„Entschuldigung, ich habe das nicht gehört. Können Sie das noch mal wiederholen?“

 

„Ich habe das gerade nicht gehört.“

„Nein, du hast nicht zugehört.“

„Unsere Mitarbeiter müssen lernen aktiv hinzuhören!“

„Nein, Ihre Mitarbeiter müssen verstehen, WARUM sie nicht zuhören.“

 

REALITÄT: Aus irgendeinem Grund bist du nicht aufmerksam UND blamierst damit die Person, die gerade spricht. Einfach respektlos.

 

Wie hörst du zu? Das sind zum einen eine Frage und zum anderen ein Rätsel. Zuhören gehört zu den GROßEN DREI im Verkauf, die anderen zwei sind engagierte offene Fragen zu stellen und freundlich zu sein.

 

Wenn ich viele Verkäufer frage, dann sagen sie mir, dass bei Ihnen das Zuhören wenig ausgeprägt ist. Das hängt weniger mit ihrer Ungeduld im Gespräch zusammen sondern sie wissen einfach nicht „Wie“. Oder wenn wir da noch etwas tiefer gehen, sie kennen nicht die einzelnen Teile oder Faktoren, die zum WARUM des Zuhörens führen.

 

Um das alles noch ein wenig komplizierter zu machen, gibt es verschiedene Arten, wie wir zuhören. Nein, nicht in der Art wie „Gibst du mir bitte das Salz rüber,“ sondern in der Einstellung und in der Art und Weise. Die richtige Art und Weise kann dazu beitragen, deine Kompetenz beim zuhören um 50 Prozent zu steigern.

 

Es gibt demzufolge vier Arten des Zuhörens:

  1. Aktiv oder Passiv

  2. Positiv oder Negativ

  3. Offen oder Geschlossen

  4. Abgelenkt (durch andere Personen) oder Konzentriert.

 

Um das zu verstehen, gebe ich dir noch einige weitere Informationen.

 

Zuhören wird auch in zwei Bereiche unterteilt. In jedem Fall geht es um das „WARUM“. Ich habe noch einige Beispiele beigefügt.

 

Die guten Varianten des Zuhörens sind:

 

Zuhören, um zu verstehen:

Die Rede. Ein Film. In einem Klassenraum.

 

  • Zuhören, um Aktivitäten zu starten:

Jemand gibt klare Anweisungen.

 

  • Zuhören, um zu lernen:

Ein Lehrer. Ein Trainer. Ein Coach.

 

  • Zuhören, um Spaß zu haben:

Eine Musik. Ein bestimmter Sound. Ein Wasserfall. Ein knisterndes Lagerfeuer.

 

  • Zuhören, um sich zu erinnern:

Anfahrtswege. Eine Webseiten-Adresse. Eine Telefonnummer.

 

WEM du zuhörst, wird großen Einfluss auf die Qualität deines Zuhörens haben. Deine Mutter, dein Boss, deine Ehefrau, deine Kinder, dein bester Freund, eine berühmte Persönlichkeit, oder jemand den du nicht leiden kannst. Es sind deine Worte, deine Stimme, deine Modulation in der Stimme – das macht alles dein engagiertes Zuhören aus.

 

Die schlechten Varianten des Zuhörens sind:

 

  • Zuhören, weil du sofort antworten willst.

Du willst unbedingt etwas sagen, du kennst genau deine Antworten. Du beginnst mit der Antwort, ohne dass dein Gesprächspartner beendet hat. Das erste „zuhören“ sollte sein: Zuhören, um zu verstehen. Erst nach dem dein Gesprächspartner zu Ende gesprochen hat, startest du mit deinem Wissen. HINWEIS: Frag deinen Gesprächspartner, ob er noch weitere Informationen für dich hat und beginn mit deiner Argumentation.

 

  • Zuhören, um eine Manipulation zu bezwecken.

Im Gespräch mit einem Kunden, um bestimmte Vorteile zu erreichen.

 

  • Zuhören, weil du gezwungen wirst.

Dein Boss. Dein Lehrer. Deine Eltern – alle wollen dich disziplinieren.

 

  • Zuhören, um nicht aufmerksam zu sein.

Du schaltest ab, weil du unglücklich bist oder weil dir der Gesprächspartner unsympathisch ist.

 

  • Zuhören, um zu kontern.

Sobald du mit harten Bandagen kämpfst, wird dein Zuhören von Ärger und negativer Einstellung überlagert sein.

 

Dann gibt es immer noch das „So-tun-als-wenn-ich-zuhöre.“ Dabei habe ich andere Ideen in meinem Kopf, die für mich viel wichtiger sind als das, was mein Gesprächspartner von sich gibt.

 

Gibt es verräterische Anzeichen für das „Nicht-zuhören“? Bitte die Personen, das zu wiederholen. Du bekommst sofort falsche Informationen. Großer Fehler. Jetzt erlebst du die Ablehnung.

 

Hast du schon mal jemanden sagen gehört: „Ab sofort hört mir jeder zu – das ist besonders wichtig!“ Was bedeutet das? Ab sofort stellt jeder seine Ohren auf vollen Empfang, denn jetzt wird es besonders wichtig.

 

Kannst du dir vorstellen, dass Angela Merkel in einen Konferenzraum kommt und sagt: „Okay, hört mir jetzt jeder zu?“ Joachim Gauck? Bundespräsident Wulff? Steffi Graf? Niemals, diese Personen schreiten in den Konferenzsaal und jeder sagt: „Ohhhhh, das ist ja ….“ Und plötzlich diese Stille im Raum, die gespannte Aufmerksamkeit und alle wollen nur eins: konzentriert zuhören.

 

Die drei besten Zustände beim Zuhören sind die innere Ruhe, die Zufriedenheit und die Lernwilligkeit.

 

LETZTES GEHEIMNIS: Ich weiß, dass alle jetzt darauf warten, dass ich meine optimale Lösung auf dem Silbertablett präsentiere. Ich gebe sie dir gleich. Es sind wieder nur zwei Worte. Und es ist nicht die Ansage: „Mund halten“.

 

Das Geheimnis sind die zwei Wörter: „Mach Notizen!“ Machst du dir Notizen, so zeigst du Respekt gegenüber deinem Gesprächspartner. Hör immer aktiv zu und mit deinen Notizen hast du immer den „Erinnerer“, um zu einem späteren Zeitpunkt nachzuschlagen.

 

© Werner F. Hahn

Foto: fotolia
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