In meinem neuesten Buch „AUTHENTISCH VERKAUFEN“ und in meinem Buch „Kaltakquise ist tot! Hurra, es lebe die Kaltakquise“ spreche ich darüber, wie das Telefon für den Verkauf und insbesondere für die Interessentenakquise eingesetzt werden kann. Ich gebe dir heute die 10 Punkte, die du unbedingt wissen musst – plus einen 11. Bonuspunkt.

1. Verzichte auf die Verkaufsphrasen

Dies ist nicht der Zeitpunkt, um vor deinem Monitor zu sitzen und aus deiner Einwandbehandlung zwei oder drei Sätze vorzulesen. Wenn du wirklich mit perfekten Formulierungen arbeiten willst, ist das völlig in Ordnung. Doch das setzt voraus, dass du diese Formulierungen mit deinen Vertriebskollegen einstudiert hast. Ansonsten hörst du dich an wie Kevin, den on-size-fits-them-all-Callcenter-Agenten. Man wird dich wahrnehmen wie einen Gebrauchtwagenhändler mit immer den gleichen Sprüchen. Und weißt du was? Dein Gesprächspartner wird schnell, sehr schnell auflegen. Vergiss deine Verkaufsphrasen, denn es kommt darauf an, dass du wirklich du selbst und entspannt bist.

2. Entspann dich, sei du selbst

Wow! du meinst, ich kann mich entspannen, wenn ich Interessenten anrufe? Fremde Menschen? Ja, das kannst du! Ich will, dass du wirklich du selbst bist. Es sei denn, du bist die verrückte Tante oder der seltsame Onkel. Ich will, dass du du selbst bist. Also, was soll das heißen? Es bedeutet, dass du ein wenig von deiner Persönlichkeit in deinem Tonfall durchscheinen lässt und so weiter. Entspann dich einfach. Hey Fritz, nichts, was du in diesem Telefonat tust, wird den Lauf der Menschheit ändern. Du wirst den Weltfrieden nicht lösen. Du wirst den Welthunger nicht verhindern. Die Sonne wird auch morgen früh wieder aufgehen. Es ist doch nur ein Telefonanruf. Das ist alles, also entspann dich und sei du selbst.

3. Kenne dein Ziel

Was ist das Ziel des Telefongesprächs? Was willst du mit diesem Telefonat erreichen? Es sollte nicht nur darum gehen, ein Telefonat zu führen. Mehr als wahrscheinlich willst du einfach zum nächsten Schritt (DNS) übergehen, weil diese Person nicht erwartet hat, dass du anrufst. Also, rate mal? Wahrscheinlich unterbrichst du deinen Gesprächspartner gerade, und das ist völlig in Ordnung! Und warum? Weil du ihnen helfen kannst. Alles, was du wahrscheinlich tun kannst, ist, sich den nächsten Schritt, den nächsten Anruf zu sichern, bei dem du etwas tiefer eindringen wirst.

4. Es ist ihnen egal

Die Person am anderen Ende des Links interessiert sich nicht für dich und dein Unternehmen. Es geht also nicht darum, ihnen zu sagen, was du doch für ein exzellenter und erfolgreicher Typ du bist. Nein. Auch dieser Interessent hat nicht auf deinen Anruf gewartet. Dein Gesprächspartner hat also seine eigenen Probleme. In deinem Anruf solltest du innerhalb von 12 Sekunden ihnen sagen, wie du ihre Probleme lösen wirst.

Das setzt voraus, dass du ein wenig recherchieren musst, bevor du den Anruf tätigst, damit du etwas über sie weißt. Darauf werde ich später noch näher eingehen.

5. Voicemail

Machen wir uns nichts vor – viele Anrufe werden auf die Mailbox umgeleitet. Wie reagierst du also darauf? Zuerst einmal hinterlass eine Nachricht, aber stammele nicht los und hinterlass eine > 30-Sekunden-Nachricht. Einige Voicemail-Systeme übersetzen die Sprachnachricht in Text, und die Person erhält sie als Textnachricht oder als eine Art Nachricht. Eine 30-Sekunden-Nachricht sieht dann wie ein Haufen unnützes Gebrabbel aus und wird gelöscht. Mach es kurz. Komm auf den Punkt. Ich spreche vom Hinterlassen einer 12 – 15 Sekunden langen Voicemail-Nachricht. Das ist knapp. Das ist die Zeit, in der ein Streichholz abbrennt. Lies nicht das Skript B vor, sondern komm mit deiner eigenen Stimme und Modulation rüber. Die Voicemail dient lediglich dazu, die Botschaft zu hinterlassen, dass du angerufen hast. Werden sie dich zurückrufen? Nein, sie werden dich nicht zurückrufen. Aber es ist OK. Alles, was du tust, ist, sie auf das nächste Mal vorzubereiten, wenn du sie anrufst.

6. Unterschiedliche Kanäle nutzen

Das bedeutet, dass du jede Plattform nutzen solltest. Denk nicht einen Moment lang, dass das Telefon das einzige Werkzeug ist. Nur sehr wenige Menschen benutzen ausschließlich das Telefon. Aber sie versäumen es, es in Verbindung mit E-Mail und möglicherweise Video zu nutzen, je nach Markt, sozialen Medien und Branche.

Verwende das Telefon mit anderen Dingen. Es funktioniert wirklich am besten, wenn Sie es neben einem anderen Kommunikationskanal einsetzen können. Ich spreche von Multikanälen, weil du die Botschaft einheitlich halten solltest. Du kannst nicht ballern wie mit einer Pumpgun. Die Botschaft muss straff und konzentriert sein. Das bedeutet aber nicht, dass jede Botschaft gleich ist. Nein. Jede Botschaft ist anders, aber sie umspannen alle ein gemeinsames Thema.

7. DNS = Der Nächste Schritt

Man muss immer über den nächsten Schritt nachdenken. Denk einen Moment darüber nach. Ist dein nächster Schritt dasselbe wie dein Ziel? Nein, das ist er nicht. Denk als nächstes an deine Fragen, die du stellen musst, wenn du die Person in ein Gespräch verwickeln willst. Kennst du deine nächste Frage? Das heißt zu wissen, wo der nächste Schritt ist. Weißt du, wohin du das Gespräch führen willst? Denn sonst gerätst du in ein Gespräch und weißt nicht, wohin du gehen sollst. Sei darauf vorbereitet, denn in diesem einen Gespräch wird sich der Deal letztendlich auszahlen oder verloren gehen. Verpasse nicht die Gelegenheit.

8. Jeder hat einen Einblick

Ganz gleich, welche Einsichten du gehört hast, dies ist nicht der Zeitpunkt, um Menschen auszuschließen. Die Leute könnten sagen, sie seien nicht interessiert. Nun, das ist nur eine Erkenntnis.

Sie könnten dir auch sagen, dass du sie nervst und sie nicht mehr anrufen sollst. Das ist auch nur eine Erkenntnis. Jeder hat eine Einsicht und akzeptiert sie als genau diese – eine Einsicht. Aber du musst sie nicht unbedingt als Tatsache akzeptieren, denn auch hier gilt: Wenn du dieser Person helfen kannst, bist du es ihnen schuldig, wieder mit ihnen in Kontakt zu treten. Wenn sie sagen: „Hey, rufen Sie mich nicht mehr an,“ ist das in Ordnung. Aber versuch trotzdem, sie per E-Mail zu erreichen.

Wende dich an sie, denn wenn du weißt, dass du ihnen helfen kannst, ist es deine verdammte Aufgabe, es direkt zu tun.

9. Verbinde die Punkte

Nun, du tust dies auf verschiedene Art und Weise. Vielleicht hast du ein Gespräch mit jemand anderem in dieser Firma geführt, so dass du diesen Anruf mit dem vorherigen Anruf verbinden kannst. Oder vielleicht hast du mit dieser Person ein Gespräch oder einen Austausch über soziale Medien oder so geführt. Verbinde die Punkte wieder mit diesen Gesprächen. Je mehr du die Punkte verbinden kannst, desto grösser ist deine Erfolgswahrscheinlichkeit. Das Verbinden der Punkte könnte sogar so aussehen, dass du, wenn du sie anrufst, sagen: „Hey, übrigens, ich habe mit Herrn/Frau … gesprochen, und sie haben vorgeschlagen, dass ich Sie anrufe. Oder: „Hallo Frau Schneider, ich kenne den Vertriebsleiter Herrn Sommer, den Sie ja auch kennen.“ Mit anderen Worten: tu alles, was du tun kannst, um auf die Zusammenhänge hinzuweisen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, das Gespräch fortzusetzen. Indem du die Punkte verbindest, zeigst du, dass du deine Hausaufgaben gemacht haben.

10. Vier Varianten, wie ein Telefonat verlaufen kann

Es gibt nur vier Möglichkeiten, wie ein Telefongespräch verlaufen kann, und du solltest besser auf jede einzelne Variante davon vorbereitet sein.

Was sind also die vier?

Erstens, der Entscheidungsträger könnte ans Telefon gehen. Das ist großartig!

Zweitens, die Palastwache könnte ans Telefon gehen. Ich nenne sie Türöffner, weil es mir ermöglicht, vielleicht ein Gespräch zu führen und einige andere Informationen zu erfahren, die mir schließlich helfen werden, wenn ich den Entscheidungsträger erreiche.

Drittens rollt es einfach auf die Voicemail um, über die ich vorhin gesprochen habe, also hinterlass eine Voicemail. Möglicherweise geht sie an ein automatisiertes System, was sollten Sie also tun, wenn das passiert? Bleiben Sie dran und hör sie ab, denn erinnere dich daran, wie jedes automatisierte System sagt, dass sich seine Funktionen geändert haben? Seien Sie geduldig und hören Sie sich das gesamte Verzeichnis an. Vielleicht finden Sie einen Weg, um die Erweiterung für andere Personen zu erhalten, mit denen Sie in dieser Firma sprechen können. Das wird Ihnen helfen, Menschen zu erreichen und Verbindungen herzustellen.

Der vierte Weg schließlich ist, wenn du niemanden erreichen kannst. Wenn mir das passiert, rufe ich direkt im Vertrieb an (findest du im Internet) und spreche dort mit jemandem. Sag einfach: „Hallo Peter Müller, ich suche nach so-und-so. Ich würde gerne mit ihnen reden. Und ich weiß, dass Sie im Verkauf sind, also dachte ich mir, Sie geben mir einen Tipp.“

Am Ende werden Sie wahrscheinlich ein Gespräch mit ihm/ihr führen.

Aber die Sache ist die. Du solltest sicherstellen, dass du ihnen deine Hilfe anbietest. Ruf nicht einfach an und missbrauch jemanden, den du gerade anrufst. Nein, du willst immer derjenige sein, der sagt: „Hey, wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Ich bin sicher, Sie suchen nach Kunden. Wer ist Ihr perfekter Interessent? Wie kann ich Ihnen helfen?“ Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Kontaktaufnahme mit dem Verkauf oft ein guter Weg ist, um einen Interessenten zu erreichen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, einfach nur auf die letzte Stelle der Telefonnummer zu verzichten und zwei oder drei Ziffern einzugeben. Du wirst überrascht sein, wer das Gespräch entgegennimmt. Das sind die vier und nur vier Wege, wie ein Telefongespräch verlaufen kann.

11. BONUS!

Also, was ist der Punkt 11 – der Bonus? Mach deinen Anruf. Jemand hat mich neulich gefragt, wann der beste Zeitpunkt für den Anruf ist. Ich habe ihm gesagt: „JETZT!“ Im Zweifelsfall rufst du mehrmals an.

Bei meinen 1:1 Coachings erlebe ich Verkäufer, die sagen, dass sie sich ein wenig mehr vorbereiten müssen und dieses und jenes. Nun, hey, wenn du Geschäfte in Milliardenhöhe abschließen willst, ist das völlig okay. Da bietet es sich an, umfangreiche Recherchen anzustellen.

Wenn du allerdings ein durchschnittlicher Verkäufer bist, der einen durchschnittlichen Artikel verkauft, musst du nicht mehr als etwa dreißig Sekunden oder höchstens zwei Minuten recherchieren. Auch hier gilt: Im Zweifelsfall ruf einfach an. Sie haben nichts zu verlieren, bzw. du kannst doch nur gewinnen.

Denk daran:

Wenn du ihnen helfen kannst, bist du es ihnen schuldig, dass du dich mit ihnen in Verbindung setzt!

Und wenn du dich jetzt fragst, wo lerne ich die konkreten Inhalte, dann lies bitte hier weiter:

Ich wünsche dir einen abschlussstarken Tag – wo auch immer du gerade akquirierst!

© Werner F. Hahn

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Der Beitrag Wie du mit dem Telefon akquirierst erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Der überwiegende Teil der Verkäufer hat nie gelernt, das Telefon zur Akquisition von Neukunden oder auch nur zum Verkauf richtig einzusetzen.

Ist schon erstaunlich, dass wir im 21. Jahrhundert mit 7,2 Milliarden Mobiltelefonen noch darüber nachdenken, wie der Verkäufer seinen Verkaufstrichter mit der Telefonakquise auffüllt.

Dieses Problem wird sich noch verstärken, da es in den meisten Unternehmen weder für den Außendienst noch den Innendienst ein Training gibt, um am Telefon erfolgreich zu akquirieren. Und sollte doch einmal ein Training stattfinden, wird es von den Personen (manche nennen sich sogar „Trainer„) durchgeführt, die

• selber nie im Verkauf waren oder
• sich das Wissen aus Büchern angelesen haben oder
• selber grottenschlecht in der Kundenakquise am Telefon sind.

Dieser Vorgehensweise funktioniert doch nie in der realen Welt des Verkaufens mit echten Interessenten und Kunden und führt letztlich dazu, dass die wenigsten Verkäufer aktiv akquirieren und demotiviert das Telefon ablehnen. Und später sagt mir die Führungskraft: „Das haben wir schon ausprobiert – das funktioniert bei uns nicht!“

Mich überkommt manchmal das blanke Entsetzen wenn ich höre, wie gestandene Verkäufer am Telefon akquirieren: negative Sprache, geschlossene Fragen und ohne Ende Weichmacher.

Eine Teilnehmerin definierte das so: „Wer seine Bitte nur weiß zögernd vorzutragen, lehret den der bittet, seine Bitte abzuschlagen!“

Also: Je weicher deine Sprache umso größer ist die Ablehnung!

Vor einiger Zeit traf ich auf einer Tagung eine Personalmanagerin, die von ihrem Chef den Auftrag bekommen hatte, ein Trainingsprogramm zur Kundenakquise am Telefon für die AD-Verkäufer zu entwickeln.

Ich habe sie gefragt: „Wie viele Akquise-Telefonate haben Sie bereits durchgeführt?“

Sie antwortete: „Keins!“

Ich: „Wenn Sie selber noch nie am Telefon akquiriert oder etwas verkauft haben, wie wollen Sie da in der Lage sein, ein Trainingsprogramm zu entwickeln?“ fragte ich sie.

Sie: „Ich habe meinem Chef ein Ausbildungs-Programm vorgeschlagen und er fand es gut. Deswegen werden wir das auch so machen.“

Ich: „Was ich wirklich nicht verstehe ist, wie wollen Sie den Mitarbeitern das Verkaufen beibringen, wenn Sie selber keine Ahnung vom Verkaufen haben?“

Sie: „Okay, ich habe unsere Verkäufer gebeten, mir etwas zu verkaufen und was mir nicht gefällt, gefällt auch unseren Kunden nicht. Das ist doch eine gute Ausgangsbasis.“

Ich: „Jetzt bin ich wirklich perplex, wie stehen sie denn zur Kundenakquise am Telefon?“

Sie: „Das würde ich nie machen,“ entgegnete sie.

Kannst du dir vorstellen, welch ein Blödsinn da entsteht, wenn eine Person ein Trainingsprogramm entwickelt und sie wirklich keine Ahnung vom Verkaufen hat?

Was glaubst du wohl wie viele Führungskräfte ich schon in meinem Leben getroffen habe, die wirklich keine Ahnung vom Verkaufen und von der Akquisition hatten. Wie wollen diese Führungskräfte ihre Mitarbeiter zum Erfolg führen?

Mein Ziel mit diesem Artikel ist, dass du in der Lage bist, deinen Verkaufstrichter mit qualifizierten Interessenten prall aufzufüllen.

• Ich werde dir zeigen, wie du das Telefon gewinnbringend für deinen Verkauf einsetzen wirst. Ich zeige dir, wie du die Anzahl deiner Telefonate verdoppeln oder vervierfachen wirst in einer wesentlich kürzeren Zeit. Das führt dazu, dass du entspannt deine Akquisition durchführst und mehr Zeit für weitere gewinnbringende Aktivitäten hast.
• Zusätzlich zeige ich dir, was du und wie du es ganz konkret am Telefon sagst, sobald du den Entscheider am Telefon hast. Du lernst, wie du mit Widerstand oder sogar Ablehnung besser umgehen kannst.

Hier will ich dir noch einige Punkte mit auf den Weg geben:

• Du wirst viele Ablehnungen am Telefon bekommen, da du mit der Kundenakquise am Telefon viele Interessenten persönlich erreichst – mehr als mit jedem anderen Verkaufskanal.
• Einige deiner Telefonate werden in der heutigen Zeit direkt auf die Mailbox gehen. Je nach Branche und Region können das zwischen 10 und 40% deiner Anrufe sein. Gerade aus diesem Grund ist es wichtig, äußerst professionell zu sein, sobald du den Gesprächspartner am Telefon hast.
• Viele Verkäufer lehnen die Kundenakquise am Telefon ab oder gehen halbherzig an die Aufgabe heran. Diese Frustration kommt daher, dass unqualifizierte Führungskräfte oder Trainer viele Geheimnisse um diese Akquiseform machen, obwohl sie einfach und entspannt ist.
• Nur wenige Verkäufer lieben die Kundenakquise am Telefon. Es ist auch egal, was ich dir über den Prozess erzähle, möglicherweise gehörst du zu denen, die das Telefon in dieser Akquisephase hassen. Trotzdem heißt es – um deine Verkaufszahlen zu erreichen – die Kundenakquise am Telefon ist auch für dich dringend erforderlich.

Übererfüllst du deine Ziele, wirst du eine entsprechende Provision bekommen und an der Spitze deines Teams stehen und den Verkaufs-Oskar gewinnen. Das schaffst du nur mit der Kundenakquise am Telefon.

Merke: Mit deiner Akquisition bestimmst DU die Anzahl deiner qualifizierten Interessenten in deinem Verkaufstrichter – nur DU hast die Kontrolle darüber.

Und VERKAUFEN ist ein Verb, ein Tu-Wort! Greif endlich zum Hörer und ruf deine Interessenten an. Sie warten auf dich.

In der nächsten Woche liest du: Der Schlüssel zu deinem Erfolg ist die fest eingeplante Akquise-Stunde – deine Hour of Power!

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Anlässlich eines Verkaufstrainings in Bremen fragte mich der Teilnehmer Marco: „Werner, ich brauche deinen Rat. Das erste Telefonat mit einem Interessenten ist sehr schwierig für mich und ich weiß, dass das nur mit meiner mentalen Einstellung zusammenhängt.

Mir geht es da wie dem Schuljungen, der seine Freundin zum Abschlussball telefonisch einladen will und plötzlich der Vater der Freundin am Telefon ist. Im Normalfall bin ich sehr vertrauenswürdig, kenne mich bestens aus mit unseren Produkten und ich versteh auch, beim Interessenten vor Ort schnell abzuschließen.

Das ist alles anders, wenn ich mit einem Interessenten erstmalig telefoniere. Wenn ich es richtig mache, werde ich auf einfache und entspannte Art meine Ziele schneller erreichen und führe auch weniger Preisgespräche. Was soll ich jetzt tun?“

Was mir bei dieser Frage gut gefällt ist die klare Aussage des Teilnehmers. Diese Aussage spiegelt doch die Situation bei vielen Verkäufern wider wenn es um die Kundenakquise am Telefon geht.

Marco – wie viele seiner Vertriebskollegen – kommt morgens froh gelaunt ins Büro mit der Absicht, gleich mit der Akquisition am Telefon zu starten, um neue Interessenten zu gewinnen. Als er unwillig zum Hörer greift und die erste Nummer eintippt – nachdem er sich bereits eine Stunde mit Nebensächlichkeiten beschäftigt hatte – klopft sein Herz, seine Hände werden leicht feucht und insgeheim betet er, dass der Ruf ins Leere geht und sich niemand meldet.

Meldet sich jedoch die Person oder jemand von der Palastwache am Telefon, dann hat er vergessen, was er sagen wollte. Er stammelt am Telefon rum und sein Gesprächspartner sagt:

„Wir haben kein Interesse!“

„Wir sind zufrieden mit dem was wir haben.“

„Ich habe keine Zeit für ein Gespräch mit Ihnen.“

Marco fühlt sich abgelehnt und verwirrt und seine Motivation für weitere Gespräche tendiert gegen Null. Um weitere Telefonate zu vermeiden, bewegt er Unmengen von Papier auf seinem Schreibtisch und geht nur den Aktivitäten nach, die mit Kundenakquise überhaupt nichts zu tun haben. Er versendet E-Mails, verbringt viel Zeit mit seinen social-media-Kontakten, vertrödelt die Zeit mit unnötigen Eingaben in sein CRM-System und jammert gegenüber seinem Verkaufsleiter, dass ihm doch tatsächlich die Zeit fehle für die Kundenakquise am Telefon. Und überhaupt:  der administrative Aufwand wird von Monat zu Monat immer mehr und wie soll er da noch die Zeit für die Kundenakquise finden?

Marco hat ja auch immer so viel zu tun. Allein seine Recherche über Google dauert pro Interessent ca. 6 bis 9 Minuten und hat er sich endlich entschlossen anzurufen, heißt es: „Der ist erst morgen wieder im Haus.“ Schon wieder zehn Minuten seiner kostbaren Zeit vertrödelt.

Ich will da nichts beschönigen. Kundenakquise am Telefon gehört mit zu den gering geschätzten Aktivitäten im Verkauf. Fremde Menschen anzurufen und sie in ihren Aktivitäten zu unterbrechen gehört zu den unangenehmen Aufgaben. Da stößt du in ganz, ganz vielen Fällen auf Ablehnung.

Wer telefoniert schon gerne mit fremden Menschen und will ihnen auch noch etwas verkaufen? Das geht doch gegen unsere Natur.

Es wird immer bestimmte Tage und Gespräche geben, in denen du verzweifelt nach den richtigen Worten suchst und auf Ablehnung stößt. Du wirst in der Kundenakquise am Telefon mehr Ablehnungen bekommen als Zustimmungen.

Die gute Nachricht: Das ist auf allen Akquise-Kanälen so.

Deswegen heißt es ja auch „Kundenakquise am Telefon“ und nicht „Aufträge entgegennehmen.“

Wenn die Kundenakquise am Telefon wirklich einfach wäre, dann wären doch ALLE im Verkauf und wir würden wenig Geld verdienen und lebten sogar noch bei unseren Eltern. Eine schreckliche Vorstellung, oder?

© Werner F. Hahn

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Hier findest du meine Bücher und die Termine für offene Trainings: 

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