Kennst du den Unterschied zwischen Kunden-Zufriedenheit und Kunden-Loyalität?

Hast du schon mal den Satz: „Er oder sie ging die extra Meile?“ gehört? Ich will heute mit dir über diese „extra Meile“ sprechen. Du sollst diesen Satz verstehen und auch umsetzen, damit du Kunden-Loyalität aufbauen kannst.

Die „extra Meile“ ist eine besondere Aktivität, die ein „WOW“ (= wonderful outstanding way – wunderbar herausragende Weise) in der Ansicht des Kunden oder eines Arbeitskollegen zur Folge hat. Es ist eine unerwartete, außergewöhnliche Handlung. Aber bevor eine „extra Meile“ gegangen wird, ist eine besondere Einstellung und eine Änderung der Denkweise von demjenigen erforderlich, der sie gehen will.

Ich will darüber sprechen, woher der Begriff „extra Meile“ kommt, wo die vielen Geschichten über diese zwei Worte herkommen und wie stark und mächtig sie sein können. Des weiteren will ich dir erläutern, wie ein Unternehmen von gut, zu großartig bis hin zu Weltklasse gelangt – in dem es die Kraft und die Disziplin der internen und externen Loyalität einsetzt – kombiniert mit den richtigen Aktivitäten zur richtigen Zeit – nein, lass es mich so ausdrücken: in dem sie die BESTEN Aktivitäten starten für ihre Mitarbeiter, für ihre Kunden und sogar für dich selbst.

Die „extra Meile“ wird immer von DIR gegangen. Und die Geschichten rund um diese „extra Meile“ kommen auch von DIR – sie basieren darauf, wie du reagierst, wie du antwortest, wie du ankommst und wie du gewinnst. Immer unter Berücksichtigung, wie du dein gesamtes Wissen zum Wohle des Kunden zeitnah einsetzt.

Im Normalfall beginnt ja die „extra Meile“ immer dann, wenn etwas schief läuft oder etwas deine besondere Aufmerksamkeit beansprucht. Das Wetter. Der Anruf bei der Technik. Das abgestürzte System. Die Inventur. Die Lieferung. Der Einsatz von Arbeitskollegen. Kundenwünsche. Oder wenn Störfälle oder Unfälle immer dann eintreten wenn du nicht damit rechnest. Jetzt bis du wieder gefordert und deine Kundenloyalität wird davon abhängig sein, welche Maßnahmen von dir eingeleitet werden.

Es hängt von deiner Einstellung ab, ob du die Chance einer „extra Meile“ erkennst und aktiv etwas daraus machen willst.  Bist du in schlechter Verfassung oder hast du schlechte Laune? Egal was an diesem Tag auch dazu geführt hat – es liegt an dir, es zu verändern. Selbst wenn etwas von Negativ zu Positiv sich wandeln wird: du siehst es einfach nicht. Du starrst darauf wie das Kaninchen auf die Schlange und du weißt: „Noch etwas Schlechtes an einem schlechten Tag.“

Über eins sind wir uns im Klaren: Schlechte Tage sind immer selbst verschuldet. Du produzierst sie selbst. Und wenn du dir diese schlechten Tage zubilligst, wirst du sie auch auf andere übertragen.

Damit die „extra Meile“ eintreten kann und daraus eine besondere Story sich entwickelt, musst DU, die wichtigste Person auf der Welt, mental darauf vorbereitet sein um sie zu realisieren. Vielleicht hast du schon mal von mir den Satz: „Jeder Einwand ist ein Kaufsignal“ gehört. Oder den Satz: „Wenn es Zitronen regnet, produzier Limonade.“ Das sind einfache Sätze ohne Einwände und es regnet nun wirkliche KEINE Zitronen.

Allerdings solltest du immer gerüstet sein mit einer Tüte Zucker und einer Zitronenpresse auf deinem Schreibtisch. Und in deinem Geiste bist du vorbereitet auf Beschwerden und alle Arten von Einwänden. Dein erster Gedanke ist immer: „Um was geht es hier genau?“ und dein zweiter Gedanke: „Wie kann ich unterstützend tätig werden?“

Und dann gibt es hier noch den „extra Meile“-Zusatzpunkt: „TUE ICH WIRKLICH MEIN BESTES?“ Das ist zum einen eine Frage, die du dir jeden Tag stellen sollst. Es ist zum anderen dein tägliches Mantra, welches dich durch dein ganzes Leben erfolgreich begleiten wird.

Das Richtige tun (Effektivität) und dazu das Richtige auch richtig tun (Effizienz) – dann hast du auch die richtige Einstellung und der Prozess der „extra Meile“ wird kontinuierlich fortschreiten.

Es funktioniert, da du es funktionieren lässt.
Es passiert, weil du es passieren lässt.

Ich gebe dir noch ein Versprechen: Jede Woche erlebst du selbst eine Geschichte über deine „extra Meile“. Deine Aufgabe ist es sie zu verstehen, zu dokumentieren, von ihr zu lernen und dir diese persönliche Verhaltenweise eigen zu machen.

Wenn du das alles so erledigst, wirst du keine Geschichten mehr über deine „extra Meilen“ erzählen, die Menschen werden die Geschichten über dich und deine „extra Meile“ erzählen!

Kunden-Loyalität entsteht, sobald du loyale Aktivitäten im Auftrag des Kunden realisierst. Es sind nicht alleine die täglichen Dinge – es sind die täglichen Dinge die du BESTENS realisierst. Und wenn du dann noch kombinierst das BESTE JEDEN TAG mit der EXTRA MEILE WENN IMMER MÖGLICH dann hast du auch die Formel für Loyalität.

Das Geheimnis ist in dieser Kolumne zweimal ans Tageslicht gekommen, aber ich will sicherstellen, dass du es auch verstehst. Die besten Aktivitäten verbunden mit der „extra Meile“ sind nur dann zu realisieren, wenn deine Mentalität und dein Einstellung positiv sind.

Vieles ist in deinem Leben und in deiner Karriere möglich. Konzentrier dich darauf, dass du der Beste bist, dass du dein Bestes geben wirst und dass du die „extra Meile“ gehen wirst.

Großes Geheimnis: Kundenloyalität steigert die Wertschöpfung deines Kunden, denn loyale Kunden kaufen mehr und sind weniger preissensibel. Sie helfen dir, Werbekosten zu sparen. Dein loyaler Kunde kommt immer wieder zu dir, er generiert auch dein Empfehlungsgeschäft (Mund-zu-Mund-Propaganda).

Wenn du die Loyalität deiner Kunden gewinnst, sicherst du dir mehr Umsatz und reduzierst gleichzeitig deine Kosten. Das Ersparte wird dein Unternehmen wieder loyalitätsfördernd investieren: in umsatzträchtige Investitionen und in kundenfokussierte Vertriebskollegen.

So erzeugst du eine Loyalitätsspirale, die sich automatisch immer weiter nach oben dreht.

#0859 * 05.05.2017 * Foto: pixabay.com

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