Die Kundenzufriedenheit ist so hoch wie noch nie. Die Kundentreue ist so niedrig wie nie zuvor. Und warum?
Ganz einfach. Zufriedene Kunden kaufen überall ein. Zufriedenheit ist kein Indiz dafür, dass der Kunde wieder einkaufen wird. Als Verbraucher waren Sie schon oft zufrieden und sind nie wieder zu diesem Geschäft zurückgekehrt.
Ein komplizierterer Grund ist, dass die Unternehmen gerade erst entdecken, dass Zufriedenheit nicht mehr das Maß für den Erfolg ihrer Kunden ist, sondern Loyalität.
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Was ist ein loyaler Kunde? Einer, der positive Mund-zu-Mund-Propaganda über Sie macht, der andere Leute an Sie verweist, damit sie mit Ihnen Geschäfte machen, und der sich wehrt, bevor er von Ihnen zu einem Konkurrenten wechselt.
Nun, Werner, wie schafft man es, dass Kunden Ihnen gegenüber loyal sind? Ist es der niedrige Preis? Nein, sobald jemand einen niedrigeren Preis anbietet, wird der Kunde „loyal“ zu diesem niedrigsten Preis. Zur Loyalität gehört mehr als Geld. Geld ist in der Regel der Köder, mit dem treue Kunden von ihrem derzeitigen Anbieter weggelockt werden. Je geringer die Loyalität ist, desto eher werden sie den Köder schlucken.
Loyalität entsteht, wenn der Kunde zuerst an Sie denkt, wenn er das, was Sie verkaufen, haben möchte. Ein zufriedener Kunde ist der letzte, der Ihnen sagt, dass er sich entschieden hat, woanders zu kaufen. Loyal, der Erste, der es erfährt. Zufrieden, der Letzte, der es erfährt. Hmmmm.
Loyal ist am besten zu verstehen, wenn man es mit dem Wort „Fan“ in Verbindung bringt. Wenn man in einer Stadt aufwächst, ist man ein treuer „Fan“ der dortigen Sportmannschaften. Fan ist die Kurzform für Fanatiker. Wie viele fanatische Kunden haben Sie?
Sportbegeistert ist man, wenn man eine Mannschaft liebt und ihren Erzrivalen (ihren Hauptkonkurrenten) hasst. Wer liebt Sie?
Um es noch komplexer zu machen: Loyalität ist keine einmalige Sache. Wenn es so wäre, würde es jeder tun. Loyalität entwickelt sich wie die Loyalität zu einem Ehepartner oder einem Freund. Sie reift (oder löst sich auf) mit der Zeit, basierend auf Ihren Taten, Handlungen und Worten. Wie können Sie also Kunden (Menschen) dazu bringen, Ihnen oder Ihrem Unternehmen gegenüber loyal zu sein? Da Loyalität nicht einfach „passiert“, ist die Antwort eine Frage: Was sind die Elemente, die Loyalität erzeugen?
Hier sind einige davon:
Ungewöhnlich sein, wo das Übliche erwartet wird. Ändern Sie die langweiligen Dinge, die Sie jeden Tag tun, um den Kunden zu begeistern und eine Atmosphäre zu schaffen, in der der Kunde anderen erzählen „muss“, wie toll es war. E-Mail, Voicemail, Telefonbegrüßung, Rechnungen. Standardaufgaben, die Sie ändern, um den neuen Standard zu setzen.
Verschaffen Sie Ihren Kunden und Interessenten Aufträge. Wenn Sie eine unvorstellbare Loyalität aufbauen wollen, müssen Sie Ihren Kunden heiße Leads und potenzielle Kunden beschaffen, die für sie zu einem Geschäft werden. Wenn Sie Ihre Kunden anrufen, werden sie nicht wissen, ob Sie kaufen oder verkaufen wollen.
Geben Sie Ihren Kunden und Interessenten wertvolle Informationen, die ihnen helfen, ihr Geschäft aufzubauen. Ihre Kunden wollen Antworten, nicht immer mehr von Ihrem Produkt. Wenn Sie Ihre Kunden für immer behalten wollen, müssen Sie wertvoll werden, eine Ressource sein, ohne die sie nicht leben können.
Bieten Sie proaktiven Service. Rufen Sie Ihre Kunden an, um ihnen mitzuteilen, dass sie einen Service oder ein Produkt benötigen, kurz bevor sie Sie anrufen wollten. Lassen Sie sie wissen, wann die nächsten „Deals“ anstehen. Tun Sie etwas Unvergessliches für sie, so dass sie andere anrufen und ihnen von Ihnen erzählen.
Service weit über den Verkauf hinaus. Bieten Sie Tipps und Informationen zur Produktnutzung an, die Ihren Kunden helfen, ihr Geschäft aufzubauen oder ihre Ziele zu erreichen.
Bieten Sie den besten Service, den sie je hatten. Ein hervorragender Service ist das Herzstück des Loyalitätsprozesses. Ein Service, der mit „Ja“ beginnt, Lösungen bietet und mit „WOW“ endet.
Ein freundlicher Service. Wie wichtig ist Freundlichkeit? Fragen Sie sich selbst, wo Sie gerne Geschäfte machen, und ich wette, dass jeder dort freundlich ist. Ihre Kunden wollen das Gleiche von Ihnen.
© Werner F. Hahn * #1954 * 19.05.2023 * Foto: pixabay.com
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