Haben Sie schon einmal den Kontakt zu Ihren Kunden verloren und haben sich gefragt „Warum?“

Ein Kunde bestellt bei Ihnen keine Ware mehr – aus unerklärlichen Gründen. Oder sie rufen Sie nicht mehr an oder rufen auch nicht mehr zurück. Und Sie wissen einfach nicht, warum.

Die Antwort könnte schon auf der Hand liegen. Vielleicht wurden die Zuständigkeiten im Unternehmen geändert und Sie sind nicht informiert worden. Oder Sohn oder Tochter wollen jetzt die Geschäfte mit Ihrem schärfsten Mitbewerber machen. Oder die beiden Inhaber haben von einem unbekannten Onkel eine Villa auf Hawaii geerbt und verbringen jetzt dort die Zeit.

Oder kann es sein, dass Sie den Kontakt unterbrochen haben und dem Kunden nun die Gelegenheit gaben, abzuwandern?

Kontakt halten

In permanenten Kontakt zu stehen ist extrem wichtig für Ihren Verkaufserfolg.

Für uns ist es einfach, mit unserer Familie, mit Arbeitskollegen und Freunden zu kommunizieren. Mit denen sprechen wir täglich, wöchentlich oder monatlich.

Und unsere Geschäftspartner treffen wir nicht unbedingt in der Eckkneipe oder sie warten mit dem Abendessen auf uns wenn wir müde und abgespannt nach Hause kommen. Vielleicht leben Ihre Kunden auch nicht in der gleichen Zeitzone wie Sie oder in dem gleichen PLZ-Gebiet. Weil unsere Kunden nicht jeden Tag in unserem direkten Focus sind, vergessen wir sie schon mal.

In meiner Zeit als Trainer und Coach habe ich viele Verkäufer getroffen, die den Kontakt zu ihren Kunden verloren haben. Das lag darin begründet, dass Sie nur dann Kontakt aufgenommen hatten, wenn der Kunde etwas benötigte. Aber wenn Sie nicht permanent mit bestehenden Kunden den Kontakt halten, gehen Sie immer das Risiko ein, den Kunden zu verlieren und damit auch große Geschäfte.

Tipps für den richtigen Kontakt

Wie können Sie regelmäßig den erforderlichen Kontakt halten? Wir starten mit einigen Grundregeln der Etikette. Anschließend führen Sie diese Tipps als ein Standard ein.

1. Schreiben Sie einen Brief oder eine E-Mail, dann starten Sie immer mit dem Namen der Person. Für uns Menschen ist es Musik in unseren Ohren, wenn wir unseren Namen hören. Schreiben Sie immer „Sehr geehrter Herr…“ oder „Guten Tag, Frau …..“ Vermeiden Sie solche Wörter wie „Hey“ oder „Hallo“, das ist unprofessionell und beleidigend für Ihren Gesprächspartner.
2. Planen Sie die regulären Kontakte mit Ihren Kunden immer im Voraus. Verkäufer handeln im Schnitt 200 Kontakte pro Jahr. Es reicht, wenn Sie also Ihren Kunden alle zwei Wochen anrufen. Es erinnert Ihren Kunden immer daran, dass Sie noch im Geschäft sind und er nun wirklich keinen Grund hat, abzuwandern.
3. Setzen sich Ihre Kunden vorab bereits mit Ihnen in Verbindung, dann bedanken Sie sich für die Kontaktaufnahme. In Ihrer nächsten E-Mail oder im Telefonat schreiben bzw. sagen Sie dann: „Danke für Ihre Nachricht, es ist schön, wieder von Ihnen zu hören.“
4. Vermeiden Sie mehrere Aktivitäten, wenn Sie in Kontakt stehen mit Ihrem Kunden. Das kann ganz schön stressig für Sie sein. In Zeiten des Blackberry, der Smartphones und Tablets-PC meinen wir doch tatsächlich, wir könnten viele Dinge simultan abarbeiten. Checken Sie Ihre E-Mails oder ändern Ihren Tagesplan während eines Telefonates mit dem Kunden – glauben Sie mir, der merkt das. Deswegen lautet die Devise: volle Konzentration auf den Kunden! Es macht Sie sympathischer und Sie werden mehr Aufträge erhalten.
5. Zeigen Sie Ihrem Kunden Ihre wahre Wertschätzung. Kauft ein Kunde bei Ihnen oder gibt er Ihnen eine Referenz, lehnen Sie sich bitte nicht lässig zurück und warten Sie darauf, dass das auch in Zukunft weiter so sein wird. Akzeptieren Sie, was der Kunde für Sie getan hat und bedanken Sie sich für diese Aktivitäten. Denken Sie daran: Reziprozität ist keine Einbahnstraße sonder eine Straße in beiden Richtungen. Wenn die Menschen Ihnen etwas geben und Sie keine positive Rückmeldung geben, dann werden Sie langfristig keine Unterstützung mehr erhalten.
6. Haben Sie längere Zeit nichts von Ihrem Kunden gehört, weil sie vielleicht so viele Aufträge abwickeln müssen, oder krank sind oder auch mit Ihnen nichts mehr zu tun haben wollen, halten Sie weiterhin den Kontakt. Werden die Informationskanäle offen gehalten, so werden Sie eines Tages wieder den Kontakt zu Ihnen aufnehmen, sobald es ihnen wieder besser geht. Bringt Ihnen die bisherige Kommunikation nicht den gewünschten Erfolg, dann testen Sie andere innovative Vorgehensweisen an. Das kann eine Nachricht mit dem Kurier sein, ein normaler Brief oder ein klassisches Fax. Manchmal ist es ganz einfach, den Kontakt wieder herzustellen.
7. Denken Sie immer im Sinne Ihres Kunden und an seine Wünsche, Bedürfnisse, Träume und wie Sie sie dabei unterstützen. Das muss nicht immer in eine riesengroße Sache ausarten oder zu einem Akt der Selbstaufopferung führen. Lesen Sie einen Zeitungsartikel, der auch für Ihren Kunden interessant sein könnte, dann heften Sie noch eine kleine Notiz mit einer persönlichen Anmerkung („Ich glaube, das interessiert Sie“) dazu und ab geht die Post.

Befolgen Sie nicht die hier aufgeführten Punkte, dann werden Sie über kurz oder lang viele Ihrer treuen Kunden verlieren. Ist das bereits der Fall, dann sollten Sie schleunigst Ihre Aktivtäten starten. Denn es ist immer profitabler, wenn Sie mehr an bestehende Kunden verkaufen als immer neue Kunden zu akquirieren.