Menschen kaufen immer von Menschen.

Du erinnerst dich an mein Mantra:

ERST KOMMT DER MENSCH,

DANN DAS PRODUKT!

1. Lächeln

Mehrmals am Tag ermahnen Sie sich zu einem heiteren, entspannten Gesichtsausdruck. Sie lockern auf diese Weise mit Ihren Gesichtsmuskeln auch Ihre Seele und zugleich Ihr Verhältnis zu Ihren Kunden und Mitmenschen. „Du bewältigst das Leben lächelnd oder überhaupt nicht,“ so eine alte chinesische Weisheit.

2. Pünktlichkeit

Sie sind lieber 10 Minuten vor dem vereinbarten Termin beim Kunden als eine Minute später. Ihre Pünktlichkeit ist der erste Nachweis Ihrer Zuverlässigkeit. Ein Verkäufer, der pünktlich ist – so schließt der Kunde – hält vermutlich auch alle anderen Vereinbarungen.

3. Namen

Sie nennen, wo immer es möglich ist, den Namen dessen, den Sie begrüßen. Sie sagen nicht: „Moin“, sondern „Guten Morgen, Herr Schneider!“ Blicken Sie auf dem Weg zum Kunden in Ihre Datei, dann sind Ihnen die anderen Kundennamen besser geläufig.

4. Hand geben

Der Kunde/die Kundin reicht Ihnen die Hand zur Begrüßung. Sie stürzen nicht mit ausgestreckter Hand auf den Kunden zu. Aber Sie sind aufmerksam und reagieren sofort, wenn Ihnen der Kunde die Hand geben will.

Wenn man Ihnen die Hand reicht, während Sie sitzen, stehen Sie sofort auf. Ihr Händedruck ist angenehm hart und bestimmend, aber nicht so, dass der Kunde vor Schmerzen aufschreit – aber auch nicht so weich wie ein feuchter Schwamm.

5. Neugier

Sie mustern, wenn Sie im Büro des Kunden sitzen, mit auffallender Neugier weder die Einrichtung noch die Sekretärin. Lediglich Kunstgegenstände widmen Sie Ihrer gezielten Aufmerksamkeit. Meistens freut sich der Kunde, wenn Sie ihn auf schöne Skulpturen oder Bilder ansprechen.

6. Duftnote

Durch Ihr tägliches Duschbad mit intensiver Körperreinigung tragen Sie dazu bei, dass ein angenehmer Duft von Ihrem Körper ausgeht. Sie benutzen ein unaufdringliches Parfum. Des weiteren achten Sie streng darauf, dass nach einem Kneipenbesuch Ihre Garderobe mindestens zwei Tage Zeit zum Durchlüften hat. Mit einem Fisherman oder TicTac erzielen Sie eine sympathische Atemfrische.

7. Verständlichkeit

Sie bemühen sich um eine Sprache, die unser Kunde mühelos versteht. Sie artikulieren deutlich, bilden kurze Sätze und vermeiden Begriffe, die unser Partner nicht kennt. Sie passen Ihr Sprechtempo dem Sprechtempo des Kunden an, damit Sie ihn weder durch Behäbigkeit langweilen noch durch Hast überfordern.

8. Einstellung

Sie erlauben Ihrem Geist nicht, Unfreundliches über den Kunden zu denken, dem Sie gerade gegenüber sitzen. Sie wissen, dass sich abwertende Gedanken durch die Körpersprache verraten: im Blick, an der Mundstellung, in der Haltung, am zucken der Hände, in abweisenden Gesten und Bewegungen. Sie haben eine mentale Technik entwickelt, mit deren Hilfe Sie jeden negativen Gedanken über den Kunden sofort mit einem positiven Gedanken verdrängen.

9. Komplimente

Loben Sie Ihren Kunden, wo immer sich ein Anlass bietet: für seine Klugheit, seine Zuverlässigkeit, seine Ideen, seine Umsicht. Sie haben Ihren Blick geschult für die Verdienste und Vorzüge Ihrer Kunden. Sie finden überall faktische Aufhänger für anerkennende Worte. Sie brauchen nicht zu schmeicheln.

10. Ehrlichkeit

Sie lügen nicht. Sie sagen dem Kunden nicht alles, was Sie wissen, aber was Sie ihm sagen, das stimmt. Wenn Ihr Kunde Sie bei einer Unaufrichtigkeit ertappt, verlieren Sie Ihre Glaubwürdigkeit und die lässt sich nur sehr schwer oder überhaupt nicht mehr zurück gewinnen. Ohne Glaubwürdigkeit sind Sie verloren: Nur wer Ihren Auskünften glaubt, bestellt auch.

11. Blickkontakt

Sie schauen dem Kunden, wenn Sie nahe bei ihm sitzen, in ein Auge, nicht auf den Mund oder auf andere Gesichtsteile. Sie lassen den Blick nicht zwischen seinen Augen pendeln: das könnte ihn irritieren und ablenken. Beim nächsten intensiven Blickkontakt erfassen Sie das andere Auge (wenn beide gesund sind). Sitzen Sie vom Kunden entfernt (ab ca. 1,5 Meter), so nehmen Sie das ganze Gesicht des Kunden in den Blick auf.

12. Gesprächsrunde

Wenn Sie mit mehreren Personen am Verhandlungstisch sitzen, beziehen Sie alle anwesenden in das Gespräch ein. Sie blicken reihum, wenn Sie sprechen und widmen jedem für einige Sekunden den vollen Blick. Sie wissen ja oft nicht, welcher Gesprächspartner wie viel Einfluss hat – keiner darf sich zurück gesetzt fühlen.

13. Zuhören

Sie haben es gelernt: aktives Zuhören! Sie hören jetzt gut zu, um zu verstehen, was der Kunde meint und um zu erkennen, was er verschweigt. Sie haben die Erfahrung gemacht, dass Ihnen spontan die besten Antworten einfallen, wenn Sie vorher gut zugehört und herausgefunden haben, wo dem Kunden der Schuh drückt.

14. Widerspruch

Sie widersprechen Ihrem Kunden nie direkt. Können Sie eine Behauptung nicht hinnehmen, so sagen Sie etwa: „Ich verstehe Sie. Sie sehen die Sache so und so ….Sie haben damit recht. Nun zeigt sich für mich, wenn man … in Betracht zieht, dass ….. etc.“ Auf die bekannte Formel „Ja, aber …“ solltest du verzichten. In diesem Fall stimmst du erst zu und dann machst du einen Rückzieher.

15. Schweigen

Wenn der Kunde eine Verkaufsunterlage liest, eine Referenz, ein Gutachten, ein Bestellschein etc., dann schweigen Sie! Der Kunde kann nicht konzentriert lesen, wenn Sie dazwischen reden. Ungebetene Kommentare zu diesem Zeitpunkt können wie Manöver wirken, die den Kunden an der exakten Prüfung des Lesestoffes hindern.

© Werner F. Hahn

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