Du akquirierst fleißig am Telefon. Die Gesprächseinstiege, die Nutzenargumentation, offen Fragen und Einwandbehandlung sind dir geläufig. Alle Informationen stehen in deinem Telefonleitfaden. Trotzdem wirst du auf Personen treffen, die dir sagen: „Ich bin nicht interessiert“ oder „Wir sind mit dem zufrieden was wir haben.“

Lass dich nicht erschrecken – du bist vorbereitet.

Diese Abwehrhaltung von einem Gesprächspartner der dich nicht kennt, ist völlig natürlich. Und im Regelfall bewirkt das ja auch das Gesprächsende, da dem durchschnittlichen Verkäufer die Munition ausgegangen ist. Bei dir ist das allerdings anders. Du hast ja gelernt, das Gespräch am Laufen zu halten und neue Themen einzubringen.

Instinktive Reflex-Antwort IRA

Ich habe einen Namen für diesen angeborenen Reflex, der dann auftritt, sobald der Gesprächspartner die ersten Worte des Verkäufers hört: IRA.

Das ist also ein ganz natürlicher Reflex. Stell dir vor, etwas fliegt auf deinen Kopf zu und automatisch duckst du dich. Das ist instinktiv. Ohne Nachdenken – du denkst nicht darüber nach, was du jetzt tun könntest, du tust es einfach.

Wenn du mit Logik dagegen argumentieren willst, dann wird es für dich sehr anstrengend, denn wogegen sollst du argumentieren? Wir haben ja bisher nichts Konkretes gehört außer seiner Reflexantwort.

Und langsam solltest du die eingefahrenen Wege verlassen und etwas Neues ausprobieren. Oder sagst du immer noch: „Ah, gut dass Sie das sagen. Sie können ja auch noch nicht interessiert sein, da ich Ihnen ja noch nicht alle Informationen gegeben habe, um Ihr Interesse zu wecken.“

Was ist der richtige Ansatz?

Lass sie erzählen, lass sie sprechen. Damit lenkst du sie ab von ihrer instinktiven Aussage hin zu wert- und nutzenhaltigen Informationen.

Wie kannst du dieses Reflex-Muster IRA unterbrechen?

In denn letzten 20 Jahren ist das Modell des NLP von verschiedenen Selbsthilfe-Gurus (z.B. Tony Robbins) in der Öffentlichkeit vorgestellt worden. Diese Technik wurde Neuro-Linguistisches-Programmieren genannt und sie vertritt die Theorie und Technik der Muster-Unterbrechung. Lass mich versuchen, es für unsere Zwecke zu erklären:

Wenn Menschen etwas automatisch tun und sagen, nennt man dies ein Muster. Wenn du etwas tust, um dieses Muster zu stoppen und schaffst es damit, dass sie an etwas anderes denken oder über etwas anderes sprechen. In welcher Stadt bist du geboren?

Die letzte Frage war eine Muster-Unterbrechung. Du hast weiter gelesen und plötzlich wurdest du mit einer Frage konfrontiert, die dich zum Nachdenken über die Antwort anregte (Oder du wunderst dich, wie ich aus der Sackgasse herausgekommen bin?). Egal wie, immer wenn du eine Muster-Unterbrechung mit einem IRA benutzt, führt das dazu, dass jemand deine Frage beantworten wird.

Einige Beispiele dazu:

Interessent: „Ich bin nicht interessiert.“

Verkäufer: „Ah, ich verstehe. Wer beliefert Sie heute mit den Kühlkompressoren?“

Oder:

Interessent: „Wir haben alles abgearbeitet, derzeit gibt es kein Projekt dafür.“

Verkäufer: „Ah, verstehe. Wann wird das nächste Projekt gestartet?“

Oder:

Interessent: „Das brauchen wir nicht.“

Verkäufer: „Oh, und wie gehen Sie bei den abgeschriebenen Forderungen heute vor?“

Das ist doch auch für dich eine einfache Vorgehensweise. Du musst nur an diese Reflex-Antworten denken und wenn du mehrere Tage diese Anrufe gemacht hast, dann weißt du schon im voraus, was du hören wirst und dementsprechend bereitest du deine weiterführenden Fragen vor.

Dein Tonfall spielt eine große Rolle bei deinen Antworten. Sprich mit sanfter Stimme in einer überraschten Tonlage oder auch gelegentlich mit einem enttäuschten Unterton.

Geh auf keinen Fall auf einen Konfrontationskurs. Dein Gesprächspartner soll sich öffnen und wir wollen hinter seine Fassade schauen ohne dass er sich bedroht fühlt.

Möglicherweise hörst du nach deinen Fragen auch Antworten wie zum Beispiel diese hier: „Hören Sie, ich habe Ihnen doch gesagt, dass ich nun wirklich kein Interesse habe.“ Nun, auch das kann passieren.

Mein Ansatz funktioniert auch nicht immer. Das ist überall so. Trotzdem wirst du mit dieser Methode zusätzliche Treffer landen, die du ohne diese weiterführende Frage nicht bekommen hättest. Damit wirst du manchmal sofort gewinnen und manchmal erst mittelfristig. Verglichen mit dem geringen Zeitaufwand ist das auf jeden Fall ein Gewinn.

Weich und wirksam den Einwand behandeln

Vielleicht ist dir schon aufgefallen, dass ich bei den obigen Beispielen Wörter verwendet habe wie zum Beispiel: „Ah, das ist interessant“ oder „Oh, das erstaunt mich jetzt“ oder „Ah, ich verstehe.“ Dadurch nehme ich Spannung aus dem Gespräch und bringe meine Frage weich rüber. Ich vermute, dass du das ebenfalls so machst.

Eine andere weiche und wirksame Antwort ist: „Ah, das ist okay.“ Und dann nehme ich die Spannung aus dem Gespräch und sage: „Ich rufe ja auch nicht an, um Ihren derzeitigen Lieferanten abzulösen. Sind Sie empfangsbereit für einige Ideen, über die Sie möglicherweise heute noch nicht nachgedacht haben?“

Bei deiner Interessenten-Qualifizierung wirst du immer auf instinktive Abwehr-Reaktionen stoßen. Wenn du ergebnisorientiert antwortest, wirst du mehr Erfolge haben. Probier es aus in deinen nächsten Gesprächen.

Der Beitrag Einwand Gesprächspartner: „Ich bin nicht interessiert.“ erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Einwände sind ein ganz natürlicher Teil im Verkaufsprozess. Wenn Sie mit dem Interessenten im Verkaufsprozess voran schreiten, wird es immer zu Einwänden kommen. Sie sollten nur bestens vorbereitet sein für diese auftretenden Einwände.

Manchmal sind die Interessenten nun wirklich nicht interessiert, aber wissen nicht, wie sie es dem Verkäufer sagen sollen. Oder sie können sich das Produkt einfach nicht leisten und wollen das so nicht zum Ausdruck bringen. Mit Einwänden professionell umzugehen ist einer der wichtigsten Parts im Verkaufsprozess. Dadurch vermeiden Sie auf der einen Seite langatmige Gespräche mit völlig unqualifizierten Personen und andererseits haben Ihre Gesprächspartner alle Informationen vorliegen, um jetzt die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Was sind nun Einwände? Bei einem qualifizierten Interessentenkontakt sind die Einwände das Signal, dass Ihr Gesprächspartner interessiert ist aber noch nicht bereit ist zu kaufen. Einwände tauchen dann immer auf, wenn entweder der Interessent oder Sie als Verkäufer etwas Wichtiges noch nicht richtig verstanden haben. Wir wollen uns doch immer wohl dabei fühlen, wenn wir etwas kaufen – egal ob das im Geschäftsleben oder im privaten Bereich ist. Wir wollen sicher sein, dass wir die richtige und eine gute Entscheidung getroffen haben. Manchmal kann ein Einwand auch wie folgt lauten: „Hallo Verkäufer, bitte sagen Sie mir warum ihr Produkt so gut ist und ich nach dem Kauf ein angenehmes Gefühl haben werde.“

Viele Einwände sind ja auch gerechtfertigt. Viele Verkäufer sind der Auffassung, dass in der Phase der Einwandbehandlung ein Hindernis überwunden werden muss oder sogar ein Widerstand gebrochen werden muss. Ich spreche immer davon, die Einwände professionell zu behandeln und für mich sind sie direkte Kaufsignale. Wenn ich im privaten Bereich bei einer Kaufentscheidung bemerke, wie der Verkäufer meinen Widerstand brechen will, dann mache ich sofort einen Rückzieher. Geht der Verkäufer auf meinen Einwand ein, behandelt ihn ordnungsgemäß und zeigt mir weitere Lösungen auf, dann bin ich schnell bereit zu kaufen.

Als ein Interessent sagt dies sehr viel darüber aus, wie Sie mich zukünftig als Kunde behandeln werden.

Einwände werden in vier Kategorien eingeteilt:

1. Preis
2. Zeitablauf/Terminierung
3. Produkt/Dienstleistung
4. Oder etwas was dir der Interessent noch nicht offen gelegt hat.

Ein Beispiel für den Punkt vier kann sein, dass der Interessent sagt: „Mein Bruder verkauft die gleichen Produkte und ich brauche noch drei Stück und die werde ich bei meinem Bruder kaufen.“ Oder: „Ich mag dich nun wirklich nicht, aber das werde ich dir nicht sagen und deswegen bringe ich einfach einige andere Einwände.“

Sie kennen ja sicher alle Einwände, die sie mehrfach von Ihren Kunden und Interessenten gehört hben. Lassen Sie uns jetzt folgende Übung machen:

1. Erstellen Sie eine Liste der Einwände, die Sie immer wieder hören.
2. Schreiben Sie für jeden Einwand verschiedene Antworten auf, die auch auf Ihr Unternehmen zutreffend sind.
3. Erstellen Sie eine Liste mit den wichtigsten Powerfragen, die Sie Ihrem Interessenten stellen wollen.

Beispiel:

Einwand: Der Preis ist zu hoch.

Mögliche Lösung: Den Nutzen ansprechen. Möglicherweise versteht der Interessent nicht, was er für den Preis alles bekommt. Hinzu kommen jetzt Finanzierungsmöglichkeiten, Teilzahlungs-Pläne, den Return on Investment erläutern, das neue Budget gemeinsam festlegen etc.

Mögliche Fragen: Was haben Sie herausgefunden, als Sie unser Produkt mit dem Mitbewerb verglichen haben? Welche konkreten Ausgaben haben Sie eingeplant? Wie hoch ist Ihr Budget für diesen Kauf? Wenn ich Ihnen eine Finanzierung anbiete, kommen wir dann schneller ins Geschäft? Bei welchen Vorteilen und Nutzen entsteht für Sie ein attraktives Preis-/Leistungsverhältnis?

Hören Sie die Antworten auf diese Fragen, so werden Sie die kommenden Einwände auch besser verstehen und leichter damit umgehen können.

Das Behandeln der Einwände ist eine immer wiederkehrende Aktivität. Neue Einwände tauchen plötzlich auf – zu 80 Prozent tauchen aber immer wieder die gleichen Einwände auf und Sie sind ja jetzt bestens darauf vorbereitet. Ein solches Beispiel solltest du mehrmals im Jahr überprüfen und neu justieren für dein Tagesgeschäft.

So könnte dein Prozess für die Einwandbehandlung aussehen:

Zuhören: sorgfältig zuhören und verstehen – wahrnehmen mit Augen und Ohren.

Konrad Lorenz, Verhaltensforscher (1903 – 1989):

„Gedacht heißt nicht immer gesagt,
gesagt heißt nicht immer gehört,
gehört heißt nicht immer richtig verstanden,
verstanden heißt nicht immer einverstanden,
einverstanden heißt nicht immer angewendet,
angewendet heißt noch lange nicht beibehalten.“

Welche Wörter benutzen deine Kunden und Interessenten? Wie hört sich ihre Stimme an? Welche Körpersprache wenden sie an?

Bestätigen. Betätigen Sie, dass Sie den Einwand verstanden haben und stellen Sie evtl. noch weitere klärende Fragen.

Antworten. Sie kennen ja jetzt die Lösungen für jeden Einwand.

Was kann Ihr Unternehmen anbieten, um diesen Einwand zu entkräften oder ist es eine Situation, wo sie keine Lösung anbieten können? Dann sollten Sie den Interessenten dahingehend beraten, wo er das Gesuchte bekommt (Beziehungspflege).

Fragen. Ist damit der Hinweis entkräftet?

Wenn Sie einmal eine Lösung angeboten haben, stellen Sie mit weiteren Fragen klar, dass diese Lösung auch die richtige ist.

Gehen Sie weiter zu den nächsten Schritten.

Strampeln Sie sich aber nicht zu sehr ab für eine Lösung. Wenn Sie den Einwand behandelt haben, gehen Sie weiter im Verkaufsprozess.

„Wer keine Einwände bringt, der hat auch kein Interesse an einem Kauf.“ Heinz M. Goldmann, Autor

Einwände gehören zu jedem Verkaufsprozess. Wenn in meinen Verkaufsgesprächen keine Einwände aufkommen, dann werde ich schon unruhig. Ich habe immer das Ziel, die Einwände soweit zu behandeln, damit ich in der Abschlussphase freie Fahrt habe.

Mein Ziel: Jeder meiner zufriedenen Kunden soll anschließend eine Referenz sein.

Der Beitrag Lernen Sie mit Einwänden umzugehen, bevor Sie zum Abschluss kommen erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.