Sind deine pflegeintensiven Kunden es wert, gehalten zu werden?

Pflegeintensive Kunden

Es gibt weiterhin viele Analysen und Diskussionen über die Trennung von den am wenigsten profitablen Kunden.

Eine vorherrschende Meinung war:

 

  • „Trennt euch von diesen Kunden!“
  • „Setzt die Ressourcen frei, um bessere Margen und Gewinne zu erzielen.“
  • „Schick sie in die Arme deines Konkurrenten und lass ihn bluten.“

 

Wie mir ein Vertriebsleiter sagte: „Ich bin schon seit vielen Jahren dabei.  Ich habe vor langer Zeit aufgehört, für solche Schmarotzer wie Herrn W-i-l-l-m-e-h-r (er will immer mehr ohne Gegenleistung) zu arbeiten.“

 

Heute, da jeder Kunde und jeder Euro als wertvoll angesehen werden, hat das Geplänkel um die Trennung von Kunden nachgelassen. Aber ist das Pendel zu weit in die andere Richtung geschwungen? Wie bewertest du deine Kundenbeziehungen und stellst fest, ob deine pflegeintensiven Kunden es wert sind, gehalten zu werden?

 

Diese fünf Schritte werden dir helfen.

 

1.   Bewerte deine besten Kunden.

Mit größeren Vertriebsgebieten, die abgedeckt werden müssen, und einem unerbittlichen Wettbewerb, der in den Markt eintritt, ist es unerlässlich, dass du exakt weißt, wie du deine Zeit so effektiv und produktiv wie möglich nutzen kannst.  Beginne damit, dich zu fragen: „Wer sind meine besten Kunden?“ Drei einfache Fragen können Ihnen helfen, die Antwort zu finden.

  • Ist dieser Kunde profitabel?
  • Ist dieser Kunde strategisch wichtig?
  • Ist dieser Kunde ein volumenstarker Wiederkäufer?

Wenn die Antwort auf die obigen Punkte „Ja“ ist, stehen die Chancen gut, dass du diese Beziehungen weiter pflegen solltest.  Wenn die Antwort auf zwei von drei „Ja“ ist, schau noch genauer hin. Und wenn die Antwort auf die Rentabilitätsfrage „Ja“ lautet, schau dir das wirklich noch genauer an.

2.   Setz deine qualitative Denkweise ein.

Nun zu einer kleinen Analyse. Deine besten Kunden können dir viel über dich selbst erzählen. Hier sind einige Beispiele:

  • Sie führen dich in neue Bereiche des Unternehmens ein, die mit dem Geschäftsmodell deines Unternehmens übereinstimmen (z.B. Produkt- oder Dienstleistungserweiterungen). Sie sind freundlich genug und haben das Recht, dich herauszufordern, dich zu verbessern.
  • Sie bitten dich, das zu tun, was du gut kannst.
  • Sie zahlen einen fairen Preis und erkennen den Wert, den du ihnen bringst.

Wenn deine besten Kunden die folgenden Fragen beantworteten und du intensiv hinhörst und antwortetest, wärst du wahrscheinlich eine besser verkaufende Organisation.

  • Was hat Sie dazu bewogen, mit uns Geschäfte zu machen?
  • Was ist Ihnen besonders wichtig? Wie können wir Sie dabei unterstützen?
  • Wo wollen Sie in ein paar Jahren sein? Wie können wir Sie dabei unterstützen?
  • Wenn Sie mehr Geschäfte mit uns machen würden, wie würden die Umstände sein?

Antworten auf die oben genannten Fragen bieten noch tiefergehende Vorteile, wenn du über dich selbst nachdenkst.  Sie helfen dir zu lernen, wie du mehr Kunden gewinnst, die noch besser sind als deine bisherigen Top-Kunden.

3.   Rechne es dir aus.

Nun, da du jetzt einige Dinge über deine besten Kunden gelernt hast, ist es an der Zeit, an deinen am wenigsten beliebten Kunden zu arbeiten.

Was macht sie pflegebedürftig?

  • Sie kürzen deine Rechnungen ohne Grund.
  • Sie zahlen verspätet.
  • Sie nutzen deine Mitarbeiter aus. Sie nutzen deinen Geschäftskontakt und fragen nach Dingen, die nicht in den Geltungsbereich der abgeschlossenen Vereinbarung fallen.

 

Als nächstes leg dir bitte den Bleistift zurecht und starte mit der Mathematik.

  • Was sind die greifbaren Kosten für die Pflege dieser Kundennacharbeit, Zeit, ungerechtfertigte Kredite und Basisleistungen?
  • Was sind die immateriellen Kosten – missbräuchliche Sprache und allgemeine Verschlimmerung?

 

Macht es Sinn, zuerst zu versuchen, diese Punkte in Ordnung zu bringen?  Kannst du auch ohne diesen Kunden deine Ziele erreichen? Was sind die Folgen?  Kannst du die Vertriebskosten reduzieren, die Preise erhöhen oder subtiler machen, indem du ihre Reaktionsfähigkeit austestest?

 

Eine kleine Selbstanalyse ist ebenfalls angebracht.  Partnerschaftliche Kundenbeziehungen werden Stück für Stück, Gespräch-zu-Gespräch und Erfahrung für Erfahrung aufgebaut.  Sie basieren auf dem Wert für den Kunden an jedem Kontaktpunkt. Bevor du irgendwelche Maßnahmen ergreifst, stell sicher, dass sie nicht das Problem sind.

 

4.   Bereit sein, Zielen, treffen!

Wenn dein Kunde nicht im Recht ist und du kannst es ihm nicht richtig machen, dann sollte sich dein Kunde einen anderen Lieferanten aussuchen. Wie machst du das?  Vorsichtig und nachdenklich. Einige Untersuchungen deuten darauf hin, dass ein einzelner verärgerter Kunde seine Erfahrungen mit sieben anderen Personen teilen wird.  Und mit den heutigen Internet-Blogs kann es viral werden. Und dann kann es ganz schlimm werden.

Ein persönliches Gespräch ist ein Muss. Nutze die Gelegenheit, den Wert deiner Lösung für ihre Bedürfnisse und den Erfolg deiner Kunden zu definieren. Biete Alternativen an, um die Beziehung zu retten. Könnten sie mehr kaufen, anders kaufen, anders bezahlen? Kannst du Gebühren für Nacharbeiten oder verspätete Zahlungen festlegen? Wenn sie nicht bereit sind, mit dir in einer Partnerschaft zu arbeiten, bitte sie freundlich und professionell, ihr Geschäft woanders zu erledigen. Gib ihnen die Namen der alternativen Lieferanten an, die sie kontaktieren können.

 

5.   Zeit zum Nachfüllen.

Viele Verkäufer verfolgen zu viele Ziele mit zu wenig Ressourcen und nutzen ihre Zeit nicht optimal. Du erzielst langfristige Verbesserungen, wenn du deinen Kundenverlust mit den richtigen Kundenzielen auffüllst.

  • Wie lautet das optimale Kundenprofil?
  • Welches Segment ist am profitabelsten oder hat das größte Wachstumspotenzial?
  • Ziehe Testverträge für Kunden in Betracht, die sich außerhalb deines optimalen Kundenprofils befinden.
  • Überprüf die Kundenverluste im Hinblick auf deine Verkaufsvorgänge und -prozesse.

Am Ende des Tages wachsen du und dein Business, weil deine Kunden die Beziehung schätzen. Die Entwicklung dieser Beziehungen erfordert einen bewussten Einsatz von Zeit und proaktiven und bewussten Strategien. Stell sicher, dass du absichtlich in die richtigen Beziehungen investierst, die zu profitablen Ergebnissen führen.

Ich wünsche dir einen abschlussstarken Tag – wo auch immer du gerade akquirierst!

© Werner F. Hahn

Foto: fotolia

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