Erzählen Sie weniger. Fragen Sie mehr.

So bleibt der Fokus auf dem Käufer.

• Was passiert, wenn Verkäufer versuchen, Verkaufsgespräche mit ihren Worten zu dominieren, anstatt mehr Fragen zu stellen und ihren Kunden zuzuhören? Es geht dann nur noch um sie selbst… und nicht mehr um den Käufer.

• Für diejenigen, die relativ neu im Verkauf sind, kann die Unerfahrenheit manchmal das Beste aus einem herausholen.

• Es ist völlig normal, dass man etwas nervös ist, wenn man mit einem potenziellen Kunden spricht. Das führt oft dazu, dass ein Verkäufer (also Sie) zu viel redet, um seine Nervosität zu überspielen.

• Sie befürchten, wenn Sie aufhören zu reden, könnte der Käufer eine Frage stellen, auf die Sie keine Antwort wissen. Oder Ihnen zu sagen: „Wir sind nicht interessiert“ oder „Nein“.

• Für erfahrenere Verkäufer gibt es einen weiteren Grund, warum sie zu viel reden. Es ist der Drang, zu prahlen.

• Sie wollen die klügste Person im Raum sein. Sie wollen ihr hart erarbeitetes Wissen und ihre Erfahrung vor den Käufern zur Schau stellen. Mit anderen Worten: Sie fallen ihrer Eitelkeit zum Opfer. Das Gegenteil von Bescheidenheit. Eitelkeit beeindruckt selten einen Käufer. In den meisten Fällen hat das Bedürfnis, zu zeigen, dass man die klügste Person im Gespräch ist, den gegenteiligen Effekt.

Ihre Bescheidenheit wird bei Ihren Kunden mehr Anklang finden als Ihre Selbstdarstellung.

Sie hören von Ihrem Gesprächspartner: „Das muss ich mit meinem Partner besprechen“, „Können Sie es noch billiger machen?“ oder „Warum sollte ich bei Ihnen kaufen?“ Lernen Sie in diesem Coaching die perfekten Formulierungen kennen, um das Geschäft abzuschließen.

Die Details:

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KLICK: Über 261 Podcast – rund um das Thema VERKAUFEN

Der Beitrag Weniger erzählen. Mehr Fragen. erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

Ein Abschluss wird dann erfolgen, wenn der Interessent Vertrauen in die Verkaufsperson hat und er einen WERThaltigen Nutzen für sich erkannt hat.

Du sagst ja auch nicht zu deiner Ehefrau: „Hey Liebling, lass uns zum Autohändler gehen, sie sollen uns jetzt ein Auto verkaufen.“ Nein, du sagst: „Lass uns ein Auto kaufen.“

Mein Mantra: Die Menschen wollen nicht etwas verkauft bekommen, aber sie lieben es zu kaufen.

Deine Herausforderung besteht darin, eine Atmosphäre zu schaffen, in dem der Interessent bereit ist zu „kaufen“. Das erreichst du, indem du die richtigen Fragen stellst und dir der Interessent von seiner derzeitigen Situation berichtet – und du seine wahren konkreten Bedürfnisse, Wünsche und Träume erkennst.

Kraftvolle Fragen machen den Unterschied aus zwischen einem verdienten Verkauf und einem Kampf um den Abschluss. Was sind kraftvolle Fragen? Es sind gute Fragen.

Die Definition einer kraftvollen Frage ist: Eine Frage über deinen Gesprächspartner/seinem Unternehmen, worüber dieser nachdenkt und er dir die Antwort in deinem Sinne gibt.

Der Schlüssel zu diesen kraftvollen Fragen ist: formulier eine offene, anregende Frage wie dein Interessent deine Produkte einsetzen kann. Zeig ihm die derzeitige Situation auf und erzähl ihm, wie eine Entscheidung getroffen werden kann(wie er kauft).

Das Geheimnis: Anstelle dem Interessenten etwas über die Vorteile und den Nutzen deiner Produkte zu erzählen, stell besser offene Fragen. Du weißt ja, dass Behauptungen immer zum Widerspruch neigen.

• Fragst du, bekommst du offene Antworten.
• Erzählst du, unterbindest du eine offene Kommunikation mit deinem Gesprächspartner über seine Bedürfnisse, Träume und Wünsche, die nicht zu einem Abschluss führen. Das Ergebnis von „erzählen“ ist ein inaktiver, defensiver Interessent.

Erzählen führt zu Einwänden – fragen führt zum Abschluss.

ERFOLGS-STRATEGIE: Es geht nicht darum, was du anbietest. Es geht darum, wie dein Gesprächspartner das verwenden wird, was du ihm anbietest, damit sein Geschäft weiter wächst.

Das erreichst du nur, wenn du Fragen stellst. Fragen decken seine individuellen Bedürfnisse auf.

Stellst du die richtigen Fragen, denkt dein Interessent darüber nach, wie er die Produkte und Dienstleistungen in seinem Unternehmen einsetzten kann. Er verkauft sich selbst dein Angebot. Das kann nur noch übertroffen werden, wenn er dir einen Blankoscheck in die Hand drückt und er dich bittet, ihn selber auszufüllen. Das kennst du ja sicher von einigen Porsche-Käufern. Da wird der 911 GT3 in einer geringen Stückzahl in Sonderausstattung angeboten und die Blankoschecks treffen in Zuffenhausen ein.

Hier habe ich für dich eine Liste der kraftvollen Fragen erstellt:

• Wie stellen Sie sicher, dass Sie alle Vorteile nutzen, damit Ihr Geschäft weiter wächst?
• Wie sieht Ihr Plan aus, in den folgenden 12 Monaten den Gewinn zu steigern, indem Sie diese Produkte einsetzen (die meisten haben keinen Plan)?
• Wie nutzen Ihre Verkäufer (deine Produkte und Dienstleistungen) um den Verkauf zu steigern?
• Wie wirken sich (deine Produkte und Dienstleistungen) auf Ihr Wachstum aus?
• Wie nutzen Sie (oder Ihre Kunden) die Vorteile (deine Produkte und Dienstleistungen)?
• Haben Sie irgendeinen anderen Punkt (deine Produkte und Dienstleistungen) entdeckt, den Sie in diesem Jahr zusätzlich einsetzen können?
• Wenn Sie (deine Produkte und Dienstleistungen) einsetzen, wie partizipieren Sie davon?
• Was bedeutet das konkret für Sie, wenn Sie die Ziele erreicht haben?
• Erzählen Sie mal … (Es ist ein magischer Zusatz, denn im Plauderton deckt der Gesprächspartner am ehesten seine wahren Motive auf. Und so erhältst du womöglich durch einen klitzekleinen Hinweis den Wissensvorsprung, den du unbedingt benötigst).

Jetzt geht es um die Fragen, wie Entscheidungen getroffen werden.

• Was zeichnet Ihren derzeitigen Lieferanten aus?
• Wie trafen Sie die Entscheidung dafür und wer war alles mit einbezogen?
• Seit wann nutzen Sie diesen Service?
• Wie oft hatte Ihr derzeitiger Lieferant – seit dem Start – Kontakt zu Ihnen?
• Wie oft haben sie Ihnen einen zusätzlichen WERThaltigen Nutzen seit der Zusammenarbeit angeboten?
• Wenn wir Ihnen zusätzlich den Wartungsvertrag für das erste Jahr gratis mit anbieten – wie schnell kommen wir ins Geschäft?
• Wie trägt Ihr derzeitiger Anbieter dazu bei, dass Ihr Unternehmen weiter wächst?

Die Antworten auf diese Fragen werden dich gemeinsam mit deinem Gesprächspartner zu einer Kauf-Atmosphäre führen.   Mit dem Einsatz deiner Produkte und Dienstleistungen wird dein Interessent mehr Profit machen, bessere Produkte herstellen, einen geringeren Ausschuss haben, seinen Marktanteil steigern und somit erfolgreich sein.

Dazu kreierst du eine Atmosphäre mit guten Gefühlen, Vertrauen, Zuversicht und WERThaltigen Nutzen und das wird deinen Interessenten in Kauflaune versetzen.

Du gewinnst mit den richtigen Fragen.

Du verlierst mit deiner Redezeit.

Du hast die Wahl!

© Werner F. Hahn

#0885 * 25.07.2017 * Foto: pixabay.com

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BIG5 – 5 Spezialthemen aus dem Verkauf

1.    Kommunikation und Akquisition: So füllen Sie Ihre Verkaufspipeline mit qualifizierten Interessenten

2.    Vorteil-/Nutzenargumentation: Weil der WERThaltige Nutzen kaufentscheidend ist

3.    Einwand-Strategie: Vorwand? Einwand? Kaufsignal!

4.    Der Vertragsabschluss – es ist nicht der Auftrag, es ist der Beginn

5.    Angebote nachfassen: Wer Angebote schreibt ohne nachzufassen, hat vergeblich gearbeitet

KLICK BIG 5 – Live:

Der Beitrag Auf dem Weg zum Abschluss: mehr REDEN oder mehr FRAGEN? erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.

„Werner, nach verschiedenen Verkaufspräsentationen hat sich herausgestellt, dass mein Gesprächspartner überhaupt nicht der Entscheider war. Was mich besonders frustriert ist die Tatsache, dass ich ihn zu Beginn unseres Gespräches gefragt hatte und er mir sagte, dass er der Entscheider sei. Ich verstehe nicht, dass mich solche Personen anlügen und sag du mir doch bitte, wie kann ich den Lügner von dem Ehrlichen unterscheiden?“

Max ist mit seiner Frustration sicher nicht alleine auf dieser Welt. Viele Verkäufer merken irgendwann im Verkaufsprozess, dass sie mit der falschen Person verhandeln.

Das passiert sehr häufig, wenn entweder der Gesprächspartner selber von sich sagt, dass er der Entscheider ist oder so tut, als sei er der Entscheider. Glaubt ihm der Verkäufer, geht er mit ihm den gesamten Verkaufsprozess durch: Beziehungsaufbau, Bedarfsanalyse, Vorteil-/Nutzenargumentation, Einwand-Strategie, Präsentation der Lösung und Abschluss. Und dann? Au weia! Irgendwann sagt der angebliche Entscheider: „Danke für diese großartigen Informationen, ich werde jetzt mit meinem Boss (der Ehefrau, dem Geschäftspartner, meinem Freund, dem Inhaber) darüber sprechen, um eine Entscheidung zu bekommen.“

Du könntest jetzt laut aufschreien!

Du weißt, dass du bereits einige Male in dieser Situation gewesen bist und ich wette, du könntest jetzt laut aufschreien und mit der Faust auf den Tisch hauen. Du willst die Situation retten und fragst nach einem direkten Meeting mit dem BIG BOSS und sie sagen dir: „Der ist heute nicht im Haus!“

Aber wenn du jetzt weiter insistierst, wirst du die Partnerschaft verlieren und der Auftrag rückt in noch weitere Ferne. Das ist eine saublöde Situation.

Das Ergebnis: dein Auftrag ist geblockt. Das erzählst du auch deinem Verkaufsleiter und schilderst die Situation noch in bunten Farben. Du stehst jetzt ganz schön dumm da, weil du dich auf die falsche Person eingelassen hast. Ich kenne das. Mir ist das auch oft passiert.

Wieso passiert so was? Wie so kommen die Verkäufer in eine solche Situation?

Lass uns starten mit der Realität. Manchmal gibt es keinen anderen Weg. Manchmal kommst du nicht an den wahren Entscheider heran und dann sprichst du mit dem besten Beeinflusser. Der Schlüssel für diese Situation ist, dass du weißt mit wem du sprichst und du deine Verkaufsstrategie dieser Person anpasst.

In einigen Fällen sprichst du auch mit einer doppelzüngigen Person, die genau weiß, wie das Spiel abläuft. Diese Menschen haben wirklich kein Interesse daran, irgendein Geschäft mit dir zu machen. Sie benutzen dein komplettes Wissen gratis oder sie entlocken dir Preisinformationen, die sie gleich dem derzeitigen Lieferanten mitteilen. Diese Personen wirst du leicht erkennen, da sie weder an einer Partnerschaft noch an irgendwelchen Zusagen ihrerseits interessiert sind. Der Grund, warum so viele Verkäufer mit den falschen Personen sprechen liegt darin begründet, dass sie eine einfache, doch tödliche Frage stellen:

„Sind Sie der Entscheider?“

Das ist die Frage, die Topp-10%-Verkäufer niemals in ihrem Leben stellen. Stellst du diese Frage deinem Gesprächspartner, so werden 90% sofort „Ja“ sagen.  

Die besondere Wahrnehmung

Warum lügt diese Person so offensichtlich? Dein Gesprächspartner sagt ja nicht, dass er der Entscheider ist – auch wenn er es nicht ist – aus irgendwelchen krankhaften Gründen. Er ist kein schlechter Mensch, um dich zu kränken.

Fragst du deinen Gesprächspartner: „Sind Sie der Entscheider?“ so startet die kognitive Dissonanz. Sagt dir die Person: „Nein“, dann drückt er damit aus, dass er unwichtig ist. Das führt wiederum zu einem Konflikt mit seinem Selbstbild, in dem er sich ja wichtig und bedeutsam fühlt. Und dieser Konflikt führt bei ihm zu mentalem Stress.

Er sagt also: „Ja“, weil er sich damit besonders wichtig fühlt. Er sagt das einfach so heraus, ohne nachzudenken.

Und du als Verkäufer bekräftigst seine Lüge mit besonderer Aufmerksamkeit, mit Komplimenten und deinem besonderen Fokus. Das ist wirklich großartig für beide Partner. Allerdings nur bis zu dem Punkt, an dem die Wahrheit auf den Tisch kommt, indem du nach der weiteren Vorgehensweise oder sogar nach dem Auftrag fragst.

Jetzt bricht für deinen Gesprächspartner das Kartenhaus zusammen. In dieser Situation stellt er fest, dass er nichts zu sagen hat, dass er deine kostbare Zeit verschwendet hat und er ein völlig unwichtiger Typ ist.

Mein Tipp: Stell niemals diese Frage!

Vier bessere Tipps:

1. „Wie sieht denn der Entscheidungsprozess in Ihrem Unternehmen aus?“

2. „Welche weiteren Personen müssen wir im Entscheidungsprozess involvieren?“

3. „Wen sollten wir noch „abholen“?“

4. „Welche sind die Gremien in Ihrem Unternehmen, in denen solche Entscheidungen getroffen werden?“

© Werner F. Hahn

#0842 * 23.03.2017 * Foto: pixabay.com

Vergessen Sie Ihr Verkäufer-Geschwafel über Ihre Produkte und Dienstleistungen. Erklären Sie, wie sie in das Leben der Menschen positiv eingreifen und die Träume, Wünsche und Bedürfnisse erfüllen. Das lernen Sie hier:

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Da gibt es eine Figur – so ein uriger Typ – der das Musterbeispiel für effektive Ein- und Abgrenzung, Nachforschung, Fragetechnik und Qualifizierung überhaupt darstellt. Er war in den 70er Jahren sehr populär und erschien dann in den 90ern wieder auf dem Bildschirm. Erkennst du ihn?

Er fährt ein uraltes und klappriges Auto. Auf dem einen Auge sieht er nicht mehr so richtig und er hinkt ein wenig beim Gehen. Seine Körperhaltung ist sehr schlecht und er ist ständig unrasiert. Sein Trenchcoat ist so verknittert, als hätte er mit ihm im Auto genächtigt und seine Krawatte hängt ständig schief. Man sieht ihn immer mit einer Zigarre und einem kleinen Notizbuch.

Okay, ich spreche nicht von Miami Vice – es ist Inspektor Columbo.

Ich benutze Inspektor Columbo immer gerne, um die Qualifizierungs-Strategien und –Techniken zu erklären. Columbo hat eine wundervolle Art, seine Fragetechniken immer wieder der jeweiligen Situation anzupassen. Darüber hinaus benimmt er sich immer so, als sei sein Gesprächspartner besser, wichtiger und klüger als er.

Dieses Verhalten lässt die Anderen ihre Wachsamkeit vergessen und ihre Verteidigungshaltung aufgeben. Das wiederum erlaubt unserem Inspektor, eine einzige Frage auf ganz verschiedene Art und Weise mehrmals zu stellen. Wenn die anderen dann auf die umgebaute Frage mit einer unterschiedlichen Antwort reagieren, weiß er, dass sie vorher nicht die Wahrheit gesagt haben oder sagen wollten, oder aber dass sie mehr wissen, als die zugeben wollen. Diese Erkenntnis ist dann für ihn wichtig, wenn er weiter Antworten aus ihnen herauskitzeln will.

Hier kommt seine Fragetechnik, um jeden Fall zu lösen:

1. Er stellt sich nie in den Mittelpunkt.

   Er tut nie so, als sei er der Chef und der klügste Mensch auf der Welt. Er benutzt auch keine verschnörkelten, gezielt klingenden Redewendungen, wie es Oberinspektor Derrick getan hat. Er überlässt der Situation die Hauptrolle und erklärt sie detailliert mit allen Verdächtigen.

2. Er macht sich ständig Notizen.

   Sich Notizen zu machen, ist sehr wichtig, aber Columbo schreibt nun nicht ständig jede einzelne Information, die er hört, auf. Nein, er scheint ganz zufällig und systemlos nur einzelne Dinge hin und wieder aufzuschreiben. Sein Notizbuch ist so klein, dass es in seine Manteltasche passt Er bezieht sich aber während der Unterredung immer wieder auf diese Notizen. Diese Informationen, die er immer wieder erwähnt, helfen ihm, seine weiteren Fragen immer wieder bei jedem Verdächtigen in eine bestimmte Richtung zu lenken. Wobei der Verdächtige für unseren potentiellen Interessenten steht.

3. Columbo gibt den Verdächtigen das Gefühl, wichtig zu sein.
   

   Indem er immer nur als ganz bescheidener Sucher nach der Wahrheit auftritt, erinnert Columbo seine Verdächtigen immer wieder daran, wie zuvorkommend sie sind, indem sie ihm ein Stück ihrer wertvollen Zeit schenken. Er bedankt sich immer wieder dafür, dass sie ihm diese Zeit widmen und streicht auch immer wieder heraus, was für wertvolle Informationen sie ihm geben. Egal, was für eine Nichtigkeit sie ihm auch erzählt haben, er gibt jedem das Gefühl, dass ausgerechnet seine Aussage und Information diejenige ist, durch die er den Fall lösen wird.

4. Seine Fragen klingen alltäglich und harmlos.
   

   Er kommt nie und fragt einfach gerade heraus: „Waren Sie es?“ Stattdessen stellt er diese polizei-typischen Fragen über Zeiten, Leute und Orte, um Hintergrundinformationen zu sammeln und den Verdächtigen in Sicherheit zu wiegen.

5. Er hört zu – sowohl bei den gesprochenen Antworten als auch bei den unausgesprochenen.

   Er achtet genau darauf, wie Leute ihm etwas erzählen und zwar nicht nur auf die reinen Worte, die sie benutzen, sondern auch auf ihre Körpersprache. Dabei registriert er ihre Körperhaltung und die Kleidung, die sie tragen und das Umfeld, in dem sie leben und vielleicht noch den Wagentyp, den sie fahren.

6. Seine Fragen bauen sich in ihrer Intensität immer weiter auf und kreisen die Antwort des Verdächtigen auf die vorherige Frage immer enger ein.

   Meistens merken seine Verdächtigen noch nicht einmal, dass sie überhaupt Verdächtige sind, bis sie ihr Visier etwas herunter gelassen haben und etwas gesagt haben, das zur vorherigen Antwort nun wirklich nicht passt. Dann versuchen Sie, sich mit irgendwelchen eigenen Vermutungen und Ausflüchten wieder herauszureden und behalten ihr unschuldiges Gehabe bei.

7. Er baut Spannungen, die eine Frage von ihm aufgebaut hat, sofort wieder ab.
   

   Einer seiner besten Taktiken ist die, das Thema scheinbar sprunghaft zu wechseln. Zum Beispiel stellt er plötzlich eine Frage über ein Küchengerät, das seine Frau auch benutzt, oder aber er tut so, als sei er fertig und würde jetzt weggehen. Diese Vorgehensweise bringt den Verdächtigen dazu, an etwas anderes zu denken oder eine Antwort aus dem Reflex heraus zu geben.

   Eine andere bekannte Technik von ihm ist auch so zu tun, als habe er etwas vergessen und komme deshalb noch mal zurück – gerade, wenn die Verdächtigen wieder entspannt durchgeatmet haben und nicht mehr auf der Hut sind, um noch weitere Fragen zu stellen. Dabei erwischt er sie dann in einem entspannten und unaufmerksamen Moment und sie tappen, ohne dass sie es merken, in die Falle hinein. Diese Taktik liebe ich besonders.

8. Er lässt, wenn er von einem Verdächtigen weggeht, diesen immer etwas zum Nachdenken zurück und erwähnt, dass er mit ihm in Kontakt bleiben wird.
   

   Ein guter Verkäufer, der beim ersten Kontakt keinen Verkauf abschließen konnte, wird alles und jedes versuchen, um „seinen Fuß in der Tür“ zu halten für weitere Gespräche mit diesem Interessenten. Du kennst das von meinem DNS (=Der Nächste Schritt).

   Wenn Columbo seinem Verdächtigen klarmacht, dass er mit ihm in Kontakt bleibt, sollte der wirklich anfangen, gut und viel nachzudenken.

9. Die Sprache, die er bei seinen Befragungen benutzt, ist immer freundlich, ungezwungen und ohne jede Einschüchterung.

   Columbo hat nicht dieses böse, unheimliche Image eines „Zupackers“ in nächtlichen Straßen. Einen so netten Kerl wie ihn triffst du heute nur noch bei den Rosenheim Cops an. Er weiß, dass er zwischen sich und dem Verdächtigen ein Vertrauensverhältnis aufbauen muss und erklärt ihnen den Polizeijargon auch oft mit normalen Worten, damit sie wissen, worum es geht.

Columbo ist ein großartiger Detektiv. Er gewinnt immer durch seine Fragen und die Art, wie er sie stellt und seine Fähigkeit, daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Genau wie du gewinnst, wenn du diese Fragetechnik beherrschst.

Mehr erfährst du hier: 

Weiterhin „fette Beute im Tagesgeschäft“ wünscht dir

Werner F. Hahn

Verkaufstrainer + Fachbuchautor

© Werner F. Hahn

Foto: fotolia

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Stell Fragen

Fragen stehen immer am Beginn eines Dialogs und öffnen uns die Tür zu unserem Gesprächspartner. Wenn zwei Menschen miteinander sprechen, müssen sie Fragen stellen, sonst reden sie unweigerlich aneinander vorbei. Es gehört schlicht zum Wesen der Kommunikation, dass sie durch Fragen erst strukturiert wird.

Eine Frage, die du an deinen Gesprächspartner stellst, ist wichtiger als das was du erzählst.

Fragen decken Probleme und Hintergründe auf, zeigen deine hohe Aufmerksamkeit und deine Bereitschaft aktiv hinzuhören. Eine geschickte Fragetechnik verhilft dir dazu, eine positive Atmosphäre zu schaffen und mehr Informationen über deinen Gesprächspartner und dessen Ziele in Erfahrung zu bringen. Mit Fragen gibst du deinem Gesprächspartner die Gelegenheit, dir mehr zu erzählen.

Stell einfache Fragen

Besteht bereits ein gutes partnerschaftliches Verhältnis, dann kannst du auch eine Frage stellen wie zum Beispiel: „Hallo Herr Schneider, wie geht es der Familie?“ Ihr kennt euch bereits seit einiger Zeit und habt ein vertrauensvolles Verhältnis und in den Fällen ist der Einstieg besonders leicht. Aber was fragst du, wenn du erstmalig auf einen qualifizierten Interessenten triffst? Oder du triffst jemanden auf einer besonderen Veranstaltung – was und wie sagst du etwas? Wie sollte die Unterhaltung konkret ablaufen?

Stell dir vor, du gehst durch die Fußgängerzone deiner Stadt und eine fremde Person kommt auf dich zu und stellt dir eine persönliche Frage. Wie fühlst du dich dabei? Was sagst du in dieser Situation? Wie schnell ziehst du deine emotionalen Mauern hoch, weichst der Person aus und gehst ganz schnell kommentarlos weiter?

Jetzt stell dir vor, ein Interessent trifft erstmalig auf einen Verkäufer. Er kennt die Motivation des Verkäufers, etwas zu verkaufen. Schon alleine dieser Gedanke trägt dazu bei, dass sich der Interessent auf Armlänge zurückzieht weil er mit Manipulationen rechnet. Der Verkäufer betritt das Büro des Interessenten und startet direkt mit persönlichen und geschäftlichen Fragen, da er ja gelernt hat, ein harmonisches Verhältnis aufzubauen (Rapport). Es ist doch menschlich, dass die emotionalen Mauern hochgezogen werden, sobald ein Fremder persönliche Fragen stellt. Mit dem hochziehen der Mauern wird die Unterhaltung schnell abgewürgt.

Das führt wiederum dazu, dass der Verkäufer beginnt, über sich und sein Unternehmen zu labern und endet ganz schnell in einer endlosen Verkaufs-Präsentation.

Das Ergebnis:

• kein Beziehungsaufbau,
• kein Lösungsvorschlag und
• kein Verkauf.

Der Schlüssel für ein angenehmes Gespräch mit guten Gefühlen besteht doch darin, die richtigen Fragen zu stellen. Fragen, die dein Gesprächspartner gerne beantwortet. Sobald er beginnt zu erzählen, dann schenk ihm deine ganze Aufmerksamkeit. Das ist ein ganz kritischer Punkt in der Konversation. Gibst du den Menschen deine ungeteilte Aufmerksamkeit, dann haben sie ein gutes Gefühl. Du bekommst auf deine Fragen positive Antworten und deine Gesprächspartner werden dir gerne mehr erzählen und die emotionalen Mauern werden abgesenkt.

• Je mehr Aufmerksamkeit du deinem Partner schenkst und aktiv hinhörst, umso wichtiger und tiefergehender werden die Antworten sein. Dabei haben sie ein gutes Gefühl.
• Je besser ihr gutes Gefühl wird, je mehr wollen sie mit dir sprechen.
• Je mehr sie mit dir sprechen, umso schneller kommt es zu einem partnerschaftlichen Beziehungsaufbau und ihr gutes Gefühl steigert sich.

Gibt es eine partnerschaftliche Beziehung, werden die emotionalen Mauern weiter abgesenkt und verschwinden ganz. Dazu tragen in dieser Situation deine strategischen tiefergehenden Fragen bei und erst in dieser Phase wirst du die unentdeckten Probleme erkennen und analysieren.

Nur: was sind einfache Fragen? Es sind Fragen, die nicht stark persönlich sind oder Fragen, die dem anderen die Möglichkeit geben, zu einem Thema Stellung zu beziehen. Die Frage sollte schon aufrichtig und ernst sein. Eine kitschige Frage zu irgendeinem Detail auf dem Schreibtisch gehört sicher nicht dazu.

Die ultimative Eisbrecher-Frage – eine einfache Frage:

Treffe ich erstmalig mit einem Interessenten zusammen, so lautet eine meiner besten Fragen in der Gesprächseröffnung: „Wie lange sind Sie in diesem Unternehmen schon aktiv?“ Bekomme ich als Antwort: „Bereits seit 20 Jahren“ ist das für mich eine gute Gelegenheit, diese Leistung anzuerkennen (das ist eine Zustimmung und gibt ihm ein wertschätzendes Gefühl). Daraufhin sage ich: „Ich wette, da haben Sie in dieser Zeit viel kommen und gehen sehen!“ und damit ist das Gespräch eröffnet.

Bekomme ich als Antwort auf meine erste Frage: „Erst seit sechs Monaten“ so stelle ich die Frage: „Was waren die entscheidenden Faktoren, hier durchzustarten?“ In dieser Situation lerne ich seine Motivation, seine Karrieregedanken und weitere Hintergrund-Informationen kennen. Das ermöglicht mir, weitere qualifizierte Fragen zu stellen bei denen mein Gesprächspartner das Gefühl hat, Ernst genommen zu werden und die emotionalen Mauern zwischen uns sukzessive abgetragen werden.

Gemeinsame Anknüpfungspunkte ermöglichen ebenfalls einfache Fragen. Gibt es Gemeinsamkeiten – gleiche Schule, Nachbarschaft, ähnliche Hobbys, Kinder sind im gleichen Sportverein – ist der Gesprächseinstieg ja noch einfacher. Die große Gefahr bei den Gemeinsamkeiten besteht darin, dass du die Gesprächsführung übernimmst und endlos drauflos laberst. Das ist tödlich für dein Gespräch.

Glaub mir: Deine Interessenten wollen dich nicht reden hören, sie wollen sich selbst reden hören.

Besprichst du ein Thema, das du gemeinsam mit deinem Interessenten hast, halte dich zurück mit deinem Wissen. Stell lieber Fragen, die deinen Gesprächspartner motivieren, mehr zu erzählen.

Und denk immer daran: Jede deiner einfachen Fragen ist wichtiger als das was du erzählst.

© Werner F. Hahn

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Die Frage von Thomas:

„Unser Unternehmen generiert Kundenanfragen über AdWords, XING und Webinaren. Sobald ich diese vorgewärmten Kontakte anrufe, sagen sie mir, dass sie kein Interesse hätten. Jetzt bekomme ich von meinem Teamleiter immer weniger Adressen und deswegen fehlt mir der Umsatz. Wie schaffe ich es, dass die angerufenen Interessenten mehr Interesse zeigen? Wie kann ich meine Fragetechnik verbessern?“

Meine Antwort:

Zuerst einmal nimm bitte zur Kenntnis, dass Kundenanfragen immer wertvoll sind und Geld kosten. Sogar die Anzeigen bei der organischen Google-Suche kosten Geld, da sie wichtiges Potential für dein Unternehmen sind und aufbereitet werden müssen. Werden die Kundenanfragen unprofessionell behandelt und wenn sie dann noch bei deiner Konkurrenz kaufen, ist das wirklich doppeltes Pech.

Teamleiter und Geschäftsführer tun gut daran, mit den Kundenanfragen sorgsam umzugehen, wenn sie nicht entsprechend in Aufträge umgesetzt werden.

Die gute Nachricht: mit einigen Veränderungen wirst du bessere Ergebnisse in der Fragetechnik erzielen und damit steigen wieder deine Provisionen.

Lass uns jetzt herausfinden, warum das so passiert.

Das Problem:

Ohne das ich exakt gehört habe, was du am Telefon sagst, gehe ich mal davon aus, dass du das am Telefon sagst, was viele andere auch sagen. Und danach erfolgt die Ablehnung seitens des Gesprächspartners.

Viele Verkäufer sagen: „Hallo Herr/Frau xyz, ich bin Vorname Nachname und ich habe festgestellt,

• dass Sie auf unserer Internetseite das Formular ausgefüllt haben,

• dass Sie an einem Gratis-Webinar teilgenommen haben,

• dass Sie das Gratis-E-Book geladen haben,

• und ich will jetzt hören, welche Fragen Sie dazu haben.“

Oder noch schlechter:

„Will ich jetzt einen Termin für ein tiefergehendes 5/10/15 minütiges Telefonat vereinbaren, um Ihre Bedürfnisse kennen zu lernen.“

An diesem Punkt angekommen, wird fast jeder Gesprächspartner antworten: „Nein, ich habe keine Fragen“ oder „Nein, jetzt nicht.“ Und dann folgt die große Stille und der Verkäufer bringt noch einige Fragen, die aber vom Gesprächspartner konsequent abgeblockt werden.

Der große Fehler:

Das Gespräch endet in 99% der Fälle so und das ist der große Fehler. Das Gespräch ist vorbei und auch bei deinem nächsten Anruf hast du 0%-Chance, das Interesse des Gesprächspartners zu wecken.

Was läuft verkehrt?

Zuerst einmal, wenn sie Fragen hätten, würden sie dich sicher anrufen.

Zweitens glaub nicht, dass ein qualifizierter Entscheider dir so „im-Vorbeigehen“ seine ganze Aufmerksamkeit schenkt – zumal der dich überhaupt nicht kennt.

Dein Gesprächspartner weiß genau, was jetzt noch alles auf ihn zukommt und er hat diesen Film schon so oft gesehen und er hat wirklich kein Interesse, ihn sich immer wieder anzuschauen.

Führ das Telefonat in deinem Sinne und Vergiss die alten Verkaufs-Weisheiten

Einen qualifizierten Interessenten nach einem Meeting zu fragen ohne sein Interesse zu kennen, ist einfach lächerlich.

Du hast bei deiner Gesprächseröffnung maximal 20 Sekunden Zeit, sein Interesse zu wecken. In dieser kurzen Zeitspanne solltest du deine werthaltige Nutzenargumentation bringen. Erst jetzt entscheidet dein Gesprächspartner, ob das Gespräch beendet wird oder er interessiert sich tatsächlich für das, was du für ihn tun kannst.

Die Ansage: „Wollte mal nachhören, ob Sie Fragen haben“ oder „Will ein Gespräch mit Ihnen vereinbaren“ heißt für deinen qualifizierten Interessenten: „Jetzt muss ich meine kostbare Zeit verschwenden.“

Du willst doch erreichen, dass dein Interessent erkennt, dass du ihn dabei unterstützt, bestimmte Ziele zu erreichen (Was gewinne ich?) oder etwas zu vermeiden (Was verliere ich?).

Deswegen ist es wichtig, sofort in den ersten zwanzig Sekunden deinen werthaltigen Nutzen zu übermitteln. Damit erkennt dein Gesprächspartner sofort die Bedeutung und ER wird dir anschließend qualifizierende Fragen stellen.

Du willst wissen, wie die Profis in der Fragetechnik vorgehen? Dann melde ich dich an zu meinem nächsten Crahskurs Akquisition und Verkauf an. Das Datum: 23. November 2012 in Wiesbaden/Niedernhausen.

Hier bekommst du weitere Informationen und es geht zur Anmeldung:

Werner F. Hahn

Der Beitrag Fragetechnik: Warum sogar deine warmen Kontakte „Nein, Danke!“ sagen erschien zuerst auf Werner F. Hahn, Verkaufstrainer & Fachbuchautor.