Wenn du im Verkauf aktiv bist, hinterlässt du immer einen ersten Eindruck.

Das bedeutet, dass du gepflegt aussiehst, pünktlich zu deinem Termin eintriffst (oder bereits etwas früher) und dass du Blickkontakt bei der Begrüßung hältst. Wenn Interessenten zu dir ins Büro kommen, geht es darum, wie leicht sie einen Parkplatz finden, wie freundlich die Empfangsdame ist und welchen aktuellen Stand die Literatur im Eingangsbereich hat.

Ich finde es immer interessant, wie viele Verkaufschancen die Verkäufer oder Unternehmer verpassen, obwohl sie hätten gewinnen können! Wenn du realisierst, welche Summe über diese verpassten Chancen im Laufe eins Jahres zusammen kommt, würdest du bestimmt umgehend etwas unternehmen.

Es gibt viele verschiedene Gründe, warum ein Verkäufer oder ein Geschäftseigentümer den Verkauf verliert. Hier sind einige der häufigsten Gründe – und auch die, die am einfachsten zu beheben sind.

Verkaufsfehler Nr. 1: Armseliger erster Eindruck

Ich bin immer wieder erstaunt darüber, wie wenig Gedanken sich die Verkäufer darüber machen. Denk an den ersten Eindruck, den der Interessent von deinem Unternehmen bekommt. Wenn du im Vertrieb aktiv bist, wirst du der erste Eindruck sein. Das bedeutet für dich ein gepflegtes Auftreten, pünktlich (oder noch vor der Zeit) eintriffst und Blickkontakt hältst bei der Begrüßung. Wenn Interessenten zu dir ins Büro kommen, geht es darum, wie leicht sie einen Parkplatz finden, wie freundlich die Empfangsdame ist und welchen aktuellen Stand die Literatur im Eingangsbereich hat.

Ein Beispiel für ein Geschäft, in dem oft vieles falsch läuft (wie jeder weiß, der viel reist), ist ein Hotel. Denk an einen deine ersten Eindrücke, wenn du ein Hotel betrittst. Die erste Interaktion, die du normalerweise mit dem Personal hast, ist, wenn du eincheckst. Was ist oft eines der schlimmsten Punkte in einem Hotel? Das ist richtig, das Eincheck-Verfahren!

Denk darüber nach……. Es ist 1:00 Uhr morgens, du bist 3 oder 4 Stunden mit dem PKW gefahren und du erreichst endlich das Hotel für die Nacht. Du bist müde, erschöpft und willst einfach ins Bett. Du zerrst müde deine Taschen und den Anzugträger an den Tresen, um von einer Stimme (die von irgendwo unter dem Laden kommt) mit der unsterblichen Zeile ‚NACHNAME?‘ zu empfangen. Du widerstehst die Gelegenheit, nur mit ‚Ja‘ zu antworten. Du beantwortest ihre infantilen Fragen und füllst die Registrierungskarte mit den gleichen Daten aus, die du vor acht Tagen schon online ausgefüllt hast. In diesem Jahr hast du bereits viermal in dem Hotel übernachtet und sie haben immer noch keinen Zugriff auf deine Stammdaten.

Was könnten sie anders machen?

Nun könnte ich im obigen Beispiel etwas übertrieben haben, aber nicht viel! Überleg einmal, welche Maßnahmen ein Hotel ergreifen könnte, um das Erlebnis zu verbessern. Wie wäre es, wenn du mit so etwas wie

„Guten Abend, der Herr. Sie haben wahrscheinlich eine lange Anreise hinter sich. Während ich Sie schnell einchecke, wird unser Gepäckträger  Ihr Gepäck sofort in Ihr Zimmer zu bringen – bitte geben Sie mir Ihre Buchungsreferenz.“

Wie viel zusätzlichen Aufwand braucht das? Nicht viel! Lohnt es sich für den Eindruck, den es dem Kunden hinterlassen hat? Na sicher!

Verkaufsfehler Nr. 2: Kein echtes Interesse

Dies ist wichtig, um mehr Umsatz zu generieren, wird aber oft übersehen. Viel zu viele Leute interessieren sich nicht wirklich für ihre Kunden!

Lass uns ein Einzelhandelsgeschäft als Beispiel verwenden. Viele Leute gehen in ein Einzelhandelsgeschäft, um einen beträchtlichen Kauf zu tätigen – normalerweise Elektrogeräte wie Fernsehen, Computer, Kühlschränke usw. usw. Jedoch ist diese Erfahrung oft nicht so gut, wie es sein könnte!

Vor allem in dem Moment, in dem die Geschäfte die Anzahl der Verkaufs-Mitarbeiter massiv reduziert haben und sie dir heute keine Unterstützung mehr anbieten können. Jetzt, wenn es einen Mangel an Personal gibt, ist es eher ein Management-Problem, als etwas, was der einzelne Verkäufer tun kann. Die Mitarbeiter, die noch im Geschäft aktiv sind, scheinen überhaupt kein Interesse an den potenziellen Kunden zu haben!

Ich habe viele potenzielle Kunden gesehen, die verzweifelt nach jemandem gesucht haben, der ihnen beim Kauf helfen sollte! Sie warten ewig (manche gehen direkt). Und wenn jemand endlich kommt, scheint er kein Interesse an dem potentiellen Kunden zu haben, kein Interesse an dem was der Kunde sucht und definitiv kein Interesse, den Verkauf abzuschließen. Was für ein Verhalten ist das für einen Verkäufer?

Die meisten Verkäufer und Geschäftsinhaber machen jedoch den gleichen Fehler bis zu einem gewissen Grad. Die meisten nehmen zu wenig echtes Interesse an potenziellen Kunden wahr – entweder haben sie nicht die richtigen Fragen, um Bedürfnisse aufzudecken, die Kaufmotivation zu ergründen und den Abschluss herbeizuführen. Oder sie sind zu „selbstfokussiert“ und reden viel über sich und ihre Lösungen!

Was könntest du stattdessen tun?

Achte auf Kunden, die Hilfe suchen. Engagiere sie in eine Unterhaltung. Frag sie, für welche Einsatzgebiete sie das Produkt oder die Dienstleistung wünschen und frag nicht einfach nach den technischen Spezifikationen. Stell ihnen bessere, tiefergehende offene  Fragen über ihre Kaufgründe und finde die wahren Entscheider hinter dem Kauf heraus!

Verkaufsfehler Nr. 3: Armseliger letzter Eindruck

Wenn dein Unternehmen Wiederholungsgeschäfte, Testimonials oder Kunden wünscht, die an andere weiterempfehlen, dann sind die „letzten“ Eindrücke der Kunden deines Unternehmens genauso wichtig wie die ersten Eindrücke von deinem Unternehmen!

Die meisten Menschen denken jedoch nicht an die letzten Eindrücke ihre Geschäfts. Vielleicht ist der letzte Eindruck von deinem Unternehmen der Auslieferer, Zusteller oder Kurier? Die Erfahrung, die der Kunde beim Bezahlen der Ware oder Dienstleistung hat? Das Paket, wenn es in den Büros des Kunden ankommt?

Nehmen wir das „Hotel-Beispiel“, das wir oben im Abschnitt „erste Eindrücke“ erwähnt haben. Was ist der zweitärgerlichste Prozess, in einem Hotel? Das ist richtig – check out!

Denk an die Schlange vor dir, die ebenfalls auschecken wollen. Und wenn du an die Reihe kommst, wollen sie wieder von dir die Keditkartendetails. Alles das, was du bereits online eingegeben hast und du ihnen bei deinem Eintreffen nochmals aufgeschrieben hast. Der Bezahlvorgang zieht sich (Leitungsstörungen?) und du willst nur das Hotel verlassen – so schnell wie möglich. Das Beste, auf das du am Ende dieses langatmigen Verfahrens hoffen kannst, ist ein gemurmeltes Dankeschön von der Rezeptionistin!

Inspiriert dich diese Art von Erfahrung, das Hotel wieder zu buchen? Sendest du ihnen eine positive Beurteilung? Empfiehlst du dieses Hotel deiner Familie und deinen Freunden? Ich denke nein!

Was könnten sie anders machen?

Wie ist es mit dem Auschecken? Sie fragen dich, ob du möchtest, dass die Zahlung von der gleichen Karte abgezogen wird, die du beim Check-in benutzt hast? Ich weiß, dass sie das tun können, wie es ein Hotel mir in der letzten Woche angeboten hat. Das war das einzige Mal in über 100 Nächten, die ich in den letzten 24 Monaten in Hotels verbracht habe.

Oder wie wäre es mit der vollständigen Bezahlung beim Check-in, so dass du schnell am Morgen abreisen kannst? Wie wäre es, wenn die Rezeptionistin geschult wären, um dir zu sagen, „Danke, dass Sie bei uns bleiben – hier ist ein Gutschein für 10% Rabatt auf Ihren nächsten Aufenthalt mit unseren Komplimenten“.

Wie viel zusätzliche Loyalität und zusätzliches Geschäft würde das generieren? Ziemlich viel denke ich!

© Werner F. Hahn

Foto: fotolia

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