Oh, Fritz, wir haben doch alle schwierige Kunden.

Ich werde dich durch die 10 Arten des Umgangs mit diesen schwierigen (oder sollte ich besser sagen anspruchsvollen) Kunden führen. In meinem Buch „AUTHENTISCH VERKAUFEN“ spreche ich darüber; allerdings trenne ich schwierige von schlechten Kunden – indem ich sie in verschiedene Kategorien einteile. Schlechte Kunden sind diejenigen, die ethische Probleme haben. Sie haben Probleme mit der Integrität. Bei schlechten Kunden kommen andere Dinge ins Spiel, nicht nur, dass sie keine guten Menschen sind, mit denen du umgehen solltest.

 

Lass mich dir etwas sagen – schlechte Kunden werden von schlechten Verkäufern angezogen. Wenn ich einen Verkäufer sagen höre, dass er einen schlechten Kunden hat, stelle ich mehr Fragen, weil es immer mehr Hintergrundinformationen gibt. Diesen Artikel schreibe ich, um speziell über schwierige Kunden zu berichten, also los geht’s.

 

  1. Isoliere sie

Du musst den schwierigen Kunden isolieren. Was meine ich damit? Ich meine, dass du dir nicht erlauben sollst, mit einem schwierigen Kunden nur Minuten zu sprechen. Sprich lieber mit deinem besten Kunden, bevor du ein Geschäft aushandeln musst.

Nein, man isoliert sie. Mit anderen Worten, du beschäftigst dich mit schwierigen Kunden während bestimmter Zeiträume und du hältst sie von deinen anderen Kunden getrennt.

 

  1. Hör exakt zu

Oftmals muss man sich einfach die Zeit nehmen, einem schwierigen Kunden zuzuhören, weil er das Gefühl hat, nicht gehört zu werden. Es ist hilfreich, wenn du dir einfach die Zeit nimmst, still zu sein und ihnen deine Aufmerksamkeit schenkst. Kürzlich war ich in einer Situation mit einem Unternehmen, das einen schwierigen Kunden hatte, mit dem es zusammenarbeitete. Sie baten mich, einzugreifen, also tat ich es. Ich wollte ihnen und dem schwierigen Kunden helfen. Es war sehr vorteilhaft für mich, einzugreifen, weil der schwierige Kunde plötzlich seine Meinung änderte. Alles, was ich tun musste, war, ihm zwei zuhörende Ohren anzubieten.

 

  1. Teamarbeit

Möglicherweise gibt es noch andere Personen in deiner Organisation, auf die du dich einlassen musst. So wie der Kunde, der mich gebeten hat, mich zu engagieren. Ein schwieriger Kunde sollte und muss nicht von einer einzigen Person betreut werden. Arbeite als ein Team. Manchmal sind es Persönlichkeitsprobleme, die den Kunden schwierig machen. Da kann man Abhilfe schaffen, indem man einfach andere Menschen mit in die schwierigen Persönlichkeiten einbezieht.

 

  1. Preiserhöhung

Wie verhält sich dies bei einem schwierigen Kunden? Erstens, wenn es sich um einen schwierigen Kunden handelt, gibt es aufgrund der Schwierigkeit der Beziehung zusätzliche Arbeit. Daher wirst du möglicherweise dort sitzen und entscheiden, dass du eine Preiserhöhung in Kauf nehmen musst, weil die zusätzliche Arbeit dich (und dein Unternehmen) viel Geld und Zeit kostet. Dann wird entweder eines von zwei Dingen passieren. Entweder der Kunde sagt, dass sich diese Preiserhöhung nicht lohnt und geht woanders hin (was in Ordnung ist), oder er sitzt da und bezahlt dich. Wenn das der Fall ist, hast du zumindest zusätzliche Einnahmen, die dir helfen, die Kosten, die dir entstehen, zu decken.

Streich das Wort Preis Erhöhung aus deinem Wortschatz. Besser ist: Preisanpassung.

 

  1. Bedarfsanalyse

Beurteile die Bedürfnisse des Kunden, indem du sie in Bezug auf das, was du verkaufst und was er erhält, aufeinander abstimmen. Manchmal ist ein Kunde schwierig, weil er dein Produkt/deine Dienstleistung in einem anderen Licht betrachtet als du. Vielleicht erwartet er Ergebnisse, die er nicht bekommen kann. Es kann sein, dass es im Verkaufsprozess Erwartungen gegeben hat, die nicht erfüllt werden können.

Du solltest dort sitzen und dich fragen, wie die Bedarfsanalyse aussieht, und sie in eine Reihe bringen.

 

  1. Wettbewerber

Möglicherweise gibt es einen Konkurrenten, den du ihm tatsächlich empfehlen solltest. Am Ende des Tages ist es dein bestes Ziel, deine Verbündeten zu maximieren. Auf diese Weise kannst du den Stolz des Kunden maximieren, indem er von einem anderen Konkurrenten besser bedient wird. Möglicherweise gibt es einen anderen Kunden, der besser und/oder schneller liefern kann als du. Mach weiter. Lass ihn auf einen Konkurrenten los.

 

  1. Eine Option: Lass ihn fallen

Du kannst ihn jederzeit fallen lassen. Ich bin nicht verrückt danach, denn ich möchte herausfinden, was ich von ihnen lernen muss. Es kann jedoch eine Zeit kommen, in der du das Gefühl hast, es gäbe keine andere Möglichkeit. Man muss sehr einfach sein, wenn man so etwas zu ihnen sagt: „Hey, wir können nicht die Erwartungen erfüllen, die Sie an uns stellen. Wir finden, es wäre besser, wenn Sie einfach weitermachen und woanders hingehen würden.“ Und du hilfst ihnen, von dort aus weiterzugehen.

 

  1. Schwerpunkt

Zu oft konzentrieren wir uns nur auf das, was der schwierige Kunde sucht. Dadurch wird er zu einem schwierigen Kunden, weil wir die Persönlichkeit ins Spiel kommen lassen und all diese anderen Fragen auftauchen.

Einmal sah ich, wie ein Verkäufer absolut wütend wurde und das Gefühl hatte, einen schwierigen Kunden zu haben. Der Grund für diese erhöhten Emotionen war, dass die Lieblingsmannschaft des Kunden der größte Rivale der Lieblingsmannschaft des Verkäufers war. Der Verkäufer kam einfach nicht darüber hinweg.

Siehst du, man muss sich auf den Kunden konzentrieren und alle anderen Geräusche verstummen lassen.

 

  1. Deine Einstellung

Wie ist deine Einstellung? Wenn du auf der Suche nach einem schwierigen Kunden bist, wirst du höchstwahrscheinlich einen schwierigen Kunden bekommen. Es ist in deinem Kopf. Ohne Zweifel kommt es auf deine Einstellung an.

 

Ich erinnere mich, dass ich vor Jahren für ein Unternehmen in einem bestimmten Gebiet gearbeitet habe und dann plötzlich mein Vorgesetzter dies änderte und mir einige andere Kunden gab. Nach einigen Monaten fragte ich mich, warum er das getan hatte. Also fragte ich ihn. Er sagte, es sei, weil so-und-so dieses Gebiet schon vorher hatte und er dachte, dass die Kunden in diesen Regionen schwierig seien. Der Kunde dachte nicht, dass sie schwierig seien, sondern dass es eigentlich einfach sei, mit ihnen zu arbeiten. Das Fazit ist, dass alles auf die innere Einstellung des Verkäufers zurückzuführen ist.

 

  1. Es ist ihr Verlust

Wenn ein Kunde schwierig ist, kann es sein, dass er einen Verlust erleidet, weil er andere Probleme hat. Ich sage dir dies aus der Sicht eines Interessenten. Du nimmst den Hörer ab, rufst jemanden an, und er springt dich sofort an. Stürzt er sich wirklich auf dich, oder bist du nur zufällig die Person, die ihn angerufen hat, gleich nachdem er von jemanden angegriffen wurde?

Der Umgang mit schwierigen Kunden geschieht Schritt für Schritt, genau wie alles andere, was wir tun. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass unser ganzes Ziel darin besteht, von ihnen zu lernen und weiterzumachen.

 

Ich wünsche dir einen abschlussstarken Tag – wo auch immer du gerade akquirierst!

 

© Werner F. Hahn, Verkaufstrainings und Coaching mit Umsetzungs-Garantie.
#1338 *17.11.2020

 

Hahn ist Autor von 21 Büchern, u.a. von

  • AUTHENTISCH VERKAUFEN,
  • Perfekte Formulierungen für deinen Vertriebserfolg,
  • Perfekte Formulierungen für deine Preisverhandlung,
  • AZUBI Kevin rockt den B2B-Vertrieb und macht den alten Verkäufern mächtig Feuer unterm Hintern etc.