Glückwunsch. Weiter so! Okay, jetzt komm langsam wieder auf den Boden der Tatsachen zurück. Welchen Abschluss hast du gemacht? Welche Chancen hast du für ein Erweiterungsgeschäft? Eine Referenz oder gar eine Empfehlung? Ein weiterer Verkauf?

Der Auftrag selber ist nur ein kleiner Teil in der Kundenbeziehung. Es ist nicht der Beginn der Beziehung und hoffentlich auch nicht schon das Ende.

Der Aufbau von Mehr-WERT, Hindernisse überwinden, das Risiko zu minimieren, Vertrauen entwickeln, das Geschäft gewinnen, das auch zu liefern, was du angekündigt/versprochen hast, die Schulungsmaßnahmen, das alles auf eine Art und Weise, an die sich der Kunde gerne erinnert und dir dann den nächsten Auftrag erteilt.

Die Wesentliche im Verkauf ist weniger das Verkaufen oder den Auftrag machen. Das Wesentliche im Verkauf ist der Aufbau von Vertrauen, das rüberbringen von Mehr-WERT und die Beziehung so aufzubauen, dass du Referenzen und Empfehlungen bekommst und dann den nächsten Auftrag. Das Wesentliche im Verkauf und im Verkaufen ist der Aufbau deines guten Namens und der Aufbau deiner Marktkompetenz: Du bist die größte Marke! Egal ob dein Geschäft national oder international aufgebaut ist.

Verkäufer und Verkaufsleiter/Vertriebsleiter legen zu 90 % Wert auf Produktwissen und Verkaufsabschlusstechniken: „Hier sage ich dir, was das Produkt kann und hier sage ich dir, wie du es verkaufen musst.“

Doch wie steht es um den Beziehungsaufbau? Das ist doch der wahre Abschluss. Das ist doch, wo der wahre, der echte Mehr-WERT erzielt wird. Das ist doch, wo der echte Profit gemacht wird.

Die Führungskräfte und insbesondere die Verkaufstrainer sollten doch ihre Schulung zu 80 % auf Beziehungsaufbau konzentrieren, zu 10 % auf Produkte und zu 10 % auf Verkaufsmethodik. Im Bereich des Beziehungsaufbaus liegen auch die Antworten für den Aufbau von Kundenloyalität. Und diese Antworten sind doch viel kräftiger als nur den Abschluss zu tätigen.

Wenn du an einem erfolgreichen Aufbau deines Geschäftes interessiert bist, startet das doch nicht mit einem Verkaufsabschluss und das ergibt dann einen „zufriedenen Kunden“ (es sei, du verkaufst immer noch wie 1985). Dein Geschäft beginnt immer mit dem Aufbau der Kundenbeziehung und dem Aufbau der Kundenloyalität.

Hier sind die einzelnen Elemente, die dich nach vorne bringen:

• Der Wert von Freundlichkeit. Wie freundlich bist du?
• Der Wert von Begeisterung. Wie begeistert bist du?
• Die Kraft des Glaubens. Wie tief ist dein Glaube an das Unternehmen, an die Produkte und Dienstleistungen und an dich selbst?
• Die Kraft des ersten Eindrucks. Wie ausgeprägt ist dein erster Eindruck?
• Dein Engagement. Führst du Dialoge oder nur Monologe? Wie häufig spricht dein Kunde in deiner Präsentation? Wie stark sind deine Fragen?
• Erzähl mir doch, was du tun kannst und nicht, was du NICHT tun kannst. Entwickle eine positive Gesprächsatmosphäre.
• Sag mir als Kunde doch, wie ich davon profitiere und wie ich damit gewinne. Kunden wollen nun wirklich nicht wissen, was da alles drin ist und wie das funktioniert.
• Entdeck den echten Kaufprozess beim Kunden. Wenn du weißt, wie sie kaufen, dann wirst du den wahren Entscheider schnell herausfinden.
• Entdeck ihre Motive und die Gründe für den Kauf. Warum sie kaufen ist millionenfach wichtiger als das „Wie verkaufe ich das?“
• Was ist dein Türöffner, dein Gesprächsaufhänger? Welche Vorteile und welchen Nutzen (abgesehen vom Preis) habe ich, wenn ich bei dir kaufe?
• Reduziere das Risiko für deine Kunden. Wenn das Risiko zum Kauf für sie zu hoch ist, kommen alle Einwände, Hinderungsgründe oder Lügengeschichten („Wir haben unser ganzes Budget bereits verplant“), um dich wieder hinauszukomplimentieren.
• Betrachte deinen Kunden von einem anderen Standpunkt aus. Was ist für die bisherigen Kunden besonders wichtig, wenn sie deine Produkte und Dienstleistungen einsetzen?
• Lerne deinen künftigen Kunden kennen. Wie nutzen sie dein Produkt? Wie erwirtschaften sie ihren Profit? Was ist ihr Erfolgsgeheimnis? Was sind ihre Ziele? Wie kannst du sie dabei unterstützen, diese Ziele zu erreichen?
• Der Aufbau einer loyalen Kundenbeziehung bedeutet auch, gemeinsame loyale Aktivitäten durchzuführen. Wie reagierst du auf ihre Serviceanforderungen?
• Wie einfach ist es, mit dir Geschäfte zu tätigen? Wenn ich bei dir im Büro anrufe, muss ich mich dann mit dem Sprachsystem herumschlagen und aus 8 Optionen die richtige herausfinden? Ist das ein toller Service? Oder erreiche ich eine Person in deinem Unternehmen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche?
• Wie baust du Mehr-WERT auf? Wie unterstützt du deinen Kunden abseits deines Produktverkaufs?
• Betrachtet dich dein Kunde als ein Blitzverkäufer oder als ein Unterstützer? Rufen Sie dich an und fragen nach lebenswichtigen Informationen und erwarten von dir passende Antworten?
• Was tust du, um dich bei deinem Kunden in Erinnerung zu bringen? Hast du ein monatliches e-Mail-Magazin mit werthaltigen Informationen? Wenn nein, warum noch nicht?
• Behandelst du deine Kunden alle gleich – wie Golddukaten? Warum nicht?
• Nutzt du als Verkäufer jede Gelegenheit, um die Nr. 1 im Verkauf zu sein? Warum nicht?
• Setzt du die besten Praktiken ein, um dein Geschäft erfolgreich aufzubauen? Warum nicht?

Das Basiswort für Beziehungsaufbau ist identifizieren. Je besser du deinen Kunden betreust und dich mit ihren Wünschen, ihren Bedarf, ihren Zielen, ihren Träumen und ihren Vorstellungen identifizierst, umso eher werden sie dann bei dir kaufen.

Beziehungsaufbau hat nun wirklich NICHTS zu tun mit der Verkaufsmethodik. Es hat ein klein wenig zu tun mit deinem Produktwissen (vorausgesetzt sie fragen überhaupt danach). Und es hat ein klein wenig mit dem „Preis“ zu tun. Es hat ganz viel damit zu tun, wie du den Beziehungsaufbau siehst und wie du dazu stehst, was dein Kunde von dir erwartet und was DU bereit bist dafür zu tun.

Kannst du das verstehen? Oder willst du wieder nur den Verkaufsabschluss machen und dann abhauen? Nach mir die Sintflut? Die Entscheidung liegt wieder bei dir – bei wem sonst?

Welche 3+1 wichtigen Fragen stelle ich für den Beziehungsaufbau?

1. Die erste Frage ist eine ganz gewöhnliche Frage. Ich frage sie, wo sie aufgewachsen sind. Die ist eine der liebenswertesten und einnehmenden Fragen, da jeder gerne über dieses Thema spricht. Die Antwort gibt dir einen persönlichen Einblick und zeigt, mit wem du das Geschäft machen wirst. Hier geht es nicht um den Charakter, es geht nur um die Person. Es ist auch ein Unterschied, ob du in Hamburg oder Bautzen aufgewachsen bist.

2. Bei der zweiten Frage will ich wissen, wie sie ihre Karriere gestartet haben. Hier geht es weniger darum, was sie sagen, sondern mehr darum wie sie es sagen: der Ton, die Stimme, die Leidenschaft, die Begeisterung, das Engagement (oder das fehlt auch alles).

3. Und als drittes will ich noch wissen: „Wie läuft das Geschäft?“ An der Schnelligkeit der Antwort erkennst du schon die ersten Hinweise. Muss er erst nachdenken, tun sich schon ein oder zwei Problemfälle auf. Vielleicht kannst du schon das erste Problem für ihn erledigen.

3+1. Nun hast du Informationen bekommen, wie sie groß geworden sind, wie sie ihre Karriere gestartet haben und wie die Situation derzeit im Unternehmen ist.

Jetzt solltest du damit beginnen, einen aussagekräftigen, einen verbindlichen und einen beziehungsorientierten Dialog zu starten. Hier geht es weniger um die Beziehung zwischen dir und ihnen, sondern mehr um den Beziehungsaufbau und das Vertrauensverhältnis zwischen ihnen und dir.

Eine erfolgreiche und langfristige Beziehung wünscht dir

Werner F. Hahn