Viele Schulungen zum Umgang mit Einwänden sind alt und überholt.

Sie wurden vor langer Zeit für die Art und Weise entwickelt, wie die Menschen früher kauften und verkauften. Die Strategien und Taktiken wurden entwickelt, um die Einwände eines Kontakts zu „behandeln“ oder zu „überwinden“. Diese alten Strategien und Schulungen wurden nicht für unser heutiges Umfeld entwickelt (ein Umfeld, in dem sich der Wandel beschleunigt, konstant und störend ist). Sie sind unausgegoren und stehen im Widerspruch zu dem, was Kunden von einem beratenden Verkäufer erwarten.

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Was sich in Ihren Ohren wie ein Einwand anhört, ist vielleicht gar kein Einwand. Es kann ein echtes Kundenanliegen sein, das einen Kunden dazu veranlasst, eine Entscheidung zu vermeiden. Es ist ein Unterschied, ob man das, was ein Kunde sagt, als Einwand betrachtet oder ob man ein Gespräch mit einem Kunden führt, der eine begründete Sorge oder Angst hat, die ihn davon abhält, weiterzumachen. Für eine Person oder eine Gruppe, die unsicher ist, ist es oft einfacher, eine Entscheidung zu vermeiden. Der Umgang mit Einwänden muss sich von der alten Schule des „Behandelns“ oder „Überwindens“ hin zur Lösung der Bedenken eines Kunden verändern und ihm die Sicherheit geben, die er braucht, um die Änderungen vorzunehmen, die seine Ergebnisse verbessern werden.

Warum sich die Schulung zum Umgang mit Einwänden ändern muss

Wenn ein Kontakt auf die Bitte um ein Treffen antwortet: „Können Sie mir nicht einfach ein paar Informationen schicken?“, haben Verkäufer gelernt, diesen Einwand mit der Frage zu beantworten: „Welche Informationen möchten Sie sehen?“ Dieser Ansatz wirkt wie ein Argument, vor allem wenn der Kontakt kein wirkliches Interesse daran hat, die Verkaufsunterlagen des Verkäufers zu erhalten. (Niemand ruft den Verkäufer an, der seine Verkaufsunterlagen nicht verschickt, um ihn für seine Unzuverlässigkeit zu rügen.) Anstatt die Bitte eines Kunden um Informationen als Einwand zu betrachten, kann der Verkäufer sie als Sorge betrachten, dass seine Zeit verschwendet wird.

Der Grund, warum Verkäufer Schwierigkeiten haben, mit Einwänden umzugehen, liegt darin, dass in der Verkaufsschulung eine Theorie fehlt, die ihnen helfen kann, die zugrunde liegenden Bedenken eines Kunden zu erkennen. Bei all dem Gerede über Empathie im Geschäftsleben und im Verkauf wäre es ein guter Anfang, zu erkennen, was der Kunde sagt und warum. Verkäufer werden auch weiterhin mit Einwänden zu kämpfen haben, solange sie nicht darin geschult sind, zuzuhören, was der Kunde ihnen mitteilt.

Die wirklichen Sorgen ansprechen

Wikipedia definiert Besorgnis als „ein Gefühl des Interesses, der Sorge oder der Beunruhigung; eine Sorge; (heute häufig) eine Sorge oder ein Problem, das von einer Person oder einer Gruppe im Zusammenhang mit einer bestimmten Angelegenheit aufgeworfen wird“. Man könnte dies als Angst lesen. Jemandem zu sagen, sein Anliegen sei nicht berechtigt, zeugt nicht nur von mangelndem Einfühlungsvermögen, sondern ist auch eine unwirksame Strategie, um das Vertrauen zu schaffen, in einer bestimmten Angelegenheit zu handeln.

Schulungen zum Umgang mit Einwänden sollten mit einer Verkaufsstrategie und dem Gedanken beginnen, dass das Anliegen eines Kunden berechtigt ist. Es sollte auch Strukturen bieten, die den Verkäufern helfen zu verstehen, warum der Kunde diese Bedenken hat und was sie brauchen, um sie zu lösen. Egal, was der Vertriebsmitarbeiter als Antwort auf den Einwand des Kunden sagt, wenn das zugrunde liegende Anliegen nicht berücksichtigt wird, wird das Geschäft ins Stocken geraten. Ohne die Gewissheit, dass die Bedenken ausgeräumt sind, wird der Kunde seine Entscheidung nicht weiterverfolgen können. Auf die Bedenken der Kunden einzugehen und ihnen die nötige Sicherheit zu geben, ist ein Bereich, der verbesserungswürdig ist. Dies kann auch zu einer Steigerung der Verkaufseffektivität führen.

Hier ist ein Beispiel für einen häufigen Einwand und wie man lernen kann, das Anliegen effektiv zu besprechen. Ein Verkäufer fragt seinen Gesprächspartner, wer sonst noch an den Verkaufsgesprächen über eine mögliche Veränderung beteiligt werden muss. Der Gesprächspartner antwortet: „Ich werde diese Entscheidung treffen.“ Es ist unwahrscheinlich, dass ein einzelner Interessensvertreter eine wichtige Entscheidung ohne den Konsens anderer Personen in seinem Unternehmen treffen wird. Anstatt zu versuchen, den Kontakt zu drängen, andere Interessengruppen einzubeziehen, sollte der Verkäufer den Grund für diese Aussage bedenken. Die wirkliche Sorge ist oft die Angst des Ansprechpartners, die Kontrolle über die Initiative zu verlieren, oder die Sorge, dass er den Prozess durch die Einbeziehung von Personen, die versuchen könnten, die Kontrolle zu übernehmen oder ihn zu stoppen, durcheinander bringt.

Ein Vertriebsmitarbeiter, der versteht, was kommuniziert wurde, könnte antworten: „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es ohne Konsens schwierig ist, für eine Initiative wie diese grünes Licht zu bekommen. Wenn wir die Personen einbeziehen können, die bei dieser Entscheidung ein Wörtchen mitzureden haben, sorge ich dafür, dass die gesamte Kommunikation über Sie läuft, und ich werde dafür sorgen, dass Sie die Kontrolle über diesen Prozess behalten. Wem vertrauen Sie genug, um an unserem nächsten Gespräch teilzunehmen, und wen sollten wir erst später hinzuziehen?“

Warum Geschäfte ins Stocken geraten und mit keiner Entscheidung enden

Ein Grund, warum Kunden die Zügel schleifen lassen, ist, dass sie noch unsicher sind. Wenn ein Kunde unsicher ist, ist es nur natürlich, dass sich die Beteiligten Sorgen machen, einen Fehler zu machen. Da das Einwandbehandlungstraining nicht auf die Unsicherheit des Kunden und seine wirklichen Bedenken eingeht, geraten Geschäfte ins Stocken oder enden mit der Entscheidung, nichts zu tun, oder der Kunde beschließt, bis zu einem späteren Zeitpunkt zu warten, wenn sich die Lage beruhigt hat.

Training zum Umgang mit Einwänden

Niemand kann die Zukunft mit 100-prozentiger Sicherheit vorhersagen, und je größer das wahrgenommene Risiko ist, desto mehr Menschen werden Bedenken haben. Schulungen zum Umgang mit Einwänden müssen von dem Gedanken ausgehen, dass der Kunde Bedenken haben wird, bei deren Lösung er Hilfe benötigt – ein Konzept, das in den meisten Verkaufsansätzen fehlt. Ein weiterer Punkt, der in den bestehenden Schulungen fehlt, ist ein Ansatz, der die Bedenken des Kunden ausräumt, bevor sie auftauchen.

Professioneller B2B-Verkauf entwickelt sich weiter, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, auch wenn viele Unternehmen nur langsam darauf reagieren. Wenn sich die Welt des Kunden verändert, brauchen Sie neue Strategien und Taktiken, die den neuen Bedürfnissen entsprechen – Sie brauchen einen neuen Plan für das Umsatzwachstum.

Die Ausbildung im Umgang mit Einwänden hinkt hinterher und bietet nicht das, was Kunden von ihren Verkäufern erwarten. Was sich wie ein Einwand anhört, ist in Wirklichkeit eine verschlüsselte Nachricht von einem Kunden, der sein wahres Anliegen nicht mitteilen möchte. Die Schulungen müssen so angepasst werden, dass sie für das wahre Anliegen des Kunden relevant sind.

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Auf Ihren Erfolg!

© Werner F. Hahn

#1768 * 04.12.2022 * Foto: pixabay.com

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