Wie wichtig ist Freundlichkeit?

Wenn es 100 Eigenschaften eines erfolgreichen Kundenbetreuers oder Vertriebsberater gibt, gehört Freundlichkeit für mich zu den drei wichtigsten, vielleicht sogar zu den Wichtigsten.

Freundlichkeit führt zu Verkäufen und Freundlichkeit führt zu Folgegeschäften.

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Freundlichkeit ist eine Eigenschaft, und wie bei allen Eigenschaften gibt es verschiedene Stufen der Kompetenz.

Freundlichkeit ist ein Grad. Wie ist die Temperatur der Freundlichkeit in Ihrem Unternehmen? Ist es dort, wo Sie arbeiten, warm oder kalt?

Und wenn der Grad der Freundlichkeit in Ihrem Unternehmen irgendwo zwischen mittel und unfreundlich liegt, hier eine Frage, bei der Sie sich winden werden: „Wie ist das Verhältnis zwischen freundlichem Personal und loyalen Kunden?“ Antwort: Das eine bedingt das andere.

Nun, wenn Freundlichkeit so wichtig ist, Werner, warum ist dann nicht jeder freundlich? Gute Frage. Es scheint so einfach zu sein. Ein Grund ist, dass die Menschen alles zu ernst nehmen, vor allem die Chefs, und sie geben den Ton für den Rest der Belegschaft an. Schaffen es freundliche Unternehmen? Apple ist freundlich. Fragen Sie sie.

Das Geheimnis liegt darin, dass die Unternehmensbosse (oder die Inhaber kleiner Unternehmen) ein freundliches Umfeld schaffen UND die Mitarbeiter darin schulen, freundlich zu sein UND sich ständig freundlich zu verhalten. Freundlichkeit muss „gewollt“ sein.

Hier ist ein 4-Schritte-Plan, mit dem jeder so freundlich sein wird, dass Sie sich bei der Arbeit wie in der Disney-Welt oder der Wally-Welt fühlen werden:

#1. Schaffen Sie Freundlichkeit.

Wählen Sie jede freundliche Art und Weise, jedes Verhalten und jede Reaktion aus und dokumentieren Sie sie (schreiben Sie sie auf), dann befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, NUR das zu sagen.

Erfolgsstrategie: Veranstalten Sie eine Benchmarking-Party für Ihre Mitarbeiter, und lassen Sie sie an den Lösungen mitwirken. Sie glauben ohnehin, dass sie mehr über das Geschäft wissen als der Chef, lassen Sie sie an der Lösung mitwirken.

• Lassen Sie Ihre Mitarbeiter „beste Antworten“ auf sich wiederholende Kundenprobleme entwickeln (verspätete Lieferung, nicht vorrätig, Fehler bei der Rechnungsstellung).
• Lassen Sie Ihre Mitarbeiter „beständige freundliche Begrüßungen“ für Ihre Kunden entwickeln (erste Begrüßung am Telefon, Gäste, die das Büro besuchen).
• Lassen Sie Ihre Mitarbeiter „beste Praktiken“ für wiederholte Kundeninteraktionen entwickeln (Telefonnachrichten, Entgegennahme einer Bestellung, Weiterleitung eines Anrufs).

Freundlichkeit ist das Herzstück Ihres Unternehmens, aber sie ist nur ein Samenkorn, das gekeimt und dann jeden Tag genährt werden muss.

#2. Freundlichkeit trainieren.

Freundlichkeit kann bis zu einem gewissen Grad erlernt werden. Wenn Sie mürrische Mitarbeiter haben (oder vermeiden wollen, sie anzuziehen), finden Sie hier ein paar Methoden und Strategien, um Abhilfe zu schaffen:

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in den grundlegenden Fertigkeiten, die zuerst sie selbst und dann Ihr Unternehmen voranbringen. Die meisten Arbeitgeber schulen sich selbst und ihre eigenen Richtlinien und Verfahren, vernachlässigen aber die Person, die die Aufgaben ausführt. Warum sollten Sie jemandem Algebra beibringen, der nicht addieren kann?
• Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, was sie in den 25 häufigsten Situationen tun sollen, wenn ein Kunde anruft oder zu Besuch kommt. Schulen Sie sie darin, Fragen zu stellen, die zu einem Verkaufsabschluss führen können.
• Wenn Sie mit einem Kunden interagieren, konzentrieren Sie sich auf die Person, nicht auf die Persönlichkeit. Konzentrieren Sie sich auf den Anrufer, nicht auf den Anruf. Ihre erste Aufgabe ist es, dem Kunden zu helfen, nicht Ihnen selbst.
• Stellen Sie glückliche Menschen ein. Ich habe eine schnellere Lösung, indem ich diese Richtlinie einführe: Wenn du mürrisch bist, bist du gefeuert – ganz einfach, nein, nein, warte lieber, bis sie einen Job bei deinem größten Konkurrenten bekommen.

#3. Schaffen Sie eine freundliche Atmosphäre

nach innen und außen. Freundlich leben. Seien Sie ein freundlicher Mensch im Inneren. Haben Sie die Einstellung, die nötig ist, um zuerst innerlich zu lächeln.

Wichtiger Hinweis für Arbeitnehmer: Eine schlechte Einstellung kann auch von anderen Orten als der Arbeit kommen.

Wichtiger Hinweis für Arbeitgeber: Sie können das Privatleben der Menschen nicht ändern, aber es ist für jeden Arbeitgeber von Vorteil, wenn die Atmosphäre am Arbeitsplatz angenehm ist.

Seien Sie ein freundlicher Mensch zu Ihren Arbeitskollegen. Sagen Sie nette Dinge zu ihnen. Helfen Sie ihnen, wenn sie es am wenigsten erwarten.
Schaffen Sie ein fröhliches Arbeitsumfeld: Blumen, Poster, Banner.
Beginnen Sie mit einem Ja.
Feiern Sie Partys.
Erzählen Sie humorvolle Geschichten.

#4. Messen Sie Ihren „Freundlichkeitsfaktor“.

Befragen Sie Ihre Mitarbeiter, befragen Sie Ihre Kunden, befragen Sie Ihre Lieferanten, um ein monatliches Feedback (ohne Namen) zu erhalten. Stellen Sie Fragen, die der Wahrheit über das Glück auf den Grund gehen. Holen Sie sich den Puls des Herzens.

Der Wert von Freundlichkeit ist unermesslich – sie kostet nichts und ist doch ein Vermögen wert. Und es ist die ansteckendste Krankheit, die der Mensch kennt – fangen Sie sie ein.

Auf Ihre Freundlichkeit!

© Werner F. Hahn * #1738 * 14.02.2023 * Foto: pixabay.com

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