Als Vertriebsleiter oder Vertriebsprofi sind Sie auf den Telefonverkauf angewiesen, um Ihre Ziele zu erreichen.

Das Verkaufen am Telefon ist kein natürlicher Vorgang. Sie müssen wissen, wie Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Interessenten gewinnen, was Sie verkaufen, wie Sie sich selbst motivieren können und wie Sie bei Problemen eine Lösung finden.

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Erfolg bedeutet, dass Sie sich ständig weiterbilden müssen, denn wenn Sie oder Ihr Team nicht in der Lage sind, Interessenten und Kunden effektiv am Telefon zu erreichen, wird es für Sie schwierig werden, Ihre Verkaufszahlen zu steigern.

Lesen Sie weiter, um mehr über die neun Schritte zu erfahren, mit denen Sie Ihre Vertriebsschulungsstrategie für ein erfolgreiches Telesales-Team erstellen, umsetzen und verwalten können.

1. Definieren Sie Ihre Kultur

„Wissen Sie, wofür Sie stehen und wofür Sie nicht stehen werden.“

Vertriebsleiter sagen mir: „Ich habe keine Zeit, um über Kultur zu reden. Wir müssen Verkäufe machen.“ Ich sage ihnen: „Wenn Ihr Team nicht weiß, was der Zweck dieses Unternehmens ist, wie es in das große Ganze passt und warum es für diesen Zweck wichtig ist, dann ist jedes Verhalten recht. Wollen Sie dieses Chaos managen?“

Die Definition Ihrer Kultur schafft eine einheitliche Kundenerfahrung, die Ihre Marke ausmacht. Ihre Kultur hilft Ihrem Team, schwierige Fragen richtig zu beantworten, und hilft Ihnen zu wissen, wen Sie einstellen, wie Sie sie schulen, wie Sie sie führen, und warum Sie die Entscheidungen treffen, die Sie treffen.

Definieren Sie Ihre Kultur mit einem Vertriebsmanifest, einem einseitigen Dokument, das leicht zu verstehen ist und Ihr Team zu vorhersehbarem Handeln anspornt.

Sie können Ihre Kultur definieren, indem Sie die Mission und Vision Ihres Unternehmens in eine Handlungsanweisung umwandeln. „Wir sind das Team, das eine Beziehung zu … identifiziert, herstellt und ausbaut. “ füllen Sie Ihr Leitbild aus.

Sie können Ihre Schulungskultur weiter definieren, indem Sie die Einstellungen, Fähigkeiten und Handlungen Ihres Teams beschreiben. „Wir glauben, dass unser Lernen und unser Streben, unsere Kunden zu verstehen, nie aufhört, weil wir mehr über unsere Produkte, unsere Kunden und unsere Konkurrenten wissen als jeder andere.“

Sie können Ihre Kultur verfeinern, indem Sie beschreiben, was passiert, wenn etwas schief läuft. „Wir hassen es, unseren Kunden ein ‚Nein‘ auf eine vernünftige Anfrage zu sagen. Wir finden die Antwort, bringen es in Ordnung oder finden jemand anderen, der es tun kann. Keine Ausreden.“

Diese Aussagen über die Unternehmenskultur werden Sie entweder erschrecken (dann sollten Sie sich einen anderen Job suchen) oder begeistern (Sie sind am richtigen Ort).

2. Dokumentieren Sie Ihren Prozess

„Wenn Sie wissen, wie Kunden kaufen, wissen Sie auch, was Sie tun.

Das Konzept eines Prozesses bedeutet, dass Sie bei einer Reihe von Eingaben eine konsistente Reihe von Ergebnissen erhalten. Angewandt auf den Verkauf: Wenn Sie die Ziele, Prioritäten, Kriterien und die Neigung eines Kunden kennen, wenden Sie diese Kommunikationsschritte an, und Sie werden einen Verkauf erzielen.

Sie denken jetzt vielleicht: „Werner, so einfach ist das nicht“.

Doch, das ist es. Jede erfolgreiche Telesales-Organisation verwendet eine Art Skript – einen definierten Prozess -, der ständig getestet und optimiert wird, bis er die maximale Anzahl von Verkäufen abschließt. Wenn Sie gegen einen Konkurrenten mit einem optimierten Telesales-Prozess antreten, werden Sie ohne einen besseren Verkaufsprozess verlieren, selbst wenn Sie ein besseres Produkt haben.

Ihr erfolgreicher Telesales-Prozess hängt von Ihrem Produkt ab und davon, wie Ihre Kunden es kaufen. Wenn Ihr Produkt nicht viel Überlegung erfordert, kann es schnell gehen. Angebote, die viel Überlegung erfordern, brauchen Zeit und Aufmerksamkeit. Einige Produkte können mit einem einzigen Anruf verkauft werden. Andere erfordern einen Anruf und einen persönlichen Besuch. Und wieder andere erfordern mehrere Anrufe, mehrere Besuche und eine Präsentation vor dem Vorstand.

Wie auch immer der Prozess aussieht, Sie müssen definieren, was den Verkaufserfolg so effizient wie möglich macht. Das bedeutet, dass Sie verstehen müssen, wie Kunden das kaufen, was Sie verkaufen.

Recherchieren Sie die Antworten auf diese Fragen: – Wie werden sie auf Sie aufmerksam? – Wie erkennen sie, dass Sie ein Problem lösen, einen Bedarf decken oder einen Traum erfüllen? – Warum sollten sie Ihnen vertrauen? – Was ist ihr Ziel, das Sie erfüllen können? – Was sind ihre Prioritäten? – Wie können Sie sie dazu bringen, ihre Prioritäten zu verschieben? – Woher wissen sie, wen sie wählen sollen? – Welchen Preis erwarten sie zu zahlen? – Welchen Wert erhalten sie? – Wie rechtfertigen sie den Kauf? – Wie zahlen sie dafür? – Wer muss diesen Kauf noch unterstützen? – Was zwingt sie zu ihrer Entscheidung? – Was löst bei ihnen Angst, Unsicherheit und Zweifel aus? – Welche Erfahrungen haben sie mit dem Kauf eines solchen Produkts gemacht? – Was ist ihre Präferenz? – Sind sie einem anderen Anbieter gegenüber loyal? – Was ist die Schwäche dieses Anbieters? – Was würde sie dazu motivieren, jetzt etwas zu unternehmen?

Wenn Sie diese und wahrscheinlich noch viele weitere produktspezifische Fragen beantworten können, sind Sie bereit, Ihren Verkaufsprozess zu definieren.

Ihr Telesales-Prozess besteht aus gewinnbringenden Erkundungsfragen, überzeugenden, auf den Kunden zugeschnittenen Wertaussagen, Einwand-Strategie, Abschlussaussagen, Versüßung des Geschäfts und mehr. Dazu gehört auch die Entscheidungslogik, um zu wissen, was als Nächstes zu tun ist.

3. Schaffen Sie eine überzeugende Anreizstruktur

„Jedes Verhalten, das belohnt wird, wird wiederholt“.

Telefonverkauf ist ein harter Job. Kunden sind unhöflich: Sie legen auf, sie wollen nicht mit Ihnen sprechen, sie beleidigen Sie. Wenn man den Hörer abnimmt und wählt, fühlt sich das Headset manchmal an, als würde es eine Tonne wiegen.

Aus diesem Grund verfügen die besten Telesales-Manager über eine breite Palette von Anreizen, um das Team bei Laune zu halten und zum Wählen zu bewegen. Wählen Sie eine Mischung aus Verhaltensweisen (z. B. Anzahl der Anrufe und Anzahl der hinterlassenen Nachrichten) und Ergebnissen (Anzahl der gebuchten Termine oder abgeschlossenen Geschäfte).

Eine Einschränkung: Achten Sie darauf, dass die Belohnung das gewünschte Verhalten hervorruft, sonst finden clevere Teammitglieder heraus, wie das System funktioniert. Ändern Sie regelmäßig, was Sie tun, um das Spiel frisch zu halten und das Team auf Trab zu halten.

Hier ist eine Liste von Ideen, die Sie auswählen können: – Der Verkäufer, der zuerst 10 Wählscheiben hat, erhält eine 5-Dollar-Starbucks-Karte. Fertig, los! – Der erste, der 50 „Neins“ bekommt, erhält eine 10-Dollar-Karte von Taco Bell. – Wer 10 Nachfassaktivitäten hat, bekommt eine 20-Dollar-AMEX-Karte. Jeder gewinnt. – Feiern Sie Ihren 1.000sten Anruf in diesem Monat und erhalten Sie eine 100-Dollar-AMEX-Karte. – Schließen Sie heute fünf Kunden ab, und ich lade Sie zu einem Steakessen ein.

Sie können Teamanreize schaffen, wenn Ihr Produkt mehrere Personen für den Abschluss eines Geschäfts benötigt. Das Gewinnerteam erhält beispielsweise Karten für die Skybox und ein Essen mit Catering, während das Verliererteam Stehplatzkarten und Hot Dogs erhält.

Sobald Sie Anreize für ein bestimmtes Verhalten geschaffen haben, sollten Sie Anreize für Produktwissen und Wettbewerbsinformationen schaffen. Zum Beispiel: „Ich habe einen Fünf-Dollar-Schein für die erste Person, die mir drei eindeutige Gründe nennen kann, warum Kunden sich für uns und nicht für unseren größten Konkurrenten entscheiden.“ So wird Ihr Telesales-Training zum Selbstläufer.

Wissensziele zahlen sich auf Dauer aus, denn Sie – und Ihr Team – profitieren noch lange nach dem Ende der Schulung und der Anreize davon. Machen Sie also das Lernen für und das Bestehen von Tests zu einem Teil Ihres Incentive-Plans.

4. Erreichbare Ziele setzen

„Wissen, wohin man will, und wissen,  wann man dort ankommt“.

Nichts entmutigt ein Verkaufsteam schneller als unerreichbare Ziele. Wenn Sie sich erreichbare Ziele setzen, die etwas größer sind als üblich, wird Ihr Verkaufsteam motiviert und begeistert sein.

Der Unterschied zwischen einem neuen Verkäufer und einem Profi liegt in der Produktkenntnis und der Zeit am Telefon. Setzen Sie daher neuen Telesales-Mitgliedern Wissens- und Aktivitätsziele, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. Zum Beispiel: „Bestehen Sie dieses Wissensquiz mit 90 Prozent und Sie verdienen… “ und „Machen Sie 50 Anrufe und führen Sie 10 Gespräche pro Tag und Sie werden Ihr Ziel erreichen.“ Setzen Sie für erfahrene Verkäufer individuelle Ziele und Anreize, die ihre Stärken nutzen und ihre Schwachstellen verbessern.

Ein Verkäufer, dem es leicht fällt, Termine zu vereinbaren, dem es aber schwer fällt, Geschäfte abzuschließen, sollte sich ein mehrstufiges Ziel setzen: Vereinbaren Sie 10 Termine, studieren und bestehen Sie dieses Quiz über Wettbewerbswissen, und schließen Sie heute ein Geschäft ab, und Sie erhalten… Sie verstehen schon.

Ja, das ist mehr Arbeit als eine einheitliche Anreizstruktur für alle, aber es lohnt sich, weil die Vertriebseffizienz verbessert und auf die Stärken und die Motivation der einzelnen Mitarbeiter abgestimmt wird.

5. Wählen Sie ein Gewinnerteam

„Wissen, wer mit Ihnen dorthin gehen wird“.

Ein erfolgreiches Verkaufsteam ist eines, das schnell lernt und leicht wieder verlernt. Sie müssen lernfähig und bereit sein, sich ständig weiterzubilden.

Legen Sie anhand der in Schritt 1 definierten Kultur fest, welche Einstellungen und Fähigkeiten Sie benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen. Kümmern Sie sich nicht so sehr um das Wissen, denn das ist eine Ware, die veraltet, die gelehrt werden kann und die, wenn man das Falsche weiß, das zukünftige Wachstum einschränken kann. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Einstellung, die Sie für den Erfolg im Telesales brauchen.

Wie der legendäre ehemalige CEO der Southwest Airline, Herb Kelleher, bemerkte: „Ich kann jedem in ein paar Monaten beibringen, wie man ein 737-Flugzeug fliegt. Was ich nicht kann, ist, ihnen die Einstellung beizubringen, aus dem Cockpit zu steigen und Gepäck auszuladen, wenn das nötig ist, um das Flugzeug vom Boden zu holen. Ich stelle sie aufgrund ihrer Einstellung ein und bringe ihnen den Rest bei.“

Prüfen Sie Ihre Telesales-Kandidaten am Telefon. Wenn sie Sie am Telefon nicht überzeugen können, wie sollen sie dann Ihre Kunden überzeugen? Da nur wenige Menschen tatsächlich ans Telefon gehen, lassen Sie sich zunächst eine Voicemail-Nachricht hinterlassen. Ist sie überzeugend? Klingen sie so, wie Sie es sich wünschen, oder gehen sie im Rest der Nachrichten unter? Möchten Sie sie zurückrufen?

Geben Sie ihnen Hausaufgaben. Bitten Sie sie, eine Aufgabe auszuführen, die die Arbeit repräsentiert, die sie erledigen werden. Recherchieren Sie vielleicht über einen Kunden, damit sie ein entsprechendes Gespräch führen können. Wie lernfähig sind sie? Bringen Sie ihnen eine einfache neue Aufgabe bei, um zu sehen, wie leicht sie Ideen annehmen, wie sie Informationen behalten und ob Änderungen der Verfahren sie frustrieren.

Wie trainierbar sind sie? Akzeptieren sie Feedback und Coaching und sind sie bereit, Anpassungen vorzunehmen, um ihr Bestes zu geben und die Kultur Ihres Unternehmens widerzuspiegeln? Wie reagieren sie zum Beispiel, wenn Sie sie auf eine häufige falsche Aussprache hinweisen? (Falsche Aussprache zerstört das Vertrauen bei gebildeten Käufern und lässt den Verkäufer unwissend erscheinen).

6. Verkaufstaktiken lehren

„Wissen Sie, was die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden erregt,  hält und lenkt,

und bringen Sie ihnen das bei.“

Bringen Sie ihnen die Kultur, die Sie in Schritt 1 definiert haben, und den Prozess, den Sie in Schritt 2 festgelegt haben, bei. Wenn sie nicht schon lange per Telefon verkaufen, wissen sie wahrscheinlich nicht, was sie tun müssen, um erfolgreich zu sein. Wahrscheinlich haben sie aber auch einige schlechte Angewohnheiten.

Viele Telesales-Organisationen verlassen sich zwar auf Skripte und Skriptbäume, aber wenn Sie nicht gerade eine kostengünstige, einfache Transaktion verkaufen, reicht das für ein erfolgreiches Telesales-Team nicht aus. Sie müssen in der Lage sein, Gespräche ohne Skript zu führen, um die Kundenbedürfnisse zu erkunden, Chancen zu erkennen, zu wissen, was als Nächstes zu tun ist, und den Verkauf zum Abschluss zu bringen.

Zu den Elementen eines starken Telesales-Trainingsprogramms gehören: – Aufbau von Vertrauen und Beziehung – Hinterlassen einer Voicemail, die zu einem Rückruf führt – Festlegen von Gesprächszielen – Wie Kunden ein Produkt kaufen: Denkprozesse und Handlungen – Erstellen und Stellen von Fragen mit hohem Gewinnpotenzial – Aufdecken von Kundenzielen, -prioritäten und -kriterien – Präsentationen, die zu Geschäftsabschlüssen führen, und das Wissen, was man wann sagen muss – Umgang mit Einwänden – Wie man den nächsten Schritt zum Abschluss bringt – Wie man einen unwiderstehlichen Abschluss macht

Schauen Sie sich Ihr Verkaufstrainingssystem genau an, um herauszufinden, wie Sie es auf Ihren Zielmarkt abstimmen können.

7. Vermitteln Sie Produktwissen

„Wissen Sie – bis ins kleinste Detail – was Sie verkaufen“.

Je mehr Ihr Team über die Produkte aus kundenorientierter Sicht weiß, desto erfolgreicher wird es sein. Ihr Team muss wissen, warum Kunden kaufen und weiter kaufen. Im Idealfall verfügt Ihr Team über Kenntnisse aus erster Hand und nutzt Ihr Angebot tatsächlich, so dass es zu Produkt-Evangelisten wird.

Die Aussage: „Ich benutze es. Ich liebe es! Unsere Kunden sagen uns, dass sie sich für uns entscheiden, weil… „

Sie müssen die Kundenszenarien kennen, in denen Sie gewinnen und warum. Wenn sie eine Kundensituation erkennen, wissen sie, was sie sagen und tun müssen, um Geschäfte schnell abzuschließen.

8. Vermitteln Sie Wettbewerbswissen

„Wissen Sie – besser als jeder andere – gegen was Sie verkaufen.“

Je besser Ihr Team die Produkte der Konkurrenz kennt, sowohl die guten als auch die schlechten, desto eher wird es gegen sie gewinnen. Schulen Sie Ihr Team darin, wie die Konkurrenz verkauft, warum die Kunden bei ihr kaufen, was sie über Ihr Produkt sagen und wie man sie bekämpft.

Im Idealfall haben Sie Konkurrenzprodukte zum Anschauen, Anfassen und Ausprobieren zur Verfügung. Nichts ist aussagekräftiger als die Aussage: „Ich habe es ausprobiert und es ist einfach nichts für mich. Unsere Kunden sehen das genauso.“

Ein selbstbewusstes und begeistertes Verkaufsteam ist ein erfolgreiches Verkaufsteam.

9. Beobachten und Einstellen

„Wissen, wie man Fehler schnell behebt und einstellt.“

Was gemessen wird, wird auch verbessert. Während viele Telesales-Organisationen Anrufe stichprobenartig und heimlich überwachen, werden Sie feststellen, dass Sie dank des Hawthorne-Effekts mehr Nutzen aus der gezielten und offensichtlichen Überwachung von Anrufen ziehen können. Ihre Verkäufer werden ihr Bestes geben, wenn sie wissen, dass Sie sie beaufsichtigen und anleiten. Auf diese Weise entstehen positive Verkaufsgewohnheiten, die zu einem erfolgreichen Telesales-Team führen.

Verknüpfen Sie die Ausbildung mit dem Verkaufserfolg. Eine Möglichkeit, Ihr Team zu motivieren, mehr zu lernen, besteht darin, den Zusammenhang zwischen Fähigkeiten und Produktschulungen und dem Abschluss von Geschäften aufzuzeigen. Wer beispielsweise mehr Schulungszertifikate hat, verkauft tendenziell mehr und verdient mehr Geld. Diejenigen, die bei Quizspielen gut abschneiden, verkaufen in der Regel auch mehr.

Schulung führt zu Wissen, Wissen führt zu Vertrauen, und Vertrauen führt zu Verkäufen.

Machen Sie die Produktion bekannt. Bringen Sie ein Whiteboard oder eine digitale Anzeige mit den wichtigsten Leistungsindikatoren für alle sichtbar an. Sie möchten, dass das Team weiß, wer in Kontakt mit den Besten steht und wer mit den Schlechtesten. Dies spornt die Leistungsträger zu höheren Leistungen an und hilft Ihnen, schnell diejenigen zu erkennen, die mehr Coaching und Training benötigen oder sich einen anderen Job suchen müssen, der ihnen Erfolg bringt.

Finden Sie heraus, warum die Gewinner gewinnen, und bringen Sie dies dem Rest des Teams bei. Finden Sie heraus, warum die Nachzügler verlieren, und lehren Sie das Gegenmittel für diese Verhaltensweisen.

Wenn Sie ein erfolgreiches Telesales-Team leiten wollen, müssen Sie es jeden Tag managen, beobachten, ermutigen und trainieren. Sie müssen Ihr Team zwar nicht mikromanagen, aber es muss wissen, dass Sie da sind, um seinen Erfolg zu sichern.

Und jetzt greifen Sie zum Smartphone – da ist das Verkaufen doch gleich smarter.

© Werner F. Hahn

#1658* 01.06.2022 * Foto: pixabay.com

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