Wie oft haben Sie schon die Preise Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung gesenkt, nur um den Abschluss zu machen? Viele Einwände kommen im Verkaufsgespräch auf und wir sind ganz schnell dabei, den Preis zu senken, um heute den Auftrag mitzunehmen. Der Preiseinwand ist im Regelfall nur eine Nebelkerze seitens des Interessenten und wir tun uns schwer, die wahren Einwände herauszufinden. Der Preis ist immer nur eine Einwandvariante. Interessenten haben immer Einwände bezogen auf den Zeitplan, die Eigenschaften, den Service, der Liefertreue und unzähligen anderen Punkten.

Einwände sind ein ganz natürlicher Teil im Verkaufsprozess. Wenn Sie mit dem Interessenten im Verkaufsprozess voran schreiten, wird es immer zu Einwänden kommen. Sie sollten nur bestens vorbereitet sein für diese auftretenden Einwände.

Manchmal sind die Interessenten nun wirklich nicht interessiert, aber wissen nicht, wie sie es dem Verkäufer sagen sollen. Oder sie können sich das Produkt einfach nicht leisten und wollen das so nicht zum Ausdruck bringen. Mit Einwänden professionell umzugehen ist einer der wichtigsten Parts im Verkaufsprozess. Dadurch vermeiden Sie auf der einen Seite langatmige Gespräche mit völlig unqualifizierten Personen und andererseits haben Ihre Gesprächspartner alle Informationen vorliegen, um jetzt die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Was sind nun Einwände? Bei einem qualifizierten Interessentenkontakt sind die Einwände das Signal, dass Ihr Gesprächspartner interessiert ist aber noch nicht bereit ist zu kaufen. Einwände tauchen dann immer auf, wenn entweder der Interessent oder Sie als Verkäufer etwas Wichtiges noch nicht richtig verstanden haben. Wir wollen uns doch immer wohl dabei fühlen, wenn wir etwas kaufen – egal ob das im Geschäftsleben oder im privaten Bereich ist. Wir wollen sicher sein, dass wir die richtige und eine gute Entscheidung getroffen haben. Manchmal kann ein Einwand auch wie folgt lauten: „Hallo Verkäufer, bitte sagen Sie mir warum ihr Produkt so gut ist und ich nach dem Kauf ein angenehmes Gefühl haben werde.“

Viele Einwände sind ja auch gerechtfertigt. Viele Verkäufer sind der Auffassung, dass in der Phase der Einwandbehandlung ein Hindernis überwunden werden muss oder sogar ein Widerstand gebrochen werden muss. Ich spreche immer davon, die Einwände professionell zu behandeln und für mich sind sie direkte Kaufsignale. Wenn ich im privaten Bereich bei einer Kaufentscheidung bemerke, wie der Verkäufer meinen Widerstand brechen will, dann mache ich sofort einen Rückzieher. Geht der Verkäufer auf meinen Einwand ein, behandelt ihn ordnungsgemäß und zeigt mir weitere Lösungen auf, dann bin ich schnell bereit zu kaufen.

Als ein Interessent sagt dies sehr viel darüber aus, wie Sie mich zukünftig als Kunde behandeln werden.

Einwände werden in vier Kategorien eingeteilt:

1. Preis
2. Zeitablauf/Terminierung
3. Produkt/Dienstleistung
4. Oder etwas was dir der Interessent noch nicht offen gelegt hat.

Ein Beispiel für den Punkt vier kann sein, dass der Interessent sagt: „Mein Bruder verkauft die gleichen Produkte und ich brauche noch drei Stück und die werde ich bei meinem Bruder kaufen.“ Oder: „Ich mag dich nun wirklich nicht, aber das werde ich dir nicht sagen und deswegen bringe ich einfach einige andere Einwände.“

Sie kennen ja sicher alle Einwände, die sie mehrfach von Ihren Kunden und Interessenten gehört hben. Lassen Sie uns jetzt folgende Übung machen:

1. Erstellen Sie eine Liste der Einwände, die Sie immer wieder hören.
2. Schreiben Sie für jeden Einwand verschiedene Antworten auf, die auch auf Ihr Unternehmen zutreffend sind.
3. Erstellen Sie eine Liste mit den wichtigsten Powerfragen, die Sie Ihrem Interessenten stellen wollen.

Beispiel:

Einwand: Der Preis ist zu hoch.

Mögliche Lösung: Den Nutzen ansprechen. Möglicherweise versteht der Interessent nicht, was er für den Preis alles bekommt. Hinzu kommen jetzt Finanzierungsmöglichkeiten, Teilzahlungs-Pläne, den Return on Investment erläutern, das neue Budget gemeinsam festlegen etc.

Mögliche Fragen: Was haben Sie herausgefunden, als Sie unser Produkt mit dem Mitbewerb verglichen haben? Welche konkreten Ausgaben haben Sie eingeplant? Wie hoch ist Ihr Budget für diesen Kauf? Wenn ich Ihnen eine Finanzierung anbiete, kommen wir dann schneller ins Geschäft? Bei welchen Vorteilen und Nutzen entsteht für Sie ein attraktives Preis-/Leistungsverhältnis?

Hören Sie die Antworten auf diese Fragen, so werden Sie die kommenden Einwände auch besser verstehen und leichter damit umgehen können.

Das Behandeln der Einwände ist eine immer wiederkehrende Aktivität. Neue Einwände tauchen plötzlich auf – zu 80 Prozent tauchen aber immer wieder die gleichen Einwände auf und Sie sind ja jetzt bestens darauf vorbereitet. Ein solches Beispiel solltest du mehrmals im Jahr überprüfen und neu justieren für dein Tagesgeschäft.

So könnte dein Prozess für die Einwandbehandlung aussehen:

Zuhören: sorgfältig zuhören und verstehen – wahrnehmen mit Augen und Ohren.

Konrad Lorenz, Verhaltensforscher (1903 – 1989):

„Gedacht heißt nicht immer gesagt,
gesagt heißt nicht immer gehört,
gehört heißt nicht immer richtig verstanden,
verstanden heißt nicht immer einverstanden,
einverstanden heißt nicht immer angewendet,
angewendet heißt noch lange nicht beibehalten.“

Welche Wörter benutzen deine Kunden und Interessenten? Wie hört sich ihre Stimme an? Welche Körpersprache wenden sie an?

Bestätigen. Betätigen Sie, dass Sie den Einwand verstanden haben und stellen Sie evtl. noch weitere klärende Fragen.

Antworten. Sie kennen ja jetzt die Lösungen für jeden Einwand.

Was kann Ihr Unternehmen anbieten, um diesen Einwand zu entkräften oder ist es eine Situation, wo sie keine Lösung anbieten können? Dann sollten Sie den Interessenten dahingehend beraten, wo er das Gesuchte bekommt (Beziehungspflege).

Fragen. Ist damit der Hinweis entkräftet?

Wenn Sie einmal eine Lösung angeboten haben, stellen Sie mit weiteren Fragen klar, dass diese Lösung auch die richtige ist.

Gehen Sie weiter zu den nächsten Schritten.

Strampeln Sie sich aber nicht zu sehr ab für eine Lösung. Wenn Sie den Einwand behandelt haben, gehen Sie weiter im Verkaufsprozess.

„Wer keine Einwände bringt, der hat auch kein Interesse an einem Kauf.“ Heinz M. Goldmann, Autor

Einwände gehören zu jedem Verkaufsprozess. Wenn in meinen Verkaufsgesprächen keine Einwände aufkommen, dann werde ich schon unruhig. Ich habe immer das Ziel, die Einwände soweit zu behandeln, damit ich in der Abschlussphase freie Fahrt habe.

Mein Ziel: Jeder meiner zufriedenen Kunden soll anschließend eine Referenz sein.