizieren keinen „guten“ Blickkontakt vor der Kamera und wahrscheinlich fällt dein Kunde in diese Gruppe. Auch wenn dein Kunde „das Gefühl hat„, dass er einen guten Blickkontakt mit dir hat – schließlich schaut er ja auf dein Bild – hat er für dich das Gefühl, dass die Aufmerksamkeit deines Kunden verloren gegangen ist. All das, weil deine Augen nicht auf deine Kamera ausgerichtet sind. (ACHTUNG! Vermittelst du das gleiche unangenehme Gefühl, wenn jemand anderes spricht, indem du sein Bild betrachtest?)

 

Durchbrich die sich selbst erfüllende Prophezeiung

 

Auf der Grundlage fehlerhafter Annahmen wie dieser (mein Kunde ist gelangweilt, desinteressiert und achtet nicht darauf) rasen Verkäufer oft durch ihre Präsentation. Dies verwandelt sich schnell in eine sich selbst erfüllende Prophezeiung, da die Kunden am Ende tatsächlich gelangweilt, desinteressiert oder abgelenkt sind, weil sie auf der Empfängerseite eines Feuerschlauchs von Informationen stehen! Doch wie lautet die Lösung?

 

Stell dir ein freundliches Publikum vor

 

Hör auf, das Schlimmste anzunehmen. Anstatt davon auszugehen, dass dein Kunde gelangweilt, uninteressiert oder verärgert ist, versuch dir vorzustellen, dass dein Kunde an dem interessiert ist, was du zu sagen hast. Wenn sich jemand interessiert zeigt, verhältst du dich ganz anders. Du strahlst Vertrauen aus. Du nimmst dir die Zeit. Du versuchst, die andere Person einzubeziehen. Stell ihr offene, weitergehende Fragen.

Sich vorzustellen, dass jemand daran interessiert ist zu hören, wie du ihm helfen kannst oder wie du bereits anderen geholfen hast, bringt das Beste in dir zum Vorschein – und es gibt keinen Nachteil. Selbst wenn du dich irren und sie von vornherein nicht interessiert waren, könnte deine Einstellung und deine Leistung sehr wohl das sein, was sie umkehrt.

 

Sprich mit Interpunktion

 

Videoanrufe sind zu einer praktisch interpunktionsfreien Zone geworden: ein Gedanke, ein weiterer Gedanke, aneinandergereiht mit einem gelegentlichen Komma oder Übergangswort, wie: so, und, aber, während, oder dann.

 

In dem obigen Monolog habe ich mindestens acht einzelne Ideen gezählt – und kaum ein Komma bis b gehört. Viel weniger einen Punkt.

 

Der Zweck der Interpunktion besteht darin, dem Leser oder Zuhörer den Inhalt deutlich zu machen. Während sich die Interpunktion bei gesprochenen Inhalten oft leicht unterscheidet, muss sie dennoch (entweder bewusst oder unbewusst) einbezogen werden, um das Verständnis zu gewährleisten, die Aufmerksamkeit aufrechtzuerhalten und Feedback zu ermöglichen. Hier sind drei Möglichkeiten, mit Interpunktion zu sprechen:

 

  1. Mündliche Punkte: Wenn du mit einem Gedanken fertig bist, visualisiere einen Punkt am Ende des Gedankens und halte einige Sekunden inne, bevor du fortfährst. Auf diese Weise kannst du die Wirkung dessen, was du gesagt hast, festhalten, bevor du mit dem nächsten Gedanken fortfährst. Es gibt deinem Kunden auch die Möglichkeit, entweder a) verbal kurz zu antworten oder b) dir die interne Situation ausführlich zu beschreiben. Beides ist wichtig. Und hier ist ein Bonus: Dein Interessent könnte dir tatsächlich etwas erzählen, was du sonst nicht herausgefunden hättest, wenn du einfach weitergeredet hättest!

 

  1. Verbale Kommas. Lieferst du eine Reihe von Ideen in einer Liste? Wenn du zwischen den einzelnen Ideen eine sehr kurze Pause einlegst und deine Stimme einsetzt, um zwischen ihnen zu unterscheiden, hilft das deinem Publikum, das Gesagte zu verarbeiten und beizubehalten.

 

  1. Verbale Fragen. Zu viele Fragen bleiben einfach deshalb unbeantwortet, weil sie nicht wie Fragen klingen. Indem du am Ende deines Satzes ein Fragezeichen setzt, solltest du einen Aufwärtsknick machen – was anzeigt, dass du eine Antwort erwarten.

 

 

Hör jetzt auf, durch Videoanrufe zu rasen. Stell dir ein freundliches Publikum vor und füge ein paar Satzzeichen hinzu, um die wichtigsten Punkte hervorzuheben, und um deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, sie zu bearbeiten oder zu beantworten, und um sie zu beschäftigen.

 

Trotz des leeren Videogesichts.

 

Ich wünsche dir einen abschlussstarken Tag – wo auch immer du gerade akquirierst!

 

© Werner F. Hahn, Verkaufstrainings und Coaching mit Umsetzungs-Garantie.
#1335 * 10.11.2020

 

Hahn ist Autor von 21 Büchern, u.a. von AUTHENTISCH VERKAUFEN, Perfekte Formulierungen für deinen Vertriebserfolg, Perfekte Formulierungen für deine Preisverhandlung, AZUBI Kevin rockt den B2B-Vertrieb und macht den alten Verkäufern mächtig Feuer unterm Hintern etc.

 

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