Die Frage von Thomas:
„Unser Unternehmen generiert Kundenanfragen über AdWords, XING und Webinaren. Sobald ich diese vorgewärmten Kontakte anrufe, sagen sie mir, dass sie kein Interesse hätten. Jetzt bekomme ich von meinem Teamleiter immer weniger Adressen und deswegen fehlt mir der Umsatz. Wie schaffe ich es, dass die angerufenen Interessenten mehr Interesse zeigen?“
Meine Antwort:
Zuerst einmal nimm bitte zur Kenntnis, dass Kundenanfragen immer wertvoll sind und Geld kosten. Sogar die Anzeigen bei der freien organischen Google-Suche kosten Geld, da sie wichtiges Potential für dein Unternehmen sind und aufbereitet werden müssen. Werden Kundenanfragen von dir unprofessionell behandelt und sie später sogar noch bei deiner Konkurrenz kaufen, ist das wirklich doppeltes Pech.
Teamleiter und Geschäftsführer tun gut daran, mit den Kundenanfragen sorgsam umzugehen, damit sie in Aufträge umgesetzt werden.
Die gute Nachricht: mit einigen Veränderungen wirst du bessere Ergebnisse erzielen und damit steigen wieder deine Provisionen.
Lass uns jetzt herausfinden, warum das so passiert.
Das Problem:
Ohne das ich exakt gehört habe, was du am Telefon ganz konkret sagst, gehe ich mal davon aus, dass du am Telefon das sagst, was viele andere auch sagen. Und danach erfolgt die Ablehnung seitens des Gesprächspartners.
Viele Verkäufer sagen: „Hallo Herr/Frau xyz, ich bin Vorname Nachname und ich habe festgestellt,
- dass Sie auf unserer Internetseite das Formular ausgefüllt haben,
- dass Sie an einem Gratis-Webinar teilgenommen haben,
- dass Sie das Gratis-E-Book geladen haben,
- und ich will jetzt hören, welche Fragen Sie dazu haben.“
Oder noch schlechter:
„Will ich jetzt einen Termin für ein tiefergehendes 5/10/15 minütiges Telefonat vereinbaren, um Ihre Bedürfnisse kennen zu lernen.“
An diesem Punkt angekommen, wird fast jeder Gesprächspartner antworten: „Nein, ich habe keine Fragen“ oder „Nein, jetzt nicht.“
Und dann folgt die große Stille und der Verkäufer bringt noch einige Fragen, die aber vom Gesprächspartner konsequent abgeblockt werden.
Der große Fehler:
Das Gespräch endet in 99% der Fälle so und das ist der große Fehler. Das Gespräch ist vorbei und auch bei deinem nächsten Anruf hast du 0%-Chance, das Interesse des Gesprächspartners zu wecken.
Was läuft verkehrt?
Zuerst einmal, wenn sie Fragen hätten, würden sie dich sicher anrufen.
Zweitens glaub nicht, dass ein qualifizierter Entscheider dir so „im-Vorbeigehen“ seine ganze Aufmerksamkeit schenkt – zumal der dich überhaupt nicht kennt.
Dein Gesprächspartner weiß genau, was jetzt noch alles auf ihn zukommt und er hat diesen Film schon so oft gesehen und er hat wirklich kein Interesse, ihn sich immer wieder anzuschauen.
Vergiss deine alten Verkaufs-Weisheiten aus dem letzten Jahrtausend! Wir sind in der neuen Welt angekommen: VERKAUFEN 4.0.
Einen qualifizierten Interessenten nach einem Meeting zu fragen ohne sein Interesse zu kennen, ist einfach lächerlich.
Du hast bei deiner Gesprächseröffnung maximal 12 Sekunden Zeit (das ist die Zeit, in der ein Streichholz abbrennt), sein Interesse zu wecken. In dieser kurzen Zeitspanne solltest du deine werthaltige Nutzenargumentation bringen. Erst jetzt entscheidet dein Gesprächspartner, ob das Gespräch beendet wird oder er interessiert sich tatsächlich für das, was du für ihn tun kannst.
Die Ansage: „Wollte mal nachhören, ob Sie Fragen haben“ oder „Will ein Gespräch mit Ihnen vereinbaren“ heißt für deinen qualifizierten Interessenten: „Jetzt muss ich meine kostbare Zeit verschwenden.“
Du willst doch erreichen, dass dein Interessent erkennt, dass du ihn dabei unterstützt, bestimmte Ziele zu erreichen (Was gewinne ich?) oder etwas zu vermeiden (Was verliere ich?). Oder was sich jeder Kunde und/oder Interessent fragt: „Was bringt mir das?“
Deswegen ist es wichtig, sofort in den ersten zwölf Sekunden deinen werthaltigen Nutzen zu übermitteln. Damit erkennt dein Gesprächspartner sofort die Bedeutung und wird dir anschließend qualifizierende Fragen stellen.
© Werner F. Hahn
Foto: fotolia
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