In der Telefonakquisition verbleiben dir nur 10 bis 20 Sekunden, um die Aufmerksamkeit deines Gesprächspartners zu erzielen.

Trotzdem verwenden viele Verkäufer Worte, die sofort auf Ablehnung stoßen. Gerade in der Gesprächseröffnung ist es doch unser Ziel, Interesse zu wecken, damit der Funke überspringt und das Gespräch in entspannter Atmosphäre stattfindet. Alles was direkt auf Ablehnung stößt, lässt die Luft aus den Autoreifen, bevor das Auto die Garage verlässt.

 

Hier kommen jetzt Sätze und Redewendungen, die du vermeiden solltest:

 

Dem Gesprächspartner zu sagen, was er zu tun hat, was er denken und wissen sollte

 

Beispiele:

  • „Ich bin sicher, Sie werden ….“
  • „Sicher werden Sie mir zustimmen ….“
  • „Und ich bin sicher, Sie werden mehr Vertrauen zu uns haben, wenn ….“
  • „Meinen Sie nicht auch, dass Sie …..“

 

Erkennst du die Suggestivfragen? Es ist eine Frageform, bei der der Befragte durch die Art und Weise der Fragestellung beeinflusst wird. Suggestivfragen werden aufgrund des Beeinflussungscharakters nicht geschätzt und führen zu Ablehnung.

Und als ich an meinem Arbeitsplatz sitze und diesen Artikel schreibe, kommt ein Anruf rein. Es geht um die Spezialausgabe eines Verlages für Geschäftsführer mit über 200 (!) Vordrucken mit der Ansage: „…und das haben Sie ja sicher in verschiedenen Fachzeitschriften schon gelesen oder im Fernsehen unsere Anzeigen verfolgt….“

Ich grätschte in das Gespräch rein und sagte: „Nein.“

Sie fragte mich: „Nein, sie haben noch nicht davon gehört oder nein, Sie wollen es nicht?“

„Beides,“ sagte ich. Okay, ich werde danach immer sehr freundlich und habe einen besonderen Tipp parat: „Wenn Sie wissen wollen, wie Sie professionell am Telefon vorgehen, dann gehen Sie doch auf die Seite www.wernersshop.de – dort finden Sie die wichtigsten Informationen.“

 

Übertriebene Aussage, die Zweifel wecken

 

Käufer sind immer skeptisch. Viele sind grundsätzlich negativ eingestellt und sehen nur die Nachteile eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Sobald dein Gesprächspartner Aussagen hört, die schnell in Frage gestellt werden, hebt er umgehend seine Augenbrauen.

 

Beispiele:

  • „Wir sind das beste Unternehmen ….“
  • „Europas bester Verkaufstrainer ….“
  • „Wir sind der führende Lieferant für ….“

 

Wenn es für dein Gespräch wichtig ist und auch wahr ist, dann bring neutrale Aussagen von Dritten.

 

„Wie uns von der „Test-Vereinigung“ bescheinigt wurde, sind wir der bevorzugte Logistiker für ……. Geht Ihre Bestellung bis 17 Uhr bei uns ein, so erhalten Sie die Ware bereits am nächsten Tag zu der von Ihnen gewünschten Zeit am gewünschten Ort – deutschandweit. Ab wann soll gestartet werden?“

 

Verwendung einer technischen Sprache

 

Du kennst ja meinen Spruch: „Fachidiot schlägt Kunden tot!“

 

Ich garantiere dir, dass es in manchen Fällen für dich erforderlich ist, technische Spezifikationen zu benennen. Andere Gesprächspartner interessiert nun wirklich nicht, wie das Schiffstau gedreht ist – sie kaufen es, weil es sich gut in der Hand anfühlt.

 

Hast du einen Auftrag verloren aufgrund deiner speziellen Fachsprache, dann haben sie dich einfach nicht verstanden. Sie haben sich auch nicht getraut, deine Aussagen zu hinterfragen. Möglicherweise hatten sie selber das Gefühl, unwissend und unterlegen zu sein.

 

Als ich mir eine neue Videokamera zulegen wollte, babbelte der Verkäufer auch nur die technischen Spezifikationen runter. Das Geschäft kam nicht zustande. Ich nickte zustimmend mit meinem Kopf und hatte das Gefühl, das er Suaheli spricht. Dabei wollte ich nur wissen, wie einfach es ist, mit dieser neuen Videokamera die Filme auf meinen Apple-Rechner zu speichern.

 

Schon in der Gesprächseröffnung über Produkte und Dienstleistungen zu sprechen

„…. und ich rufe Sie heute an, um unser Unternehmen und unsere Produkte vorzustellen.“

Kunden interessiert nur die Antwort auf die Frage: „Was bringt mir das?“ oder „Was ist drin für mich?“

 

Anrufen, um etwas zu „erzählen über ….“

„…. und ich rufe Sie heute an, um Ihnen etwas über unsere Produkte zu erzählen …..“

 

Verwenden von „Lösch-Worten“

 

Ein Verkäufer sagt zum Interessenten: „Klar mache ich Ihnen einen besseren Preis, aber dann müssen Sie zwei Stück kaufen.“ Besser ist es das Wort „aber“ zu vermeiden: „Klar mache ich Ihnen einen besseren Preis – Sie bekommen sogar einen Nachlass von 15 % beim Kauf von zwei Stück.“

 

Überprüf deine Worte – mach es wie ein Anwalt, der darauf spezialisiert ist, bestimmte Klauseln aus einem Vertrag zu filtern.

Frag dich: „Gibt es etwas in meiner Sprache, das zu Ablehnung oder zu bestimmten Einwänden führt?“ Ist das der Fall, dann lösch diese Worte aus deinem Wortschatz.

 

Deine Telefonate werden entspannter, schneller und erfolgreicher.

Ich wünsche dir einen abschlussstarken Tag – wo auch immer du gerade akquirierst!

Werner F. Hahn

© Werner F. Hahn

Foto: fotolia
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