Vertriebsmitarbeiter haben oft einen schlechten Ruf.

Viele glauben, dass ein Verkäufer, um erfolgreich zu sein, manipulativ sein und Kunden unter Druck setzen muss, damit sie auf dieser gepunkteten Linie unterschreiben.

Dies ist jedoch nicht der Fall. Das Wort „Verkauf“ wurde ursprünglich von dem skandinavischen Ausdruck „bedienen“ abgeleitet; ein guter Verkäufer tut genau das. Ein Verkäufer, der wirklich gut in seinem Job ist, muss nicht hinterhältig oder manipulativ sein – er muss einfach die Merkmale und Vorteile seiner Produkte und Dienstleistungen die er verkauft, verstehen, Fragen stellen, um festzustellen, wie sich diese Merkmale in WERThaltigen Nutzen für einen bestimmten Kunden verwandeln, und diesen Nutzen präsentieren. Harter Verkauf (hard selling hat ja noch nie geklappt) ist nicht notwendig.

Wenn der WERThaltige Nutzen einmal erklärt ist, bleibt nur noch, den Kunden zu bitten, den nächsten Schritt (DNS = Der Nächste Schritt) zu tun.

Ich persönlich finde, wenn der Verkaufsprozess reibungslos abläuft, geht es nur darum, die Vereinbarung durchzugehen – und ehe man sich versieht, unterschreiben sie diese gepunktete Linie.

Was ist ein Gesprächsleitfaden?

Ein Gesprächsleitfaden ist im Grunde der Prozess der Transkription deines Verkaufsgesprächs – von Fragen und Witzen bis hin zu Geschichten und wie Sie den Verkauf abschließen.

Ein Gesprächsleitfaden ist ein sehr nützliches Instrument, da es sicherstellt, dass der Verkaufsprozess jedes Mal derselbe ist. Sobald du festgestellt hast, was für dein Unternehmen gut funktioniert, kannst du mit Hilfe eines Verkaufsskripts ein „Erfolgsrezept“ für dein gesamtes Verkaufspersonal ausarbeiten.

Ein sorgfältig geplanter Gesprächsleitfaden hat die Fähigkeit, die Welt eines Unternehmens zu verändern, und ich kann es nicht genug empfehlen. Es trägt auch wesentlich dazu bei, die Menschen bei der Überwindung dessen zu unterstützen, was ich kürzlich in einem Beitrag als die sieben selbstzerstörerischen Verkaufsmentalitäten bezeichnet habe.

Wie erstellt man einen großartigen Gesprächsleitfaden?

Wie geht man überhaupt an einen Gesprächsleitfaden heran? Es mag wie eine Mammutaufgabe klingen, aber wenn man es in Schritte zerlegt, ist es relativ einfach.

Und so funktioniert er:

1. Gewinn ein Verständnis dafür, wie der Verkauf tatsächlich funktioniert.

Ob du nun ein revolutionäres Produkt oder eine alltägliche Dienstleistung verkaufst, der Verkaufsprozess unterscheidet sich eigentlich nicht so sehr. Viele Unternehmen glauben, dass sich ihre Situation von der anderer Unternehmen unterscheidet; diese Wahrnehmung ist jedoch im Allgemeinen das Ergebnis eines inkonsistenten Verkaufsprozesses.

Tatsächlich sind 90% aller Verkaufsinteraktionen gleich. Wenn dies der Fall ist, ist es ganz einfach, deinen Verkaufsprozess zu beschreiben – du musst nur verstehen, wie dein durchschnittlicher Verkauf funktioniert!

2. Ein Verkauf mit Drehbuch ist nicht gleichbedeutend mit einer Fälschung.

Bei sorgfältiger Planung kann ein Verkauf per Drehbuch sogar genau das Gegenteil bewirken.

Viele Verkäufer befürchten, dass ein geplantes Verkaufsskript sie unaufrichtig und sogar hinterlistig klingen lässt – dies ist jedoch nicht der Fall. Denk an eine Geschichte, die du häufig deinen Freunden und deiner Familie erzählst – vielleicht über eine besondere Zeit in deinem Leben oder darüber, wie dir einmal etwas Schreckliches passiert ist. Je öfter du diese Geschichte erzählst, desto besser gelingt es dir sicherlich, sie zu erzählen, und desto einnehmender wird sie für den Zuhörer.

Bist du unaufrichtig und hinterlistig? Nein, du teilst die Wahrheit nur auf ansprechendere Weise mit. Dasselbe Prinzip gilt für den Verkauf; wenn du einmal die richtige Geschichte gefunden hast (d.h. eine, die bei deinen Kunden ankommt), macht es Sinn, die gleiche Erzählung weiter zu verwenden.

Eine großartige Geschichte macht einen Verkäufer nicht weniger authentisch. Vielmehr wird eine großartige Geschichte dein Selbstvertrauen stärken und dabei das Engagement der Kunden verbessern – und sie zum Kauf motivieren.

3. Gliedere es in Schritte auf.

Wenn die Erstellung eines ganzen Gesprächsleitfadens entmutigend erscheint, gliedere es in Schritte oder „Kapitel“ auf.

Nach der Anfrage/dem kalten Telefonanruf für einen Termin ist es möglich, den Verkaufsprozess in vierzehn kritische Phasen oder Schritte zu unterteilen. Von diesen vierzehn Schritten sind die sieben kritischen Punkte zu beachten:

• Vertrauen aufbauen und Beziehung aufbauen
• Die Einführung und Erstellung einer Agenda
• Fragen zur Sondierung
• Eine Präsentation
• Geschichten, die Erfolg zeigen
• Ein Prozessabschluss
• Abschluss des Verkaufs

4. Zeichne deine Verkaufsgespräche auf und überprüf sie.

Am besten beginnst du mit der Erstellung deines Gesprächsleitfadens für dein Unternehmen, indem du drei oder vier Verkaufsgespräche aufzeichnest (mit Erlaubnis von Interessenten) und du dir dann die Aufnahmen anhörst.

Einige Verkaufsgespräche verlaufen reibungsloser als andere – es sollte ziemlich einfach sein, festzustellen, welche am erfolgreichsten waren. Schreib das beste Gespräch auf und verwende es als Grundlage für deinen Gesprächsleitfaden. Möglicherweise stellst du auch fest, dass einige Besprechungen erfolgreiche Komponenten hatten. Wähle die Teile aus, die gut funktioniert haben, und füge diese gegebenenfalls zu deinem Gesprächsleitfaden hinzu.

5. Erstelle eine Liste der Vor- und Nachteile.

Ganz gleich, was du verkaufst, die Kunden werden sowohl den WERThaltigen Nutzen als auch potenzielle Probleme deines Produkts oder deiner Dienstleistung wahrnehmen. Dies sind, wie ich es gerne nenne, „Elefanten im Raum“; es mag unangenehm sein, über sie zu sprechen. Aber du kannst darauf wetten, dass deine Interessenten, die am unteren Ende des Spektrums stehen, sie diskutieren wollen. Du hältst es vielleicht für das Beste, sie zu vermeiden, und hoffst, dass der Kunde sie nicht zur Sprache bringt, aber ich kann dir garantieren, dass dies nicht in deinem besten Interesse ist. Das Meiden dieser Elefanten mag nicht dazu führen, dass der Kunde nach ihnen fragt, aber es wird wahrscheinlich zu dem gefürchteten Einwand führen: „Lassen Sie mich darüber nachdenken.“ Am besten ist es, sie direkt anzusprechen, das zeigt auch deine Souveränität im Verkauf.

Erstell eine Liste sowohl der materiellen als auch der immateriellen Vorteile dessen, was du verkaufst, sowie eine Liste aller potenziellen Elefanten, die du eventuell ansprechen musst. Bei diesen Elefanten oder Einwänden kann es sich um Bedenken wie Serviceprobleme oder frühere Produktmängel handeln.

Der beste Weg, sich mit diesen Elefanten auseinanderzusetzen, besteht darin, Geschichten darüber zu verfassen, warum dies in der Vergangenheit Probleme waren, aber mit Sicherheit kein Problem mehr darstellen. Alternativ sind Geschichten von einer Person „wie sie“, die das gleiche Anliegen hatte, wirksam. Diese Geschichten sollten erklären, wie die Person kurz nach der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung einen bestimmten Erfolg hatte – und worüber sie besorgt war, ist nie eingetreten.

In meinen diversen Blogs beschreibe ich im Detail, wie Geschichten dir helfen können, die Elefanten im Raum zu überwinden und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Im Moment sage ich jedoch nur: Such dir für jeden Elefanten die beste Geschichte aus, zeichne sie auf, schreib den Text runter und überleg dann, wie sie in dein Drehbuch passt.

6. Erstell dir eine Präsentationsmappe

Eine Präsentationsmappe erleichtert den Vertriebsmitarbeitern den Verkaufsprozess erheblich. Deine Präsentationsmappe sollte enthalten:

• Fragen zur Kundenbefragung
• Broschüren
• Zitatblätter
• Referenzen von früheren Kunden (und diese sollten deine Verkaufsgeschichten untermauern)
• Erforderlicher Papierkram zum Abschluss des Verkaufs
• Was für den Folgeverkauf noch wichtig ist

7. Lass dich professionell beraten – es gibt immer Raum für Verbesserungen!

Es gibt immer Raum zur Verbesserung jeder Komponente deines Gesprächsleitfadens. YouTube ist eine nützliche Ressource und ein großartiger Ort, um mit der Recherche zu beginnen.

Beginn wie ich, indem du dich jeweils auf eine Komponente deines Gesprächsleitfadens konzentrierst. Schau dir für jedes neue Kapitel des Leitfadens an, was die „Verkaufsexperten“ empfehlen, um sich das Wissen anzueignen. Geh dann hinaus, um deine Fähigkeiten zu testen und zu verbessern.

Wenn du jede Komponente deines Gesprächsleitfadens recherchiert und verbessert hast, kann es sich lohnen, einen Sales Coach zu konsultieren – er wird dir weitere Einblicke und Verbesserungen anbieten. Ich kenne übrigens einen exzellenten Coach, hier findest du ihn: https://bit.ly/3fQQB90

Dein Verkaufserfolg ist nur ein Drehbuch entfernt!

Ein sorgfältig ausgearbeiteter Gesprächsleitfaden erlaubt es dir, die Kontrolle über den Verkaufsprozess zu übernehmen – und das bedeutet, dass weit weniger dem Zufall überlassen wird.

Auch wenn es ein paar Monate dauern kann, bis es perfekt ist, hat ein großartiger Gesprächsleitfaden die Fähigkeit, deinen Verkaufsprozess von unvorhersehbar und unzusammenhängend in einen reibungslosen und erfolgreichen zu verwandeln.

Deine Interessenten dazu zu bringen, die gepunktete Linie zu unterschreiben, hat nichts damit zu tun, manipulativ oder aufdringlich zu sein; es geht darum, eine großartige Geschichte zu erzählen und deine Kunden zu ihren eigenen Schlussfolgerungen kommen zu lassen. Großartige Verkäufer (mit großartigen Verkaufsdrehbüchern) finden, dass ein „Ja“ ganz natürlich kommt – und sie finden diese Kunden-Reise auch angenehm!

Ich wünsche dir einen abschlussstarken Tag – wo auch immer du gerade akquirierst!

© Werner F. Hahn, Verkaufstrainings und Coaching mit Umsetzungs-Garantie.
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Hahn ist Autor von 21 Büchern, u.a. von AUTHENTISCH VERKAUFEN, Perfekte Formulierungen für deinen Vertriebserfolg, Perfekte Formulierungen für deine Preisverhandlung, AZUBI Kevin rockt den B2B-Vertrieb und macht den alten Verkäufern mächtig Feuer unterm Hintern etc.

Wie erfolgreich sind deine Verbindungen?

Klick dich zu meinem LinkedIn-Profil durch. Sind meine beruflichen Verbindungen für dein Geschäft sinnvoll?  Können wir uns gegenseitig unterstützen? Wenn du beide Fragen mit „Ja“ beantwortet hast, sende mir eine persönliche Einladung, deinem Netzwerk beizutreten. Aber bitte verwende nicht die standardmäßige LinkedIn-Einladung. Lass uns direkt ein Gespräch beginnen!

Der Beitrag Gesprächsleitfaden im Verkauf: erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Viele Verkaufsprofis behaupten ja, dass sie niemals einen Telefonleitfaden benutzen. Sie sagen „Das funktioniert nicht“, „Das hört sich an wie ein Callcenter-Agent“, oder auch „Jeder Telefonanruf ist anders, damit ist es unmöglich, einen Telefonleitfaden zu benutzen“ oder „Das sind nicht meine Worte.“

REALITÄT:

Alle Verkäufer benutzen ein Leitfaden. Hier sage ich dir, warum: Du hörst immer wieder bestimmte Sätze von deinen Interessenten. Bist du erst kurze Zeit im Verkauf, so hast du noch unterschiedliche Antworten auf die Interessentenfragen. Wenn du aber im Laufe der Zeit auf die Kundenfragen immer die gleichen Antworten gibst, dann sind deine Antworten schon ein Script.

Du hörst doch bei deinen Interessenten und Kunden immer die gleichen Kundeneinwände und du hast dir doch sicher eine Einwandbehandlung erstellt. Sobald wieder dieser eine Einwand kommt, greifst du auf deine Standard-Antwort zurück und damit holst du deine Antwort aus deinem Script.

Besteht deine Aufgabe darin, neue Kunden zu akquirieren, dann hast du dir doch für diese Fälle auch einige Standardantworten aufgeschrieben. Dies sollte ja ein „12-Sekunden-Werbespot“ sein – manche bezeichnen das auch als die Aufzugs-Präsentation (elevator-pitch). Solange der Aufzug also von der obersten Etage bis zum Erdgeschoss fährt, sollte der Verkäufer seine Präsentation durchführen. Bist du jetzt erst kurze Zeit im Verkauf, dann wiederholst du doch deine Sätze in jedem Kundenkontakt. Was sich ändert ist der Kundenname. Das ganze nennt sich dann auch Script.

Hier gebe ich dir meinen elevator-pitch:

„Ich coache und trainiere Verkäufer und Führungskräfte wie sie den Verkauf steigern, mehr Geld verdienen, mehr Spaß und Freude an der Arbeit haben und das alles mit geringem Zeitaufwand.„

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Verkäufer: „Da biete ich Ihnen was Günstiges an.“

Vertriebsprofi: „Da biete ich Ihnen etwas Besseres an.“

Verkäufer: Dadurch sparen Sie 365 Euro.“

Vertriebsprofi: „Sie profitieren mit mehr Leistung und sparen zusätzlich fast 400 Euro. Stellt sich die Frage für mich, wie investieren wir jetzt die 400 Euro?“

Verkäufer: „Das kostet 1.200 Euro.“

Vertriebsprofi: „Das ist eine Investition für Sie von lediglich zwölfhundert Euro, also bei einer Laufzeit von 5 Jahren ist das 1 Euro pro Arbeitstag.“

Verkäufer: „Damit machen Sie nichts verkehrt.“

Vertriebsprofi: „Damit machen Sie alles richtig.“

Verkäufer: „Damit verlieren Sie nichts.“

Vertriebsprofi: „Damit gewinnen Sie.“

Verkäufer: „Wir können aber vor Freitag nächster Woche nicht liefern.“

Vertriebsprofi: „Wir können bereits am Freitag der kommenden Woche liefern.“

Verkäufer: „Da liegen wir ja preislich gar nicht so weit auseinander.“

Vertriebsprofi: „Da liegen wir ja preislich dicht beieinander.“

Verkäufer: „Warum sind Sie denn bei …. (setzen Sie hier den Namen Ihrer Konkurrenz ein)?

Vertriebsprofi: „Welche Gründe sprechen denn für diesen Anbieter?“

Verkäufer: „Haben Sie die Unterlagen schon gelesen?“

Vertriebsprofi: „Welche Fragen sind nach dem Studium der Unterlagen noch offen?“

Verkäufer: „Haben Sie mein Angebot schon erhalten?“

Vertriebsprofi: „Mein Angebot liegt Ihnen ja vor und wir sollten uns am Wochentag – Datum – Uhrzeit treffen, um über den Installationstermin zu sprechen.“

Verkäufer: „Ich wollte mal fragen, ob wir da einen Termin vereinbaren können?“

Vertriebsprofi: „Ich rufe Sie heute ganz gezielt an, um mit Ihnen einen Termin zu vereinbaren. Mein Vorschlag ist: Wochentag – Datum – Uhrzeit.“

Sprache im Verkauf – ein besonderes Thema im Training & Coaching von Werner F. Hahn. Finden auch Sie in diesem Blog die Spezialthemen Akquirieren und Gesprächsleitfaden.

Der Beitrag Die Sprache des Vertriebsprofi in der Akquisition erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Es ist Montagmorgen und du sitzt im Büro und machst deine Planung für die Woche. Dein Telefon klingelt und plötzlich hast du ein Gespräch mit einem Interessenten, Herbert Jahnke. Hört sich gut an, was Herr Jahnke da von sich gibt, er kennt sich anscheinend in der Branche bestens aus, interessiert sich für deine Produkte und stellt viele interessierende Fragen.

Es hört sich so an, als wenn sich jetzt für dich eine gute und völlig neue Auftragsmöglichkeit ergeben wird – endlich wieder eine neue Akquisition. Aber als du Herrn Jahnke nach den Entscheidungswegen im Unternehmen fragst, hörst du die alte Leier: „Oh, ich sammele nur Informationen hier im Haus und gebe diese dann weiter.“ Die Gesprächsatmosphäre war bisher positiv und du fragst Herrn Jahnke direkt, wer denn nun der Entscheider im Unternehmen ist. Die Unterhaltung stockte und es dauert eine Ewigkeit, bis Herr Jahnke antwortete: „Das darf ich Ihnen nicht sagen.“

Hört sich irgendwie bekannt an, oder?

Die große Frage ist jetzt, was ist zu tun bzw. wie gehen wir weiter voran? Ist dies eine echte Kaufgelegenheit oder vertrödelst du nur deine Zeit? Gehst du jetzt an den Entscheider ohne Herrn Jahnke zu informieren oder machst du das Spiel mit dem Informations-Sammler weiter?

Viele Verkäufer setzen ja das Gespräch mit dem Informations-Sammler fort. Sie freuen sich über die weiteren Gespräche mit dir als Verkäufer (das erleichtert die Kommunikation), sie hören deinen Ideen aufmerksam zu und du kannst sie jetzt auch schon problemlos in deine Pipeline übernehmen.

Aber was hast du jetzt gewonnen? Was sind die Erfolgskriterien, wenn du nur mit dem Informations-Sammler sprichst? Ich meine, dass du auf der Verliererstraße bist.

Denk darüber nach, welche Erfolgschancen du hast, wenn du direkt mit dem Entscheider verhandelst. In diesem Fall ist doch deine Verkaufschance viel größer. Da gibt es auch keine Überraschungen mehr.

Ich gebe dir jetzt zwei smarte Strategien, die dich dabei unterstützen, deinen Erfolg zu maximieren. Ich gebe dir keine Garantie, dass das für dich funktioniert, aber ich weiß, dass sie funktionieren.

#1. Setz dich mit dem Entscheider an einen Tisch (ist doch eine brillante Idee, oder?)

Erstell eine Liste mit Gründen, warum sich der Entscheider mit dir für 20 Minuten treffen soll. Es geht nicht um die Gründe, warum DU dich mit Ihnen treffen willst. Denk darüber nach, dass es viele andere Entscheider gibt, die von dem Gespräch mit dir profitiert haben. Welche Punkte könnten sie davon abgehalten haben, sich mit dir zu treffen und von welchen Punkten haben sie profitiert?

Ich weiß, das ist keine einfache Aufgabe für dich. Die gute Nachricht ist, dass du diese Aufgabe nur einmal zu erledigen hast. Üb das mit deinen Kollegen im Vertrieb, lade deinen Verkaufsleiter dazu ein, veranstalte ein Brainstorming und bearbeite die Punkte so lange, bis alles rund läuft.

Als nächstes entwickelst du einen Brief (keine E-Mail), stellst die Gründe für ein Meeting dar und informierst den Entscheider, dass du ihn anrufen wirst zwecks Terminvereinbarung. Erwähne auch noch, welch großartigen Job der Informations-Sammler gemacht hat. Dein Brief sollte positiv, frisch, knapp und präzise, unwiderstehlich und glaubwürdig sein. Dein Brief sollte per zertifiziertem Unternehmen verschickt werden, das kann ein e-Post-Brief oder ähnlich sein. Das erhöht die Chance, dass dein Brief auch tatsächlich gelesen wird (wer liest keine zertifizierten Briefe?). Außerdem zeigt es Kreativität und Eigeninitiative und verstärkt deine Akquisition.

„20 Minuten reichen für ein solches Meeting nie aus“, wirst du jetzt aufschreien. Wenn du dich wirklich gut vorbereitet hast, dann werden sie dir auch länger als 20 Minuten zuhören oder sie vereinbaren einen weiteren Termin mit dir. Es ist wichtig, dass du dich nicht bei einer solchen Veranstaltung durchmogelst. Wenn du der Meinung bist, dass du in das Unternehmen reinmarschierst und eine „Wow-Präsentation“ hinlegst, dann bleib lieber im Auto sitzen und rauch eine Zigarette und träum weiter von neuen Kunden.

# 2. Geh zum nächsten Interessenten.

Ja, du hast mich schon richtig verstanden. Ich sagte: „Geh einfach weiter!“ Halte dich fern von den Informations-Sammlern. In einem meiner Bücher habe ich diese Person Herr W-i-l-l-m-e-h-r genannt. Er will immer mehr – ohne selbst entscheiden zu können. Solche Leute halten dich Monate auf Trapp und der Auftrag rückt in immer weitere Ferne. Anstelle von 30 Gesprächen mit den Willmehrs führ lieber 15 Gespräche mit Entscheidern. Du wirst erstaunt sein, welches Gefühl von Freiheit und Energie dich treffen wird, wenn du dich losgelöst hast von den Sammlern. Vergiss die halbgaren Projekte und konzentrier dich auf die werthaltigen Geschäfte. Es geht nicht darum, wie hart du arbeitest – es geht darum wie clever du arbeitest. Je größer dein Erfolg wird, umso angenehmer wird dein Leben sein. Glaub mir, diese Vorgehensweise wird dir die entscheidenden Vorteile bringen.

Im Verkauf geht es doch darum, Kunden zu finden, mit denen du ein ganzes Leben lang gute und profitable Geschäfte machst. Das ist doch dein Job. Und jetzt freust du dich bestimmt auf meinen nächsten Artikel.

Übrigens: Verkaufen heißt, Interessenten und Kunden dabei zu unterstützen, eine gute Entscheidung zu treffen.

So, jetzt nimm deinen Gesprächsleitfaden und akquiriere fleißig weiter!

Der Beitrag Einwände von Kunden/Akquisition: „Schicken Sie mir einige Informationen darüber zu.“ erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.