- Denke: „Ich mag dich – du bekommst das Beste von mir!
- Ich erkenne die Wünsche und Bedürfnisse meiner Kunden.
- Ich strebe immer konkrete Ziele an.
- Ich habe immer Schreibzeug und Schreibblock parat.
- Nehme das Telefon ab, warte kurz und melde mich mit einer fröhlichen Stimme mit „Schönen guen Tag, ich bin Vorname Nachname von der (Unternehmen) GmbH.
- Begrüße meinen Gesprächspartner freundlich.
- Schreibe den Namen und die Firma meines Gesprächspartners immer sofort auf, damit ich ihn häufig beim Namen nennen kann.
- Höre gut und aufmerksam zu und stelle mir folgende Fragen:
Kann ich die gewünschte Auskunft geben?
Muss ich den Anrufer weiterleiten?
Was will mir der Gesprächspartner sagen und was muss ich wissen? - Stelle Fragen und kläre Details und Unklarheiten.
- Mache Notizen, damit ich alle wichtigen Punkte habe.
- Erkläre immer den Grund für kurze telefonische Unterbrechungen. Wenn ich ans Telefon zurückkomme, sage ich nicht:“Sind Sie noch da?“ sondern: den Namen des Gesprächspartners, ZB „Herr Schneider ….“
- Biete von mir aus einen Rückruf an, wenn ich die nötigen Informationen nicht zur Hand habe oder den Gesprächspartner nicht mit einer anderen Person verbinden kann.
- Halte meine Versprechen, auch die kleinen und unbedeutenden. Ich rufe unbedingt in der Zeit zurück, die ich versprochen habe.
- Teste die Kaufbereitschaft meines Gesprächspartners, sobald ich seine Wünsche und Bedürfnisse kenne
- Hole Zusatzverkäufe und Weiterempfehlungen (Up- und Cross-Selling), indem ich meinen Gesprächspartner konkret danach frage.
- Beende das Gespräch richtig. Ich fasse zum Schluss das Wesentliche zusammen. Anschließend frage ich noch: „Welche konkrete Frage haben Sie jetzt noch an mich?“
- Erledige und notiere sofort alles Notwendige auf Papier/in die Datenbank, damit alles konkret erledigt wird. Ich setze mich dafür ein, dass das Besprochene und Vereinbarte erfüllt wird.
Entnommen dem Buch: Werners rote Verkäuferkladde, 111 Fragen und 111 Antworten.
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