„Herr Rosenbaum, das Angebot klinkt sehr verlockend aber unglücklicherweise muss ich Ihnen sagen „Nein, wir kommen nicht ins Geschäft.“

„Ich finde das ganz toll Frau Stelzer, was Sie uns angeboten haben, doch wir werden den Weg jetzt noch nicht gehen.“

Das sind doch typische Sätze, die jeder Verkäufer schon mal gehört hat, oder? Für durchschnittliche Verkäufer ist das eine richtige Niederlage. Das Bauchgefühl spricht vom Fehler und Ablehnung – und das kennen ja die Verkäufer nun wahrlich gut.

Der überwiegende Teil der Verkäufer akzeptiert diese Aussage mit der Bemerkung: „Wann darf ich mich wieder melden?“ und verabschiedet sich.

Obwohl diese Interessenten-Aussagen sehr häufig vorkommen, sind nur wenige Verkäufer in der Lage, darauf professionell zu reagieren. Diese Aussagen haben erheblichen Einfluss auf deine Verkäufer-Einstellung und dein Verkaufs-Wissen. Aber was du tust und sagst nach einer solchen Aussage hat erheblichen Einfluss auf deine Abschlussquote und Zielerreichung.

Wie kommst du an das „JA“?

Ich schreibe in diesem Artikel über das Ja. Aber mein Ausgangspunkt ist das Nein. Tatsache ist doch, das nur sehr wenige Interessenten bei deinem Erstbesuch oder am Telefon gleich ein „Ja“ sagen, sobald du deine Produkte und Dienstleistungen angeboten hast.

Viel zu viele Verkäufer hören ein „Nein“ und akzeptieren die Ablehnung. Denk doch einfach einmal darüber nach, was du tust und was du wie sagst, wenn du die Sätze hörst, die ich zu Beginn des Artikels aufgeschrieben habe.

• Fühlst du die Enttäuschung in deinem Körper? Merkst du, wie du plötzlich einen Durchhänger hast? Wie die negativen Impulse die Überhand gewinnen?

• Stoppst du sofort deine Abschlusstechniken und gehst in den Modus des „Lassen Sie uns in Kontakt bleiben“ über? Du packst deine sieben Sachen zusammen und konzentrierst dich auf das nächste Meeting?

• Oder sagst du: „Das ist soweit okay, da habe ich Verständnis für“ oder „Wenn sich Ihre Einstellung geändert hat, lassen sie es mich wissen, ich melde mich dann wieder.“

Das sind alles typische Reaktionen von durchschnittlichen Verkäufern. Meine erste Frage an dich lautet: „Willst du auch zu den durchschnittlichen Verkäufern gehören oder willst du zu den Topp-20%-Verkäufern gehören?“

Zwei Punkte solltest du berücksichtigen:

Der erste Punkt: Gib nicht zu früh im Verkaufsprozess auf! Es gibt noch viele Möglichkeiten für dich, auch wenn du ein „Nein“ hörst.

Die Wahrheit ist doch, dass der überwiegende Teil der „Nein“ keine Sackgasse ist sondern lediglich Hindernisse sind, die du umfahren kannst. Als ein guter Verkäufer solltest du doch darauf vorbereitet sein, neue Wege zu entwickeln und gemeinsam mit dem Interessenten zum Auftrag zu kommen. Das setzt eine gewisse Flexibilität voraus, um das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Das Ziel bleibt bestehen, lediglich der Weg zum Ziel hat sich ein wenig verändert.

Denk an das erste „Nein“ oder die vielen folgenden „Nein“ in deinem Leben. Es gibt sicher in deiner Vergangenheit als Verkäufer Situationen, in denen du doch noch zum Auftrag gekommen bist. Meine Erfahrung aus über dreißig Jahren Vertrieb: im Durchschnitt gibt es fünf „Nein“ bevor ein „Ja“ kommt. Viele Verkäufer glauben – sobald ich von dieser Statistik erzähle – dass sie nur oft genug das Gleiche wiederholen müssen, bis der Interessent schließlich kauft.

Hier gebe ich dir ein Beispiel einer Unterhaltung zwischen Verkäufer und Interessent:

Verkäufer: „Was halten Sie davon, wenn wir das jetzt zum Abschluss bringen?“

Interessent: „Nein“

Verkäufer: „Sind Sie sicher? Es ist ein gutes Geschäft!“

Interessent: „Nein.“

Verkäufer: „Wir beide wissen doch, dass der Bedarf in Ihrem Unternehmen besteht. Und Sie sagten mir, dass das Budget auch vorhanden ist.“

Interessent: „Nein.“

Verkäufer: „Sie können sich wirklich drauf verlassen, dass Sie exakt das bekommen, was Sie bestellen. Wir sind bekannt durch Werbung im TV, Internet und vielen Printmedien und unser Unternehmen existiert seit 1903.“

Interessent: „Nein.“

Verkäufer: „Ich liefere Ihnen frachtfrei und die individuellen Farben ohne zusätzliche Berechnung.“

Interessent: „Nein.“

Verkäufer: „Diesen Preis kann ich nur noch heute halten. Deswegen ist jetzt der richtige Zeitpunkt für eine Bestellung.“

Interessent: „Mal sehen, vielleicht ergibt sich später noch eine Möglichkeit ……“

Dieses Verkaufsgespräch zeigt dir, dass viele Verkäufer weiter bohren, wenn sie das Wort „Nein“ hören. Sie wollen ja nicht rüde oder aggressiv sein aber sie wissen einfach nicht, was konkret in einer solchen Situation zu tun ist.

Der zweite Punkt: Erfolgreiche Verkäufer verfügen über entsprechende Ausdauer – aber sie wiederholen nicht immer wieder die gleichen Informationen.

Jedes „Nein“ hat doch eine unterschiedliche Bedeutung. Und deswegen erfordert das „Nein“ einen anderen Ansatz. Topp-20%-Verkäufer testen die unterschiedlichen Varianten so lange, bis sie eine win-win-Situation gefunden haben. Dazu gehört auch das Herausfiltern der einzelnen Bedürfnisse des Gesprächspartners.

Eine Verkaufsverhandlung der Topp-20%-Verkäufer könnte wie folgt aussehen:

Verkäufer: „Was halten Sie davon, wenn wir das jetzt zum Abschluss bringen?“

Interessent: „Nein“

Verkäufer: „In einem früheren Gespräch sagten Sie, dass es für Sie sehr wichtig sei, bereits vor Beginn der Saison die Installation zu ermöglichen. Wenn ich Ihnen heute die Zusage gebe, dass wir rechtzeitig liefern, gehen wir dann im Projekt weiter voran?“

Interessent: „Das könnte uns helfen, aber ich glaube nicht daran.“ (Nein)

Verkäufer: „Sie sprachen auch davon, dass mit einer kundenindividuellen Konfiguration wir Ihren Bedarf noch besser treffen. Bedeutet das für Sie, dass weiterer Nutzen erkennbar ist – noch vor Beginn  der Saison?“

Interessent: „Das kann schon so sein, doch ich bezweifele, dass unsere Mitarbeiter in der Lage sein werden, den zusätzlichen Nutzen umzusetzen.“ (Nein)

Verkäufer: „Gut, dass Sie das Thema ansprechen. Mit dem Modell biete ich Ihnen ein 1-Tages-vor-Ort-Training sowie ein Jahr lang Gratis-Onlinetraining an. Bereits bei der Installation werden wir Ihre Mitarbeiter entsprechend schulen, um aufkommende Fragen direkt zu klären. Glauben Sie, dass Sie mit diesem Training die Mitarbeiter die Bedienung schneller erlernen?“

Interessent: „Das wird sicher so sein, aber wir haben für dieses Jahr kein Budget.“ (Nein)

Verkäufer: „Das passende Budget ist schon ein wichtiger Punkt, da es sich doch hier um eine entsprechende Investition handelt. Was, wenn wir diese Investition über einen längeren Zeitraum strecken? Welcher Betrag kommt für Sie monatlich in Frage?“

Interessent: „Hmm, …. ich weiß nicht so recht. Lassen Sie mich darüber nachdenken.“ (Nein)

Verkäufer: „Das verstehe ich, eine Entscheidung in dieser Größenordnung bedarf der sorgfältigen Vorbereitung. Herr Interessent, aus unserem Gespräch weiß ich, dass Nutzen a) ……………………. und b) …………… für Sie erkennbar sind.

Sie wissen auch, wie der Profit in Ihrem Unternehmen steigen wird bei Einsatz eines solchen Systems in dem mehr …………. und mehr ……………… Ihnen die Sicherheit bringen.

Was müsste jetzt noch konkret erfolgen, damit Sie sich wohl bei Ihrer Entscheidung fühlen und wir im Projekt weiter vorangehen?“

Interessent: „Ich glaube, ich habe bereits eine bestimmte Finanzierungsvariante im Kopf ….“

Ergebnis: Fünf Nein und ein Ja. Erkennst du den Unterschied zwischen diesen beiden Varianten? Im zweiten Dialog ist das Nein nicht die berüchtigte Sackgasse. Mit jedem Nein kommt doch das Ja immer näher, weil der Verkäufer neue Ansätze bringt, damit der Interessent später Ja sagen kann.

Dieser Artikel handelt vom JA – es geht um den Verkaufsabschluss wenn du sicher bist, dass deine Produkte und Dienstleistungen exakt den Anforderungen deines Gesprächspartners entsprechen.

Das Wort NEIN ist im Verkauf keine Sackgasse sondern lediglich ein Verkehrsschild, das du elegant umrunden kannst.

Mein besonderer Tipp: Ein Nein kannst du auch wie folgt interpretieren:

N = Noch

E = Ein

I = Impuls

N = Notwendig!

© Werner F. Hahn

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