Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, wer ist dann die wichtigste Person auf der Welt? „DER KUNDE!“, sagen Sie sicher. Doch stellen wir uns vor, es gäbe nur noch zwei Menschen auf der Welt – Sie und Ihren Kunden. Einer von Ihnen müsste sterben. Wen würden Sie lieber tot umfallen sehen?
„DER KUNDE!“, sagen Sie bestimmt.
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Wir haben also festgestellt, dass SIE die wichtigste Person auf der Welt sind. Das Problem ist, wenn Sie mit einem Kunden sprechen, glauben Sie, dass SIE die wichtigste Person sind und behandeln den Kunden entsprechend – und genau das tun Sie oft nicht.
Sie sagen…
- „Ich bin entweder am Telefon oder nicht an meinem Schreibtisch.“
- „Die Person, die sich darum kümmert, ist eine Woche im Urlaub.“
- „Wir haben nichts mehr vorrätig und ich weiß nicht, wann wir wieder etwas haben werden.“
- „Tut mir leid, mehr können wir nicht tun.“
- „Das ist nicht mein Job.“
- „Es ist mir egal, wie Sie es vorher bekommen haben, aber so machen wir es jetzt.“
- „Ich muss das nicht annehmen.“
- „(Computerstimme) Ihr Anruf wird in der Reihenfolge beantwortet, in der er eingegangen ist.“
- „Unsere Richtlinien besagen…“
Sie hassen es, wenn Ihnen das passiert, nicht wahr? Nun, das mag Sie schockieren, aber vielleicht sagen Sie (oder jemand in Ihrem Unternehmen) genau diese Dinge zu Ihren Kunden.
Große Frage: Warum sollte sich Ihr Kunde nicht so fühlen, wie Sie sich fühlen möchten, wenn Sie selbst der Kunde sind?
Große Antwort: Weil man nicht verstanden hat, was der Kunde will, und die Mitarbeiter nicht darauf vorbereitet hat, ihn zu bedienen.
Größere Frage: Warum rufen die Kunden uns an? Was wollen sie?
Größere Antwort: Kunden rufen aus einem einzigen Grund an: Sie wollen… Hilfe!
- „Hilfe, ich brauche eine Antwort!“
- „Hilfe, ich brauche Informationen zu meiner Bestellung!“
- „Hilfe, ich brauche einen Service!“
- „Hilfe, ich habe eine Frage!“
- „Hilfe, ich möchte eine Bestellung aufgeben!“
- „Hilfe, etwas ist falsch oder kaputt!“
- „Hilfe, ich muss mit jemandem sprechen!“
- „Hilfe!, Hilfe!, Hilfe!“
Geben wir ihnen Hilfe? Nein. Was geben wir ihnen? Nun, wir geben ihnen fast Hilfe …
Sie wollen Hilfe. Wir geben ihnen die Hölle.
- „Unsere Richtlinien besagen…“
- „Sie ist heute nicht da.“
- „Ich tue mein Bestes, was ich kann.“
- „Es gibt eine Menge anderer Leute vor Ihnen.“
- „Es gibt eine Menge anderer Leute mit den gleichen Problemen…“
- „Ich bin entweder an meinem Telefon oder weg von meinem Schreibtisch.“
Jeder Computer, der ans Telefon geht, jeder Unfreundliche, jeder, der den Schwarzen Peter weiterreicht, jeder, der sich entschuldigt, jeder, der streitet… ist die Hölle für den Kunden. Was geben Sie?
Was wünschen sich die Kunden noch? Hier sind die Antworten in ihren Worten:
- Wert: „Ich möchte wissen, dass das, was ich kaufe, zu einem fairen Preis angeboten wird und dass ich während der gesamten Dauer meines Besitzes unterstützt werde.“
- Kommunikation: „Ich möchte wissen, was ich wissen muss, wenn ich es wissen muss.“
- Einstellung: „Seien Sie glücklich, eifrig, bereit, meine Bedürfnisse zu erfüllen.“
- Verlässlichkeit: „Sei beständig, sei da, wenn ich dich brauche.“
- Erkennbarkeit: „Qualität von Produkt und Leistung, professionelles Image.“
- Gewissheit: „Liefern Sie, was Sie versprochen haben, umfassende Produktkenntnisse.“
- Einfühlungsvermögen: „Verstehen Sie mich und meine Bedürfnisse. Geben Sie mir Ihr Engagement.“
- Außergewöhnlicher Service: „Ich stimme mit meinem Geld ab, und jedes Mal, wenn ich nachbestellen oder einem Freund davon erzählen möchte, wird eine Wahl abgehalten.“
Kurzer Rückblick: Kennen Sie mich, verstehen Sie mich, führen Sie mich, helfen Sie mir, bedienen Sie mich so, wie ich es erwarte… jetzt!
Größte Frage: Heißt es nicht eigentlich „Dem Kunden helfen“ und nicht „Unser Kundenservice“? Und Sie würden doch auch einen besseren Service bieten, wenn Sie es so sehen?
Die größte Frage ist auch die größte Antwort.
Bleiben Sie positiv und auf Ihren Erfolg fokussiert!
© Werner F. Hahn * #2162 * 25.06.2024 * Foto: pixabay.com