Viele Unternehmen sagen mit stolz: „Wir wollen dass Sie vollständig zufrieden sind“ oder „100% garantiert Kunden-Zufriedenheit“ oder ähnliche Statements. Und Kundenzufriedenheit scheint ja auf den ersten Blick ein gutes Ziel zu sein, denn du willst ja auch, dass deine Kunden mit deinen Leistungen zufrieden sind. Und trotzdem ist Kundenzufriedenheit ein Beleg für eine große Enttäuschung.
Hier sage ich dir, warum das so ist.
Wenn ein Kunde dir sagt, dass er mit dir zufrieden ist, dann heißt das nicht, dass er mit dir und deinen Leistungen glücklich ist. Es heißt nur, dass er nicht unzufrieden mit dir ist. Da hängt die Messlatte schon ganz schön niedrig. Ein zufriedener Kunde ist ein neutraler Kunde. Er bekommt das, was er erwartet hat. Deine Lieferung hat ihn nicht vom Hocker gerissen. Schade!
Du hast keinen Extra-Bonus verdient. Dein Kunde verharrt in einem neutralen Zustand. Du bist akzeptiert. Du bist okay. Du bist ein anständiger Typ.
Und das ist gefährlich. Weil dein Kunde aus den geringsten Gründen zu deinem Mitbewerber wechselt. Ein niedrigerer Preis. Ein neues Produkt. Er sitzt gleich um die Ecke. Oder aus irgendwelchen anderen banalen Gründen. Manchmal ordert dein zufriedener Kunde nur bei der Konkurrenz, um sie zu testen. Was hat er auch zu verlieren? Wenn sie mit dir und deinen Leistungen nur zufrieden sind, dann bist du nur eine Option für sie.
Ein begeisterter Kunde, ein Kunde der dich sympathisch findet und der dir vertraut, der wird auch bei dir bleiben. Es ist unwahrscheinlich, dass sie einen anderen Lieferanten testen. Sie wissen, dass sie mit dir außergewöhnliche Erfahrungen machen und die Chance mit deinem Konkurrenten eine ähnliche Erfahrung zu machen, ist gering.
Wenn du deine Kundenbindung steigern willst, dann wird es Zeit für eine Kundenloyalität. Deine Kunden sollten folgende Gefühle haben:
- Glücklich
- Dankbar
- Erleichtert
- Stolz
- Erfreut
- Kümmert sich um uns
- Aufgeregt
- Zuversichtlich
- Geschätzt
- Begeisterte Leidenschaft
- Vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Das ist schon anstrengend. Deshalb tun es so wenige Unternehmen und Verkäufer. Mit einer höheren Kundenloyalität erreichst du mehr Umsatz und eine höhere Profitabilität.
Wenn Kundenzufriedenheit dein Ziel ist, dann hängst du die Latte zu niedrig auf. Du kannst und du solltest es besser machen. Am Anfang wird es mit besonderen Anstrengungen verbunden sein. Die Zukunft wird dich reichlich belohnen. Sei nie zufrieden mit Zufriedenheit.
Großes Geheimnis: Kundenloyalität steigert die Wertschöpfung deines Kunden, denn loyale Kunden kaufen mehr und sind weniger preissensibel. Sie helfen dir, Werbekosten zu sparen. Dein loyaler Kunde kommt immer wieder zu dir, er generiert auch dein Empfehlungsgeschäft (Mund-zu-Mund-Propaganda).
Kennst du den Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität? Hier liest du mehr:
© Werner F. Hahn
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